Del via

Konfigurere en SMS-kanal for Twilio

  • Artikkel

Merk

Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.

Dynamics 365 Contact Center – innebygd Dynamics 365 Contact Center – frittstående Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

SMS-kanalen gjennom Twilio gjør det mulig for organisasjonen å koble til kunder ved hjelp av tekstmeldinger. Kundene kan nå sende tekstmeldinger via Twilio og få kontakt med en aktuell kundestøtterepresentant. Agenter kan vise innkommende SMS-forespørsler på instrumentbordet og svare tilsvarende.

Forutsetninger

Kontroller at følgende forhåndskrav oppfylles:

Få Twilio-kontodetaljer

En SMS-kanal er aktivert i programmet som er integrert med Twilio. Denne integrasjonen bruker offentlige API-er for Twilio til å sende og motta tekstmeldinger.

  1. Noter ned verdiene for ACCOUNT SID og AUTH TOKEN i Twilio-kontoen. Disse verdiene kreves for å opprette SMS-konfigurasjonen i appen Administrasjonssenter for Customer Service.

  2. Kjøp støttetelefonnumre gjennom Twilio-kontoen.

Merk

  • Bare telefonnumre for USA støttes.
  • For å sikre at SMS-leverandører fra tredjeparter håndterer bortvelgingskommandoer på riktig måte, må du konfigurere samtykkeinnstillingene direkte med leverandøren.

Konfigurere SMS-kanalen for Twilio

Du må fullføre følgende oppgaver for å konfigurere SMS-kanalen:

  • Konfigurere SMS-nummeret
  • Konfigurere arbeidsflyt for SMS-kanalen

Konfigurere SMS-nummeret

  1. I områdekartet for administrasjonssenteret for kontaktsenter eller administrasjonssenter for Customer Service går du til Kundestøtte og Velg deretter Kanaler.

  2. I Forretningsforbindelser for Meldingskontoer velger du Behandle.

  3. Velg Ny forretningsforbindelse på siden for Forretningsforbindelser og kanaler.

  4. Skriv inn følgende detaljer:

    1. Skriv inn et navn i Kanaldetaljer, og velg SMS i Kanal.
    2. Velg Twilio i Leverandør i Kontodetaljer, og angi deretter følgende informasjon:
      • Konto-SID: Angi ACCOUNT SID for Twilio.
      • Godkjenningstoken: Angi AUTH TOKEN for Twilio.
    3. Velg Legg til i SMS-telefonnumre, og angi følgende detaljer i Legg til SMS-nummer:
      • Nummer: Angi telefonnummeret for støtte som du har kjøpt fra Twilio, i formatet <landskode><telefonnummer>, for eksempel 14252306549. Kontroller at du ikke skriver inn mellomrom eller spesialtegn.
      • Type: Velg Lang kode, Kort kode eller Gratis.
      • Beskrivelse: Angi en beskrivelse for nummeret. (Valgfritt)
    4. Kopier informasjonen om tilbakeringing i Informasjon om tilbakeringing. Den kopierte informasjonen brukes for Twilio-kontoen.
    5. Velg Ferdig. Kontoen er konfigurert.

Konfigurere arbeidsflyt for SMS-kanalen

For å konfigurere arbeidsflyten må du utføre trinnene for å opprette en arbeidsflyt for SMS-kanalen. Mer informasjon: Opprette arbeidsflyter

  1. Gå til arbeidsflytsiden, og åpne arbeidsflyten du opprettet for kanalen.
  2. I delen Konfigurer SMS-kanal velger du Konfigurer SMS, og deretter konfigurerer du følgende alternativer:
    1. Velg et tall fra listen på siden for SMS-oppsett.
    2. Velg språket du vil bruke som standard, på Språk-siden.
    3. Konfigurer følgende alternativer på Virkemåter-siden:
    1. Sett veksleknappen for Filvedlegg til På i Brukerfunksjoner, og velg følgende alternativer hvis du vil at både agenter og kunder skal kunne utveksle filer. Mer informasjon: Aktivere filvedlegg
    • Kunder kan sende filvedlegg
    • Agenter kan sende filvedlegg
    1. Kontroller innstillingene på Sammendrag-siden, og velg deretter Fullfør. SMS for Twilio-kanalen er konfigurert.
  3. Konfigurer rutingsregler. Mer informasjon: Konfigurere arbeidsklassifisering
  4. Konfigurer arbeidsdistribusjon. Mer informasjon: Innstillinger for arbeidsdistribusjon
  5. Legg til en robot. Mer informasjon: Konfigurere en robot
  6. Konfigurer følgende alternativer i Avanserte innstillinger basert på forretningsbehovene:

Opprette en forbindelse mellom Omnikanal-programmet og Twilio

Utfør følgende trinn for å konfigurere URL-adressen i Twilio for SMS-meldingene fra Omnikanal-programmet som skal behandles i Twilio:

  1. Kopier verdien i Nettadresse for innkommende Twilio for arbeidsflyten for Twitalk.

  2. Gå til Twilio-kontoen din >Telefonnumre>Aktive numre, og velg deretter SMS-telefonnummeret.

  3. Lim inn URL-adressen for innkommende Twilio i Meldinger-delen.

Dataflyt mellom Omnikanal-program og Twilio

Innkommende tekstmeldinger

For en innkommende tekstmelding som sendes av en kunde til støttetelefonnummeret, sendes meldingen først til Twilio-meldingstjenesten. Deretter sender Twilio den til Omnikanal-programmet ved hjelp av URL-adressen for tilbakering. Meldingen rutes deretter og knyttes til enten en ny eller en eksisterende samtale av programmet.

Utgående tekstmeldinger

For en utgående melding som sendes av en agent fra programmet, sendes meldingen først til Twilio-tjenesten, og deretter sender Twilio den til kunden. I tillegg til tekstmeldingen bruker programmet API-ene som leveres av Twilio, til å sende kundens telefonnummer, telefonnummer til kundestøtte og Twilio-kontoinformasjonen (konto-SID og godkjenningstoken) til Twilio-tjenesten.

Validering av Twilio-konto og telefonnummer

Når du validerer SMS-innstillingene mens du konfigurerer SMS-kanalen, blir det foretatt en oppringing til Twilio for å validere konto-SID og godkjenningstokenet.

Oversikt over kanaler
Oversikt over SMS-kanaler
Slette en konfigurert kanal
Konfigurere SMS-kanal ved hjelp av Azure Communication ServicesKonfigurere SMS-kanal ved hjelp av TeleSignVanlige spørsmål om SMS