Del via


Vanlige spørsmål om Omnikanal for Customer Service

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Generelt

Hvilke områder støttes?

Se listen over støttede områder under Internasjonal tilgjengelighet for Microsoft Dynamics 365.

Hvilke plattformer støttes?

Du kan finne informasjon om støttede plattformer og andre forhåndskrav i Forhåndskrav og systemkrav for Omnikanal for Customer Service.

Hvor kan jeg sende inn et forslag til en ny funksjon eller forbedring?

Send inn ideer og tilbakemeldinger på ideforumet vårt.

Finnes det et forum for meg der jeg kan komme i kontakt med og diskutere problemer med det bredere fellesskapet?

Ja, vårt fellesskapsforum er stedet der du kan komme i kontakt med fellesskapet generelt.

Hvordan får jeg hjelp med problemene jeg møter?

Kontakt Dynamics-støtte for å få hjelp med problemene.

Hvilke kanaler støttes med Omnikanal for Customer Service?

Noen av de støttede kanalene er WeChat, LINE og Facebook. Hvis du vil ha en fullstendig liste over støttede kanaler, kan du se Oversikt over kanaler.

Er chat og de tilknyttede Omnikanal for Customer Service-funksjonene tilgjengelige som en del av Dynamics 365 Customer Service-lisensen?

Nei, Chat og relaterte funksjoner i Omnikanal for Customer Service krever et separat tillegg. Hvis du vil ha mer informasjon om lisenser og priser, kan du se Veiledning om lisenser for Dynamics 365. Du kan også kjøpet tillegg i Microsoft 365-administrasjonssenteret. Mer informasjon: Kjøp tillegg

Hvordan kommer jeg i gang?

Hvis du ønsker å prøve ut chat for Dynamics 365, kan du registrere deg for et prøveabonnement med disse instruksjonene. Finn Kom i gang og Forhåndskrav for å konfigurere Omnikanal for Customer Service i organisasjonen.

Agentopplevelse

I hvilke apper kan jeg bruke Chat for Dynamics 365?

Du kan bruke Chat i Omnikanal for Customer Service og Customer Service workspace-apper.

Kan jeg arbeide med saker sammen med chat?

Ja. Du kan arbeide med saker ved siden av kundesamtaler i forskjellige økter. Du kan åpne saksøkter fra instrumentbordene og rutenettene ved hjelp av bevegelser. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du starter en økt, kan du se Administrere økter i Omnikanal for Customer Service.

Kan jeg arbeide på tredjeparts kontrollprogrammer for kommunikasjon bygget ved hjelp av Dynamics 365-kanalintegrasjonsrammeverket i appmodulen Omnikanal for Customer Service?

Omnikanal for Customer Service støtter chat for Dynamics 365 og SMS-kanaler. Du bør fortsette å bruke de tredjeparts kontrollprogrammene for kommunikasjon i apper for Unified-grensesnittet i enkeltøkter, for eksempel kundeservicehub. Støtte for integrering av tredjepartskanaler er tilgjengelig i Kanalintegreringsrammeverk for Dynamics 365 v2.

Kan jeg åpne Omnikanal for Customer Service i flere nettleserfaner og -vinduer?

Vi anbefaler at du ikke åpner Omnikanal for Customer Service i flere nettleserfaner eller -vinduer. Appen er utformet for å hjelpe agenter i å jobbe i et miljø med flere økter der hver økt har kontekstavhengige appkategorier. Øktene synkroniseres ikke på tvers av nettleserfaner.

Hva skjer hvis jeg utilsiktet lukker nettleseren, oppdaterer hele siden eller leseren krasjer?

Hvis du lukker nettleserne ved et uhell, vil åpne økter og faner som er åpnet inni dem, gå tapt. Hvis du imidlertid har angitt noen data i de modelldrevne skjemaene der automatisk lagring er aktivert, blir de lagret i modelldrevne apper.

