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Configurar um canal Apple Messages for Business

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A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Muitos clientes utilizam a aplicação Apple Messages para as suas necessidades de comunicação diárias. A aplicação Apple Messages também suporta Messages for Business, uma nova forma de aplicar capacidades de comunicação mais avançadas da iMessage para interagir com empresas. A natureza assíncrona deste canal permite aos clientes a conveniência de resolverem os seus problemas como e quando lhes for possível, ao contrário do que acontece nos canais em tempo real, tal como com o Chat para Dynamics 365, onde a sessão termina quando a janela do chat é fechada.

O Apple Messages for Business suporta experiências de mensagens formatas, permitindo que os clientes e agentes conversem através de interações convenientes e cativantes. Mais informações: Introdução ao Messages for Business – Apple Developer

Pré-requisitos

Antes de configurar o canal do Apple Messages for Business no Dynamics 365 Omnicanal para Customer Service, certifique-se de que os pré-requisitos que se seguem foram cumpridos:

  1. Registe o seu negócio com o Apple Business Register Mais informações: Apple Business Register

  2. Ative o Messages for Business e crie uma conta Messages for Business para a sua marca. Mais informações: Introdução às Contas do Apple Messages for Business

  3. Configure o Fornecedor do Serviço de Mensagens (MSP) utilizando o URL correto fornecido para a sua região geográfica na tabela que se segue.

    Geolocalização URL do ponto final do API
    Ásia-Pacífico https://dynamics365-omnichannel-apac.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Austrália https://dynamics365-omnichannel-aus.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Canadá https://dynamics365-omnichannel-can.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Europa https://dynamics365-omnichannel-eur.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    França https://dynamics365-omnichannel-fra.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Alemanha https://dynamics365-omnichannel-ger.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Índia https://dynamics365-omnichannel-ind.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Japão https://dynamics365-omnichannel-jpn.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    América do Norte https://dynamics365-omnichannel-nam.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    América do Sul https://dynamics365-omnichannel-sam.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Suíça https://dynamics365-omnichannel-che.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Emirados Árabes Unidos https://dynamics365-omnichannel-uae.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Reino Unido https://dynamics365-omnichannel-uk.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness

Configurar uma instância do canal Apple Messages for Business

Pode configurar uma instância de canal do Apple Messages for Business da aplicação do centro de administração do Customer Service ou centro de administração do Omnicanal (preterido).

  1. Selecione uma das seguintes aplicações e efetue os passos.

    1. No mapa do site, selecione Canais em Suporte ao Cliente.
    2. Aceda a Contas>Contas de mensagens>Gerir e, em seguida, na página Contas e canais, selecione Adicionar conta.

  2. Na página Adicionar conta, secção Detalhes do canal, introduza um nome e selecione Apple Messages for Business em Canais.

  3. Na página Adicionar conta, especifique o ID da conta Apple Messages for Business. Para obter o ID da conta, aceda ao Apple Business Register da sua organização, abra a conta Messages for Business, navegue para a configuração do Fornecedor do Serviço de Mensagens e selecione Testar a ligação do Fornecedor do Serviço de Mensagens e copie o ID da conta selecionando ID da Conta.

    Nota

    Se a sua organização utilizar Chaves geridas pelo cliente, tenha em atenção que os IDs de contas do Apple Messages for Business não podem ser encriptados. Os IDs de contas do Apple Messages for Business fazem parte dos URLs utilizados pelos dispositivos dos clientes para iniciar novas conversas e podem estar visíveis para os utilizadores, mas isto não apresenta um problema de segurança.

  4. Para configurar o encaminhamento e a distribuição do trabalho, pode criar um fluxo de trabalho ou selecionar um já existente.

  5. Selecione o fluxo de trabalho que criou para o canal do Apple Messages for Business e na página de fluxo de trabalho, selecione Configurar o Apple Messages for Business e efetue os seguintes passos:

    1. Na área Contas do Apple Messages for Business Disponíveis, selecione uma conta da lista.

    2. Na página Idioma, selecione o idioma a utilizar.

    3. Na página de Comportamentos, configure as seguintes opções:

      • Mensagens automatizadas personalizadas
      • Inquérito pós-conversa
      • Definições de autenticação: se tiver ativado a autenticação, os agentes poderão pedir que o cliente autentique a identidade. Tem de associar uma definição de autenticação específica de canal. Este passo poderá ser concluído mais tarde, após a configuração do canal. Existem dois fluxos de onde escolher: fluxo do código OAuth 2.0 ou fluxo do OAuth 2.0 OpenID Connect. Mais informações: Definições de autenticação para o Apple Messages for Business.

    4. Na página de Funcionalidades de utilizador, configure as seguintes opções:

      • Anexos de ficheiro: quando definido como sim para cliente e agente, os clientes e os agentes podem enviar e receber anexos de ficheiro. Mais informações: Ativar os anexos de ficheiros.
      • Apple Pay: se ativar o Apple Pay, os agentes poderão enviar pedidos Apple Pay aos clientes. Cada instância de canal tem de ter um Perfil de Pagamento associado. Este passo poderá ser concluído mais tarde, após a configuração do canal. Mais informações: Perfis de Pagamento.

    5. Reveja a página Resumo e, em seguida, selecione Criar. A instância do canal é configurada.

  6. Configurar regras de encaminhamento. Mais informações: Configurar regras de classificação de trabalho

  7. Configurar distribuição de trabalho. Mais informações: Definições da distribuição de trabalho

  8. Opcionalmente, pode adicionar um bot. Ignore este passo se as suas conversas forem processadas apenas por agentes humanos. Mais informações: Configurar um bot

  9. Nas Definições avançadas, configure as seguintes opções com base nas necessidades do seu negócio:

Assista a este vídeo para saber como configurar o canal do Apple Messages for Business no Dynamics 365 Customer Service:

Configurar definições de autenticação

Efetue os passos em Criar definições de autenticação do Apple Messages for Business para configurar definições de autenticação.

Configurar perfis de pagamento para o Apple Pay

Efetue os passos em Configurar perfis de pagamento para configurar o perfil.

Criar mensagens formatadas

Execute os passos em Criar mensagens formatadas para criar mensagens formatadas

Utilizar mensagens formatadas no controlo conversation

Execute os passos em Mensagens formatadas no controlo conversation para utilizar as mensagens formatadas.

Assista a este vídeo para saber como ver uma conversa no canal do Apple Messages for Business no Dynamics 365 Customer Service:

Consulte também

Criar e gerir fluxos de trabalhoConfigurar mensagens automatizadas
Configurar um inquérito de pós-conversa
Encaminhamento baseado em competências
Criar modelos de mensagens
Modelos
Eliminar um canal configurado
Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos