Compartir por

Configurar unha canle de WhatsApp a través de Twilio

  • Artigo

Multicanle para Customer Service ofrece un conxunto de capacidades que amplían o poder de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir ás organizacións conectarse instantáneamente e interactuar cos seus clientes a través de canles como o chat en directo e SMS. Requírese unha licenza adicional para acceder á Multicanle para Customer Service. Para obter máis información, consulte as páxinas Visión xeral dos prezos de Dynamics 365 Customer Service e Plan de prezos de Dynamics 365 Customer Service .

A funcionalidade da canle de WhatsApp ermítelle integrar WhatsApp a través de Twilio con Multicanle para Customer Service para interactuar cos clientes que prefiran usar a canle de WhatsApp.

O éxito do servizo de atención ao cliente das redes sociais, como todos os demais servizos de atención ao cliente, depende da calidade da atención prestada. As comunicacións dos axentes deben ser oportunas, precisas, confidenciais, breves e amables, o que ao final mellora a satisfacción do cliente e a fidelidade á marca.

Requisitos previos

Tipos de mensaxes de WhatsApp e regra de sesión de 24 horas

  • Mensaxes de modelos: As mensaxes de saída que os axentes envían a través de Twilio utilizan un dos modelos previamente aprobados? Normalmente son mensaxes transaccionais, como alertas de entrega e recordatorios de citas, que se envían aos usuarios que optaron por recibir mensaxes da túa organización. Para as mensaxes que precisen localización, debe recibir a mensaxe aprobada por WhatsApp en cada idioma. Para obter máis información sobre os modelos de mensaxes de WhatsApp, consulte a Documentación de WhatsApp.

  • Mensaxes de sesión: segundo WhatsApp, as mensaxes de sesión son mensaxes entrantes dun cliente ou respostas saíntes dun axente ás mensaxes entrantes, nun prazo de 24 horas. As sesións de mensaxería comezan cando os axentes reciben unha mensaxe dun cliente. Dura 24 horas desde a mensaxe recibida máis recentemente. As mensaxes de sesión non precisan seguir un modelo e poden incluír anexos multimedia.

  • Regra de sesión de 24 horas: as sesións de mensaxería empezan cando un axente recibe unha mensaxe dun cliente ou responde á mensaxe entrante do cliente. Cando o cliente envía unha mensaxe, o axente ten 24 horas para responder desde o momento en que o recibiu. Non obstante, despois de 24 horas, o axente pode enviar unha mensaxe ao cliente só empregando un modelo predefinido e aprobado.

Guía de extremo a extremo

  1. Obter detalles da conta de Twilio
  2. Crear unha canle de WhatsApp
  3. Crear regras de encamiñamento
  4. Modificar a configuración para un número de teléfono específico de WhatsApp

Obter detalles da conta de Twilio

Para integrar unha canle de WhatsApp a través de Twilio con Multicanle para Customer Service, ten que ir á súa conta de Twilio e obter os valores de SID DA CONTA e do TOKEN DE AUTENTICACIÓN. Garda os valores de forma segura porque son necesarios para configurar unha WhatsApp canle a través de Centro de administración de Customer Service.

Vaia ao seu Panel da consola de Twilio>Configuración>Xeral para obter os detalles.

Crear unha canle de WhatsApp

  1. No mapa do sitio de Centro de administración de Customer Service, selecciona Canles en Asistencia ao cliente. Aparece a páxina Canles.

  2. Seleccione Xestionar para Contas de mensaxería. Amósase a páxina de Contas e canles.

  3. Seleccione Conta nova.

  4. Introduza os seguintes datos:

    1. Na páxina Detalles da canle, introduza un nome e seleccione WhatsApp en Canles.

    2. Na páxina Detalles da conta, introduza os seguintes detalles:

    • SID da conta: Especifique o valor da súa conta de Twilio.
    • Token de autenticación: Especifique o valor da súa conta de Twilio.
    1. Na páxina Números de WhatsApp, seleccione Engadir e na páxina que aparece, introduza a seguinte información:
    • Nome: Especifique un nome.
    • Número: especifique o número de teléfono de WhatsApp antepoñendo o símbolo máis (+).

