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Configurar o canal do Facebook

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Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado Dynamics 365 Contact Center — Autónomo Dynamics 365 Customer Service
Sim Sim Sim

Muitos clientes utilizam canais de mensagens sociais, tais como Facebook, para as suas necessidades de comunicação pessoais. Muitos também optam por utilizar canais de mensagens para interagirem com empresas. A natureza assíncrona destes canais permite aos clientes a conveniência de resolverem os seus problemas como e quando lhes for possível. Esta capacidade contrasta com canais em tempo real, como o Chat para Dynamics 365 Customer Service, onde a sessão termina quando a janela do chat é fechada.

Nota

Se utilizar tokens de acesso no Facebook, atualize-os numa agenda de 60 dias ou conforme necessário, porque os tokens poderão expirar aleatoriamente. Mais informações: Tokens de acesso do Facebook

Pré-requisitos

Certifique-se de que os pré-requisitos seguintes são cumpridos:

  • Criar uma página do Facebook. Mais informações: Criar e gerir uma página
  • Ativar o Messenger. Mais informações: Mensagens
  • Crie uma aplicação do Facebook. Mais informações: Desenvolvimento de Aplicações
  • Inicie sessão no site do programador no Facebook ou crie uma conta e, em seguida, conclua os seguintes passos:
    1. Selecione As Minhas Aplicações e, em seguida, selecione Criar aplicação.
    2. Na página O que pretende que a sua aplicação faça?, selecione Outro e, em seguida, selecione Seguinte.
    3. Na página Selecionar um tipo de aplicação, selecione Negócio e, em seguida, escreva o nome e o endereço de e-mail de contacto da sua aplicação.
    4. Na página Adicionar produtos à sua aplicação, selecione Messenger e, em seguida, selecione Configurar.
    5. Na página de definições do Messenger, selecione Adicionar ou remover Páginas e, em seguida, adicione a página do Facebook que criou. Depois de adicionar a página, o ID da página e a opção para gerar um token aparecem.
  • Se utilizar um ambiente de teste, configure contas de teste no Facebook para que os agentes possam enviar e receber mensagens no Omnicanal para Customer Service: aceda a Funções da Aplicação>Funções>Testadores (Adicionar Testadores).
  • Valores para o ID da aplicação e o segredo da aplicação dos campos ID da Aplicação e Segredo da Aplicação na aplicação Facebook >Definições>Básicas.

Funções e permissões

São necessárias as seguintes funções e permissões do Facebook para integrar a sua aplicação Facebook com o Omnicanal para Customer Service.

  • Os utilizadores do Facebook que não tenham uma função na aplicação Facebook têm de ter a permissão de pages_messaging para enviar mensagens para uma página do Facebook do Omnicanal para Customer Service. O proprietário da aplicação tem de fornecer a permissão de pages_messaging para que os utilizadores possam enviar mensagens. Mais informações: pages_messaging

  • Se a aplicação Facebook que está a utilizar estiver atualmente em modo de desenvolvimento, apenas os utilizadores do Facebook que tenham funções dentro da aplicação podem enviar mensagens para a página do Facebook. As mensagens podem ser recebidas ou encaminhadas para o Omnicanal para Customer Service. Mais informações: Funções da aplicação

  • Para que o Omnicanal para Customer Service possa obter o nome de utilizador do cliente do Facebook, o cliente tem de pedir o o Acesso ao Perfil de Utilizador de Recurso de Negócio na respetiva aplicação Facebook. Mais informações: Acesso ao Perfil de Utilizador de Recurso de Negócio

Aviso de privacidade

Se ativar esta caraterística, os seus dados são partilhados com o Facebook e saem dos limiares geográficos e de conformidade da sua organização (mesmo se a organização estiver numa região Cloud de Comunidade de Administração Pública). Mais informações: Ligar um bot ao Facebook.

Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365, esta funcionalidade e qualquer serviço ou caraterística associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, nomeadamente leis relacionadas com a monitorização, gravação e armazenamento de comunicações com os respetivos utilizadores finais. Esta responsabilidade inclui também a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com agentes podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário, das leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os agentes de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.

Configurar um canal do Facebook

Para configurar um canal do Facebook, são necessários os seguintes passos:

  1. Criar uma conta de canal do Facebook.

  2. Configurar um fluxo de trabalho e as definições de distribuição de trabalho do Facebook.

Criar a conta de canal do Facebook

  1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service, em Suporte ao cliente, selecione Canais.

  2. Em Contas, para Gerir contas, selecione Gerir.

  3. Na página Contas e canais, selecione Nova conta.

  4. Introduza os detalhes seguintes:

    1. Na página de Detalhes do canal, insira um nome e selecione Facebook em Canais.

    2. Na página Adicionar conta, nos campos ID da Aplicação e Segredo da aplicação, especifique o ID de Aplicação e o segredo da aplicação do Facebook que copiou da aplicação do Facebook.