Pågående chat- og talediskusjoner vises på instrumentbordet for Omnikanal-agenten. Du kan velge chat eller telefonsamtaler fra instrumentbordet og fortsette samtalen. Chat- eller taleanropssamtalen beholdes, og du vil kunne se de forrige chatmeldingene. Hvis du arbeidet med saksøkter, kan du åpne dem på nytt ved hjelp av bevegelsene. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du starter en økt, kan du se Administrere økter i Omnikanal for Customer Service.

Fungerer konsultasjon bare for overordnede og ledere?

Nei. Du kan kontakte alle tilgjengelige agenter i køen som chatten opprinnelig kom fra. Kontaktlisten viser agenter i køen som kan utføre flere chatteforespørsler.

Kan en agent som mottar en konsultasjon, også starte en konsultasjon eller overføring?

Nr. Bare hovedagenten for chatten kan starte overføring eller konsultasjoner. Hvis chatten overføres til en annen agent, blir den mottakende agenten den primære agenten og kan starte videre overføring eller konsultasjoner.

Hvorfor mottar ikke agentene mine nye diskusjoner?

Nye diskusjonsforespørsler blir tilordnet til en agent når følgende skjer:

  • Det kommer inn en ny chatteforespørsel.
  • Den innkommende chatforespørselen tilordnes en kø som samsvarer med agentens tilordnede køer. Du kan se køen og arbeidsflyten for en innkommende chat på instrumentbordet for omnikanaldiskusjoner.
  • Agenttilgjengeligheten er satt til en Tillatt tilgjengelighet for arbeidsflyten.
  • Agenten har kapasitet til å motta den innkommende chatten fra arbeidsflyten. Du kan kontrollere gjenstående kapasitet ved å telle opp enhetene som er tilordnet på agentens instrumentbord – inkludert Aktiv og Oppsummering – mot agentens konfigurerte maksimale kapasitet.

Hvem kan se interne meldinger?

Bare agenter og ledere kan se interne meldinger.

Hva representerer tidtakeren i kommunikasjonspanelet?

Tidtakeren i kommunikasjonspanelet representerer hvor lenge gjeldende øktkategori har vært åpen. Hvis chatten flyttes til en oppsummeringstilstand, tilbakestilles og økes tidtakeren tilsvarende for å vise oppsummeringstiden. Hvis diskusjonen lukkes og åpnes på nytt senere, blir tidtakeren tilbakestilt.

Hvordan åpner jeg chatter på instrumentbordet?

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du behandler arbeidselementer fra instrumentbordet, kan du se Vise instrumentbordet og arbeidselementer for agenter.

Hvor lagres diskusjoner, og hvordan får jeg tilgang til dem?

Diskusjoner og økter lagres som aktivitetstyper i modelldrevne apper. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise diskusjons- og øktaktivitetstyper i modelldrevne apper.

Vanlige spørsmål om agenttilstedeværelse

Denne delen gir svar på noen av spørsmålene om hvordan tilstedeværelse fungerer.

Når fjernes den manuelle overstyringen av tilstedeværelse?

Systemet fjerner den manuelle overstyringen når du blir inaktiv eller logger deg av programmet.

Hva gjør systemet hvis agenten er frakoblet i mindre enn 2,5 minutter?

Hvis agenten kobles fra og logger seg på innen 2,5 minutter, beholder systemet tilstedeværelsen som agenten hadde da frakoblingen skjedde. Etter 2,5 minutter beregnes agentens tilstedeværelse på nytt.

Hvilke faktorer vurderes ved oppdatering av tilstedeværelse?

Hvis standardtilstedeværelsen angitt av administrator er "Borte" eller "Frakoblet", setter systemet agenttilstedeværelsen til standardinnstillingen. Ellers beregner systemet tilstedeværelsen basert på agentens brukte eller frigjorte kapasitet.

Administratoropplevelse

Hvordan fungerer ID for automatisk oppføring sammen med forhåndschatfelt?

Hvis du bruker flere felter for ID for automatisk oppføring, må alle være helt like. For mer informasjon, se Identifisere kunder automatisk ved hjelp av svar før chat

Hva gjør jeg hvis forekomsten jeg ønsker, ikke er tilgjengelig når jeg klargjør Omnikanal for Customer Service?

Hvis du har forekomster i mer enn én region og klargjør Omnikanal for Customer Service uten å velge riktig region, kan det hende du ikke ser forekomsten du leter etter. For mer informasjon kan du se Forekomst er ikke tilgjengelig for valg i klargjøringsprogrammet.

Hva gjør jeg hvis jeg får en feilmelding når jeg klargjør Omnikanal for Customer Service?

Hvis du får en feilmelding som sier «Kan ikke utføre den forespurte operasjonen...» eller «Forespørsel om validering mislyktes» når du klargjør Omnikanal for Customer Service, kan det være forårsaket av pålogging på den underordnede forretningsenheten i stedet for roten, eller fordi du mangler lesetillatelser. For å finne ut mer, se "Kan ikke utføre den forespurte operasjonen..." eller "Forespørselvalidering mislyktes" ved klargjøring av omnikanal

Hva gjør jeg hvis instrumentbordene (Omnikanal-instrumentbord for agenter, Omnikanal-instrumentbord for diskusjoner, instrumentbord på nivå 1 og nivå 2) ikke vises?

Når du bruker Omnikanal for Customer Service-appen på Unified Service Desk eller på Internett, viser ikke visningen Aktivt Omnikanal-instrumentbord for agenter enkelte instrumentbord, som Instrumentbord for nivå 1, Instrumentbord for nivå 2, Kunnskapsadministrator og Mitt instrumentbord for kunnskap. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Instrumentbord vises ikke i visningen for aktive instrumentord i Omnikanal for Customer Service.

Hvor lang tid tar det å oppdatere en konfigurasjonsendring i innstillingene for Omnikanal for Customer Service og enhetlig ruting?

Det kan ta opptil 15 minutter å gjenspeile alle konfigurasjonsendringer i en funksjon eller innstilling, for eksempel oppdatering av et kømedlemskap eller en innstilling for arbeidsflyt.

Hvordan kan jeg hente egendefinerte enheter, skjemaer og instrumentbord til Omnikanal for Customer Service-appen?

Omnikanal for Customer Service-appen kan tilpasses til å omfatte egendefinerte instrumentbord og egendefinerte skjemaer på samme måte som enhver appmodul med enhetlig grensesnitt. Områdekartene kan oppdateres for å inkludere egendefinerte enheter, og standardskjemaer kan endres for å laste inn egendefinerte for enhetene. Alle Microsoft Dataverse-enheter og -sider er kompatible med Omnikanal for Customer Service-appen.

Kan jeg tilpasse skjemaet Diskusjonssammendrag?

Ja. Hvis du vil ha en liste over støttede tilpassinger, kan du se Tilpassinger som støttes av Diskusjon-skjemaet.

Hvorfor kan jeg ikke se rapporten og datasettene for Intraday-overvåking i Power BI-tjenesten når jeg konfigurerer instrumentbord for Intraday-innsikt for ledere?

Når du oppretter IntradayMonitoring-rapporten, kan de ta opptil 15 minutter før den vises i det konfigurerte Power BI-arbeidsområdet. Når du konfigurerer Power BI-arbeidsområdet i administrasjonsappen, må du lagre konfigurasjonene før du avslutter konfigurasjonsskjemaet. Når du velger Lagre, startes opprettingen av rapporten og datasettet. Hvis du ikke lagret konfigurasjonen, må du starte konfigurasjonen for lederopplevelsen på nytt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere Intraday-innsikt for Omnikanal for kundeservice-appen på nettet

Hva er feltet app-ID i skjemaet for appbrukere?

App-ID er et obligatorisk felt for oppretting av appbrukere i Dataverse. Du kan kopiere enhver program-ID for et gyldig (ikke utløpt) program opprettet i Microsoft Entra ID for samme leier til dette feltet.

Lederopplevelse

Kan jeg overvåke diskusjoner for alle kanaler?

Ja, du kan overvåke diskusjoner for talekanalen og alle meldingskanaler, inkludert asynkrone kanaler.

Hvorfor kan jeg ikke se instrumentbordene for ledere i appen?

Kontroller følgende:

  • Kontroller at rollen som Omnikanal-leder er tilordnet brukeren.
  • Når det gjelder Power BI Intraday-instrumentbordet, må du kontrollere at det deles med brukeren både i Power BI-tjenesten og i Omnikanal-appen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere instrumentbord for Intraday-innsikt.

Hvorfor er rapporterene om chatinnsikt og sentimentinstrumentbord tomme?

Som standard installeres rapportene med bare en datatilkobling. Når du begynner å bruke chatte- og sentimentfunksjoner, ser du at dataene sendes.

Hvor langt kan jeg gå tilbake i den historiske rapporten?

Maksimalt 12 måneder eller de nyeste 100 000 oppføringene. Begrensningen på 100 000 oppføringer er en databegrensning i Power BI.

Kan jeg tilpasse rapporter?

Ja, du kan tilpasse visualieringene ved å redigere rapporten i Power BI.

Hvor ofte oppdateres dataene?

Datasett for direkteovervåkingsrapporten er i sanntid. Hvis en rapport oppdateres eller filtre endres, blir dataene oppdatert i henhold til gjeldende status for systemet.

Oppdateringsintervallet for datasettet for Intraday- og chatteinnsiktsrapportene avhenger av innstillingene i Power BI. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere instrumentbord for Intraday-innsikt og oppsettet av chatteinnsikt.

Hvorfor kan jeg ikke se flere enn 100 agenter når jeg bruker filtre på instrumentbordet for pågående diskusjoner for omnikanal?

Som standard viser programmet bare 100 agenter på et gitt tidspunkt når du filtrerer diskusjonen på instrumentbordet for pågående diskusjoner for omnikanal. Listen over 100 agenter vises alfabetisk. Du har for eksempel ha 200 agenter i organisasjonen, og 100 agenter har navn som begynner på bokstavene A til og med D, og programmet viser bare disse agentene. Resten av agentene med navn som begynner med bokstavene E til Z, er ikke oppført.

Hvilke kontroller er på plass for å begrense eksponeringen av KPI-er for agentresultater i organisasjonen min?

Følgende kontroller er på plass for å eksponere data i rapporter:

  • Tilgang til Power BI-rapportene styres av Power BI-tilgangsroller og deling i Omnikanal-appen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere instrumentbord for Intraday-innsikt
  • Tilgang til instrumentbordet for pågående diskusjoner styres av Dynamics-rollen Omnikanal-leder.
  • Sentiment kan aktiveres eller deaktiveres i administrasjonssenter for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktivere sentimentanalyse

Kontrollprogrammer for chat

Kan jeg få kontrollprogrammet til å vises på ulike sider eller ulike nettsteder?

Kontrollprogrammet kan vises på hvilken som helst portal du ønsker. Du kan kopiere HTML-skriptkommandoer hvor som helst for å vise den på bestemte sider, en annen Power Apps-portal eller en egen definert portal.

Hvis jeg har kontrollprogrammet på flere sider eller nettsteder, hva skjer når jeg navigerer på tvers av sider med en pågående chat?

Det samme kontrollprogrammet vil fortsette chatten etter hvert som du krysser forskjellige sider eller nettsteder.

Ruting og arbeidsdistribusjon

Kan jeg rute chatter basert på egendefinerte variabler som vi sender gjennom kode i portalen?

Ja, du kan opprette egendefinerte kontekstvariabler og opprette rutingsregler basert på dem. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se disse artiklene (kan være på engelsk):

Kan ruting i Omnikanal for Customer Service brukes for andre eksterne kanaler (for eksempel mine telefonsamtaler)?

Ja. I Omnikanal for Customer Service kan ruting brukes til å rute chat, SMS og talesamtaler.

Tekstmelding

Hva slags informasjon fra en TeleSign-konto må jeg skrive inn under konfigurering av kanalen?

Du trenger kunde-ID-en, API-nøkkelen og telefonnummeret fra TeleSign-kontoen. Mer informasjon: Registrer deg for en TeleSign-konto

Hvorfor kan jeg ikke validere informasjonen på TeleSign-kontoen ved hjelp av alternativet Valider API-nøkkel i administratorappen?

Funksjonen Valider API-nøkkel validerer kunde-ID-en og API-nøkkelen ved å prøve å sende en SMS-testmelding til et av numrene i fanen SMS-telefonnumre. Kontroller at kunde-ID-en og API-nøkkelen er riktig angitt, og at numrene i fanen for SMS-telefonnumre kan motta tekstmeldingene som sendes til validering. Telefonnummeret skal ha landskoden uten pluss tegn (+), mellomrom eller spesialtegn. For eksempel vil dette formatet være riktig: 14251234567.

Hvordan kan jeg vite om jeg kan få et telefonnummer fra TeleSign i et bestemt land?

Se TeleSign-dekningskarter for toveis SMS. For eventuelle ytterligere spørsmål anbefaler vi at du sender en e-postforespørsel til support@telesign.com.

Hvilke typer telefonnumre støttes?

TeleSign støtter lange og korte koder. Bruk av korte koder med SMS-meldinger støttes så lenge kunden bruker en bedriftskonto.

Kan jeg få kundene til å sende internasjonale tekster?

Støtte for dette scenarioet i TeleSign kan variere basert på geografi. Vi anbefaler at du sender en e-postforespørsel til support@telesign.com med det bestemte scenarioet hvis du må sende eller motta tekstmeldinger over landegrenser.

Kan jeg kommunisere med kunder ved hjelp av utgående SMS?

Ja. Hvis du vil sende utgående SMS, må du først konfigurere SMS-kanalen ved hjelp av Twilio, TeleSign eller Azure Communication Services. Du kan deretter opprette meldingsmaler og bruke dem til å kommunisere med flere kunder.

Mer informasjon: Konfigurer en SMS-kanal for Twilio, Konfigurer en SMS-kanal for TeleSign, Konfigurer en SMS-kanal ved hjelp av Azure Communication Services, Opprett meldingsmaler

Identifiserer SMS-kanalen kunden automatisk?

Ja, Omnikanal-systemet identifiserer kunden automatisk basert på det innkommende telefonnummeret. Det vil se etter telefonnumre i Mobiltelefon-feltet i kontaktoppføringene eller i Telefon-feltet i forretningsforbindelsesoppføringene. Kontroller at telefonnummeret i disse feltene har landskoden sammen med plusstegnet (+) uten mellomrom eller spesialtegn. For eksempel vil dette formatet være riktig: +14251234567.

Kan jeg sende automatiske SMS-svar?

Ja. I Omnikanal for Customer Service kan du sende automatiske meldinger basert på systemutløste eller brukerdefinerte hendelser. Mer informasjon: Konfigurer utgående meldinger

Er det noe unikt med måten SMS-meldinger rutes til agenter på?

Alle kanaler som er integrert i Omnikanal for Customer Service, har samme rutingsfunksjoner, inkludert SMS. Du kan opprette rutingsregelelementer med betingelser basert på forretningsforbindelses- eller kontaktenheter. Andre enheter (Sak, Kontekstvariabel og Kontekst for SMS-engasjement) støttes ikke for øyeblikket og bør ikke brukes til å opprette betingelser i rutingsregelelementer i en SMS-arbeidsflyt.

Robot

Kan en tredjeparts robot integreres med Omnikanal via denne funksjonen?

Bare roboter som er opprettet gjennom Microsoft Bot Framework, kan integreres nå.

Se også

Oversikt over Dynamics 365 Customer Service
Systemkrav for Omnikanal for Customer Service