    1. Na páxina Información de devolución de chamadas , copie o valor da caixa URL de entrada de Twilio para utilizalo na conta de Twilio.

    2. Seleccione Feito. A conta engádese á lista.

  5. Para configurar o encamiñamento e a distribución do traballo, pode crear unha secuencia de traballo ou seleccione un xa existente.

  6. Seleccione o fluxo de traballo que creou para a canle de WhatsApp e na páxina de secuencia de traballo, seleccione Configurar WhatsApp para configurar as seguintes opcións:

    1. Na páxina Número de WhatsApp, na lista Números de WhatsApp dispoñibles, seleccione o número que creou.

    2. Na páxina Idioma, seleccione o idioma.

    3. Na páxina Comportamentos, configure as seguintes opcións:

    1. Na páxina Funcionalidades do usuario, poña o botón de alternancia para Ficheiros anexos en Activado e seleccione as seguintes caixas de verificación se desexa permitir que os axentes e clientes envíen e reciban ficheiros anexos. Máis información: Activar ficheiros anexos.
    • Os clientes poden enviar ficheiros anexos
    • Os axentes poden enviar ficheiros anexos
    1. Verifique a configuración na páxina Resumo e seleccione Finalizar. Configúrase a instancia de canle de WhatsApp.

  7. Configure as regras de encamiñamento. Máis información: Configurar a clasificación do traballo.

  8. Configure a distribución do traballo. Máis información: Configuración de distribución do traballo.

  9. Opcionalmente, engade un bot.

  10. En función das necesidades da túa empresa, en Configuración avanzada, configura as seguintes opcións:

Configurar modelos de mensaxes de WhatsApp

Pode configurar a opción para que os axentes envíen mensaxes aprobadas por WhatsApp. Se pasan 24 horas despois da última mensaxe dun cliente, os axentes só poderán enviar mensaxes desde os modelos aprobados por WhatsApp ata que o cliente responda. Debe crear os seus modelos de mensaxes na súa conta de Twilio e aprobalos por WhatsApp antes de engadilos en Multicanle para Customer Service.

Realice os seguintes pasos:

  1. Para a secuencia de traballo seleccionada para WhatsApp, edite a conta de WhatsApp.
  2. No separador Comportamentos, en Modelos de mensaxes de WhatsApp, seleccione Engadir.
  3. Na caixa de diálogo Engadir modelo de mensaxe, faga o seguinte:
    • Nome: Especifique un nome para o modelo.
    • Idioma predefinido Seleccione o idioma da lista.
    • Texto aprobado por WhatsApp: copie e pegue o texto aprobado do modelo que creou en WhatsApp.
  4. Seleccione Gardar.
  5. Cree tantos modelos como sexa necesario.

Integrar unha conta de illamento de procesos de Twilio con Multicanle para Customer Service

  1. En Twilio, vaia a SMS programable>Mensaxería programable>Illamento de procesos de WhatsApp.
  2. Na caiza CANDO ENTRE UNHA MENSAXE, introduza o URL de entrada de Twilio que xerou en Multicanle para Customer Service e garde os cambios.
  3. Para probar a canle de WhatsApp co illamento de procesos de Twilio, pode enviar unha mensaxe de WhatsApp ao número subministrado por Twilio cun código único que tamén o proporciona Twilio. Tamén pode usar o modelo de mensaxe do illamento de procesos subministrado por Twilio para probar o envío de mensaxes fóra da xanela das 24 horas.

Consulte tamén

Comprender e crear fluxos de traballo
Configurar mensaxes automatizadas
Configurar unha enquisa posterior á conversa
Encamiñamento baseado en habilidades
Crear modelos de mensaxes
Modelos
Eliminar unha canle configurada
Compatibilidade coas canles asíncronas e o chat en directo