    3. Em Adicionar Páginas do Facebook a esta conta, efetue os seguintes passos:

    4. Selecione Adicionar e, no painel Adicionar Página do Facebook, introduza os seguintes detalhes:

      • Nome da página: nome da página do Facebook.
      • ID da Página: ID da página do Facebook. Para obter o ID da página, aceda à sua página do Facebook, selecione Sobre, e copie o valor do campo ID da Página.
      • Token de acesso à página: especifique o token de acesso à Página da aplicação Facebook. Para obter o token de acesso à página, aceda à sua aplicação do Facebook e, em seguida, aceda a Messenger>Definições. Na secção Tokens de Acesso, selecione a página e copie o valor do campo Token de Acesso à Página.
      • Na página Informações de chamada de retorno, os campos URL de Chamada de retorno e Verificar token são preenchidos automaticamente quando guarda as definições. Utilize as informações para configurar webhooks na aplicação Facebook. Os valores para os campos não são gerados se a página do Facebook for reutilizada em várias instâncias do canal.

  5. Navegue de volta para a página Definições do Messenger da Aplicação Facebook e adicione o URL de retorno.

  6. Selecione Adicionar subscrições para a página e, em seguida, na página Editar subscrições da página, selecione mensagens.

  7. Guardar as suas alterações.

  8. Abra o centro de administração do Customer Service e, em seguida, aceda a Canais>Contas de Mensagens>A Sua Conta do FB.

  9. Na página Definições da conta, selecione o separador Páginas do Facebook e verifique se o Estado de aprovisionamento aparece como Em execução.

Criar um fluxo de trabalho do Facebook

  1. Para configurar o encaminhamento e a distribuição de trabalho, efetue os passos descritos em criar um fluxo de trabalho.

  2. Selecione o fluxo de trabalho que criou para o canal do Facebook e na página de fluxo de trabalho, selecione Configurar o Facebook e efetue os seguintes passos:

    1. Na área Página do Facebook, selecione uma página na lista.

    2. Na página Idioma, selecione o idioma a utilizar.

    3. Na página de Comportamentos, configure as seguintes opções:

    4. Na página de Funcionalidades de utilizador, configure as seguintes opções:

      • Anexos de ficheiro: quando definido como sim para cliente e agente, os clientes e os agentes podem enviar e receber anexos de ficheiro. Mais informações: Ativar os anexos de ficheiros. A disponibilidade e suporte de suporte de dados depende das definições da aplicação Facebook. More information: Atualizações do Facebook
      • Etiqueta de mensagem do Facebook: defina como Sim para permitir que os seus agentes enviem mensagens aos clientes após 24 horas. Quando definido para Não, os agentes não conseguem responder aos clientes após 24 horas, a menos que o cliente envie outra mensagem.

      Se ativar a etiqueta de mensagem de agente humano do Facebook durante uma conversa ativa entre o agente e o cliente, o agente tem de encerrar a conversa e reabri-la para comunicar com os clientes após 24 horas de inatividade. Os agentes podem iniciar conversas com clientes até sete dias.

      Para utilizar a etiqueta de mensagem de agente humano do Facebook, também deve ativá-la na aplicação Facebook. Mais informações: Ferramentas de Programação do Facebook.

    5. Reveja a página Resumo e selecione Criar. A instância do canal é configurada.

  3. Configurar regras de encaminhamento. Mais informações: Configurar regras de classificação de trabalho

  4. Configurar distribuição de trabalho. Mais informações: Definições da distribuição de trabalho

  5. Opcionalmente, pode adicionar um bot. Ignore este passo se as suas conversações forem tratadas apenas por agentes humanos. Mais informações: Configurar um bot

  6. Nas Definições avançadas, configure as seguintes opções com base nas necessidades do seu negócio:

Experiência do cliente

Um cliente pode iniciar uma conversa de qualquer uma das seguintes formas:

  • Através do Messenger na página do Facebook
  • www.messenger.com
  • Através da aplicação do Messenger num dispositivo móvel
  • Através de um widget do Messenger num Web site personalizado

Se um cliente iniciar uma conversa a partir da página do Facebook e, mais tarde, mudar para o dispositivo móvel, a conversa anterior persiste e o cliente pode continuar a conversa.

O agente recebe a notificação do pedido de conversa de entrada. Mais informações: Utilizar o canal do Facebook

Depois de o perfil de rede social do Facebook ser associado a um registo de cliente ou de contacto pelo agente, as conversações do Facebook subsequentes são associadas aos registos do cliente e o resumo do cliente é preenchido.

Se o cliente não for identificado pelo respetivo nome, pode ser criado um novo registo de contacto.

O cliente só pode enviar anexos se os ativar. Quando a opção não está ativada para os clientes, podem ainda tentar enviar o ficheiro. No entanto, os agentes não recebem o arquivo e um erro é exibido.

Cliente a enviar ficheiro.

FAQ sobre a configuração do canal do Facebook
Compreender e criar fluxos de trabalho

Configurar mensagens automatizadas
Configurar um inquérito de pré-chat
Configurar um inquérito de pós-conversa
Eliminar um canal configurado
Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos