エージェントがスキルの更新することを有効にする
適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ
既定では、スキル ベースのルーティングが有効になっています。 顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に関連付けるスキルを作成し、評価モデルを使用して習熟レベルを定義できます。 また、サービス担当者が割り当てられた作業項目に対して、実行時にスキルを追加・削除できるようにすることもできます。 これを行うには、Customer Service 管理センター アプリで、更新スキル制御のトグルを有効にする必要があります。
注意
既定では、スキル コントロールはメッセージング チャネルでのみ使用できます。 レコード チャネルの場合、フォームをカスタマイズしてスキル コントロールを追加する必要があります。 詳細については、ルーティングされたレコードへのスキル コントロールの追加を参照してください。
ルーティングされたレコードに対してスキル コントロールが読み込まれ、適切に表示されるようにするためには、これらの Web サイトへのアクセスを許可する必要があります。
Customer Service 管理センターのサイトマップで、顧客サポート で ユーザー管理 を選択します。 ユーザー管理 ページが表示されます。
スキル ベース ルーティング の 管理 を選択します。
スキル ベース ルーティング タブで、スキル コントロールの更新を有効にするトグルをはいに設定します。
サービス担当者が作業項目に必要なスキルを評価・更新できるようにすることで、サービス担当者の経験を利用して、作業項目に必要な実際のスキルを特定できます。 これらのスキルは、スキル ファインダー モデルのトレーニングにも使用されます。 スキルに関する正確なデータは、モデルの精度や予測精度を向上させます。 詳細については、スキル ファインダー モデルの再トレーニングを参照してください。