Најчешћа питања о услузи Више канала за Customer Service

Услуга Више канала за Customer Service нуди пакет могућности које проширују моћ услуге Dynamics 365 Customer Service Enterprise тако да омогућава организацијама да се одмах повежу и ангажују са својим клијентима путем канала за дигиталну размену порука. За приступ услузи Више канала за Customer Service потребна је додатна лиценца. Више информација потражите на страницама прегледа цена услуге Dynamics 365 Customer Service и плана цена услуге Dynamics 365 Customer Service.

Опште

Које регије су подржане?

Листу подржаних региона погледајте на међународној доступности од Microsoft Dynamics 365.

Које платформе су подржане?

Информације о подржаним платформама и другим предусловима можете пронаћи у предусловима и системским захтевима < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице.

Где могу да поднесем идеју за нову функцију или да побољшање?

Пошаљите своје идеје и повратне информације на наш Форум идеја.

Да ли постоји форум са којим бих могао да се ангажујем и расправљам о питањима са широм заједницом?

Да, наш Форум заједнице је место где можете да се ангажујете са заједницом у целини.

Како да добијем помоћ са проблемима са којима се суочавам?

Контактирајте Dynamics подршку да бисте добили помоћ у вези ваших проблема.

Који канали су подржани са услугом Више канала за Customer Service?

Неки од подржаних канала су WeChat, LINE и Facebook. Комплетну листу подржаних канала погледајте у прегледу канала.

Јесу ли Ћаскање и придружене могућности у Више канала за Customer Service доступне као део моје Dynamics 365 Customer Service лиценце?

Не, Ћаскање и повезане могућности више канала за Customer Service захтевају посебан програмски додатак. За више информација о лиценцама и ценама погледајте у Dynamics 365 водичу за лиценцирање. Можете да купите додатне прогрмске додатке у Microsoft 365 центру администрације. Још информација: Купите програмске додатке

Како да кренем?

Ако желите бесплатно да испробате < ДИЦТ__Ћаскање за Дyнамицс 365 > Цхат фор Дyнамицс 365 , пријавите се за пробну помоћу ових упутстава. Пронађите први кораци и предуслове за подешавање < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице у вашој организацији.

Искуство агента

У којим апликацијама могу да користим Ћаскање за Dynamics 365?

Можете да користите Ћаскање у услузи Више канала за Customer Service и Customer Service Workspace апликацијама.

Могу ли радити на случајевима заједно са ћаскањем?

Да. Можете радити на случајевима поред разговора са клијентима на различитим сесијама. Можете отворити сесије случаја са контролних табли и решетки користећи покрете. Више информација о покретању сесије потражите у чланку Управљање сесијама у < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице.

Могу ли да радим на комуникационим виџетима независних произвођача користећи Dynamics 365 радни оквир интеграције канала у модулу апликације Више канала за Customer Service?

Више канала за Customer Service подржава ћаскање за Dynamics 365 и SMS канале. Требало би да наставите да користите комуникационе виџете у једнох сесији у апликацијама обједињеног интерфејса, као што је чвориште за корисничку службу. Подршка за интегрисање канала независних произвођача доступна је у програму < ДИЦТ__Дyнамицс 365 радни оквир за интеграцију канала > Дyнамицс 365 Цханнел Интегратион Фрамеwорк v2.

Могу ли отворити Више канала за Customer Service на више картица и прозора претраживача?

Препоручујемо вам да не отварате Више канала за Customer Service на више картица или прозора прегледача. Апликација је инхерентно дизајнирана да помогне агентима да раде у окружењу вишеструких сесија где свака сесија има табулаторе са контекстуалним апликацијама. Сесије се не синхронизују преко картица прегледача.

Шта се дешава ако случајно затворим прегледач, освежим целу страницу или ако прегледач откаже?

Ако случајно затворите прегледаче, ваше тренутно отворене сесије и картице отворене у њима се губе. Међутим, ако сте унели неке податке у обрасце са погоном на моделе у којима је омогућено аутоматско чување, они се чувају у апликацијама са погоном на моделе.

