Jagamisviis:

Klienditeeninduse Omnikanal tutvustus

  • Artikkel

Customer Service'i omnikanal pakub võimaluste komplekti, mis laiendab Dynamics 365 Customer Service Enterprisei võimsust, et võimaldada organisatsioonidel koheselt suhelda ja suhelda oma klientidega digitaalsete sõnumsidekanalite kaudu. Customer Service'i omnikanalile juurdepääsuks on vaja lisalitsentsi. Lisateabe saamiseks vaadake Dynamics 365 Customer Service'i hinnaülevaade ja Dynamics 365 Customer Service'i hinnaplaan lehekülge.

Jootraha

Customer Service omnikanal on tõhus rakendus, mis laiendab Dynamics 365 Customer Service võimsust, et võimaldada organisatsioonidel klientidega vahetult ühendust võtta ja suhelda mitmesuguste kanalite, näiteks reaalajas vestluse ja SMS-ide kaudu.

Klienditeeninduse omnikanal on moodne, kohandatav ja suure jõudlusega rakendus, mis võimaldab agentidel suhelda klientidega eri kanalite kaudu. Rakendus pakub kontekstipõhist kliendituvastust, reaalajas teatisi, integreeritud suhtlusvõimalusi ning agendi tööviljakustööristu nagu näiteks teabebaasi integratsioon, otsing ja müügijuhtumite loomine, mis tagavad agentide töö tõhususe.

Ülevaatajad saavad reaalajas ja ajaloolise nähtavuse ning ülevaated töötajate operatiivsele efektiivsusele ja erinevate kanalite kasutamisele.

Ettevõtte tasemel marsruutimine ja tööjaotuse mootor võimaldab klientidel konfigureerida agentide kohalolekut, kättesaadavust ja marsruutimise reegleid, tagades sellega agentide töötamise kõige olulisemate kohustustega.

Oluline

  • Customer Service'i omnikanal kasutab autentimiseks teiste tootjate küpsiseid. Selleks et teatud teenused (nt agendi või järelevaataja olekuteave) töötaks õigesti, veenduge, et küpsised ei oleks teie brauseris üheski režiimis blokeeritud.
  • Mitmeastmelist režiimi ja navigeerimisfunktsioone toetatakse ainult Customer Service omnikanalis ja Customer Service workspace’i rakendustes, mitte nende rakenduste või kohandatud rakenduste koopiates.

Klienditeeninduse Omnikanalga saadavalolevad kanalid

Saate lubada oma ettevõttes klienditeeninduse Omnikanalga järgmisi kanaleid.

Chat

Chat on suhtluskanal, mis võimaldab teie agentidel klientidega reaalajas ühenduse luua. Lisateave: Dynamics 365 kanalite proovimine klienditeenindus ja Vestluskanali konfigureerimine

Märkus.

Reaalajas vestlusvidin kasutab brauseri küpsiseid vestlusolekute säilitamiseks ja jõudluse parandamiseks, neid küpsiseid ei kasutata profiilide koostamiseks ega isikut tuvastava teabe (PII) kogumiseks.

SMS

SMS on suhtluskanal, mis toetab asünkroonse režiimi suhtlust ja võimaldab teie organisatsioonil võtta klientidega ühendust tekstisõnumite teel. Lisateave: Dynamics 365 kanalite proovimine klienditeenindus ja SMS-kanali konfigureerimine

Häälkõne

Häälkõnekanaliga annab Customer Service’i omnikanal agentidele võimaluse avalikus telefonivõrgus (PSTN) kõnesid vastu võtta ja teha, kasutades süsteemisisest kõnekogemust rakenduses Dynamics 365, kasutada reaalajas tehisintellekti funktsioone, nagu reaalajas kõne transkribeerimine, tundeanalüüs ja tehisintellektil põhinevad soovitused agendi produktiivsuse suurendamiseks. Lisateave: Häälkanali tutvustus

Microsoft Teams

Microsoft Teamsi suhtluskanalina kasutamine sisefunktsioonide - nagu näiteks tehniline tugi, inimressursid ja rahandus-võimaldab organisatsioonidel ühendada oma töötajad sisemiste tugiteenuste töötajatega, kasutades rakenduse Dynamics 365 Customer Service omnikanali lisandmoodulit. Lisateave: Konfigureerimine Microsoft Teams

Suhtluskanalid

Sotsiaalsed kanalid, nagu Facebook LINE ja WeChat, annavad teile uskumatu võimaluse sotsiaalmeedia trendist kasu saada ja suhelda oma klientidega sujuvas ja isikupärastatud kogemuses. Populaarsetele suhtluskanalitele lisaks saate luua enda kohandatud sõnumside kanali. Lisateavet vaadake teemast Dynamics 365 Customer Service’i kanalite proovimine.

Sisendkausta vaade

Agendina, kui avate rakenduse Customer Service workspace või Customer Service’i omnikanali, saate valida sisendkausta ikooni, et kuvada kõik teile määratud teenindusjuhtumid ja vestlused. Sisendkaust on mõeldud selleks, et aidata teil tõhusalt töötada suure kiirusega ülesannetega ning määrata sisendkausta seansid tavalisteks seanssideks, kui vajate teenindusjuhtumite lahendamiseks ja vestluste lõpetamiseks rohkem aega. Vestluste sisendkaustas on saadaval järgmised asünkroonsed kanalid: SMS, püsiv vestlus, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp ja Teams.

Järgmisel pildil on näidatud sisendkausta vestluse vaade.

Customer Service workspace'i sisendkausta vestluse vaade

Järgmisel pildil on näidatud sisendkausta teenindusjuhtumi vaade.

Customer Service workspace’i sisendkausta teenindusjuhtumi vaade

Videod

Klienditeeninduse Omnikanal tutvustus

Kui soovite Customer Service’i omnikanal kohta rohkem videoid vaadata, vaadake jaotist Videod.

Vt ka

Eeltingimused ja süsteeminõuded
Klienditeeninduse Omnikanal rollide määramine ja kasutajate lubamine
Rakenduse Dynamics 365 Customer Service kanalite proovimine
SMS-kanali konfigureerimine
Kanali Facebook konfigureerimineMarsruutimise mõistmine
Rakendust Unified Service Desk kasutavad agendid
Rakendust Customer Service’i omnikanal kasutavad agendid
Süsteemikohandajate juhend
Arendaja juhend