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エージェントがスキルの更新することを有効にする

適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ

既定では、スキル ベースのルーティングが有効になっています。 顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に関連付けるスキルを作成し、評価モデルを使用して習熟レベルを定義できます。 また、サービス担当者が割り当てられた作業項目に対して、実行時にスキルを追加・削除できるようにすることもできます。 これを行うには、Customer Service 管理センター アプリで、更新スキル制御のトグルを有効にする必要があります。

注意

既定では、スキル コントロールはメッセージング チャネルでのみ使用できます。 レコード チャネルの場合、フォームをカスタマイズしてスキル コントロールを追加する必要があります。 詳細については、ルーティングされたレコードへのスキル コントロールの追加を参照してください。

前提条件

ルーティングされたレコードに対してスキル コントロールが読み込まれ、適切に表示されるようにするためには、これらの Web サイトへのアクセスを許可する必要があります。

エージェントが実行時にスキルを更新できるようにする

  1. Customer Service 管理センターのサイトマップで、顧客サポートユーザー管理 を選択します。 ユーザー管理 ページが表示されます。

  2. スキル ベース ルーティング管理 を選択します。

  3. スキル ベース ルーティング タブで、スキル コントロールの更新を有効にするトグルをはいに設定します。

    スキル コントロールの切替えを有効にする

サービス担当者が作業項目に必要なスキルを評価・更新できるようにすることで、サービス担当者の経験を利用して、作業項目に必要な実際のスキルを特定できます。 これらのスキルは、スキル ファインダー モデルのトレーニングにも使用されます。 スキルに関する正確なデータは、モデルの精度や予測精度を向上させます。 詳細については、スキル ファインダー モデルの再トレーニングを参照してください。

スキル ベースのルーティングの概要
スキルを設定して、エージェントを割り当てる