Текући разговори о ћаскању и гласу појављују се на < ДИЦТ__на више канала > Омницханнел контролној табли агента. Можете да изаберете ћаскање или гласовни позив са контролне табле и наставите разговор. Разговор за ћаскање или гласовни позив је очуван и можете видети претходне поруке за ћаскање. Ако сте радили на сесијама случаја, можете их поново отворити користећи покрете. Више информација о покретању сесије потражите у чланку Управљање сесијама < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице.

Да ли консултовање ради само за менаџере и супервизоре?

Не. Можете се консултовати са било којим доступним агентом у реду чекања из којег је настало ћаскање. Листа консултаната приказује агенте у реду који могу да узму више захтева за ћаскање.

Може ли агент који прими консултацију да иницира консултацију или трансфер?

Не. Само примарни агент разговора може иницирати трансфере или консултације. Ако се ћаскање пренесе на другог агента, агент-прималац постаје примарни агент и може да покрене даље преносе или консултације.

Зашто моји агенти не примају нове разговоре?

Нови захтеви за разговор се додељују агенту када:

• Стиже нови захтев за ћаскање.
• Долазни позив за разговор је додељен реду који одговара агенетовим редовима. Можете да видите ред и радни ток за долазно ћаскање у контролној табли за разговоре у Више канала.
• Присутност агента се поставља на Дозвољена присутност за радни ток.
• Агент има капацитет да прими долазно ћаскање из радног тока. Преостали капацитет се може проверити тако што се прикупљају ставке додељене на контролној табли агента - укључујући Активно и Завршно – у односу на максимални капацитет агента.

Ко може да види интерне поруке?

Само агенти и надзорници могу да виде интерне поруке.

Шта представља тајмер у комуникационом панелу?

Тајмер у комуникационом панелу приказује колико дуго је тренутна картица сесије отворена. Ако се ћаскање пресели у стање завршетка, тајмер се ресетује и увећава у складу са тим да би се показало време завршетка. Ако се разговор затвори и поново отвори касније, тајмер ће се ресетовати.

Како да отворим ћаскање на контролној табли?

Више информација о управљању радним ставкама са контролне табле потражите у чланку Приказ контролне табле агента и радних ставки агента.

Где се чувају разговори и како им могу приступити?

Разговори и сесије се складиште као типови активности у апликацијама заснованим на моделу. Више информација потражите у чланку Приказ типова активности разговора и сесије у апликацијама вођеним моделима.

Најчешћа питања о присуству агента

Овај одељак помаже да се одговори на нека од питања о томе како функционише присуство.

Када је ручно премошћавање присуства очишћено?

Систем обрише ручно премошћавање када постанете неактивни или се одјавите из апликације.

Ако је агент искључен на мање од 2,5 минута, шта систем ради?

Ако је агент искључен и потпише се у року од 2,5 минута, систем задржава присуство које је агент имао у тренутку прекида везе. После 2,5 минута, присуство агента се израчунава изнова.

Који фактори се сматрају освежењем присуства?

Ако је подразумевано присуство које је поставио администратор "Одсутно" или "Ван мреже", систем поставља присуство агента на подразумевану поставку. У супротном, систем израчунава присуство на основу искоришћеног или издатог капацитета агента.

Искуство администратора

Како Аутоматска идентификација евиденције ради са пољима пре ћаскања?

Ако користите више поља за аутоматску идентификацију записа, сви морају бити тачни. За Више информација, погледајте Аутоматски идентификујте клијенте користећи одговоре пре ћаскања

Шта да радим ако инстанца коју желим није доступна када је < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице?

ако имате инстанце у више региона и < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице одредби без избора исправног региона, можда нећете видети инстанцу коју тражите. Да бисте сазнали више, погледајте инстанцу која није доступна за избор у апликацији за обезбеђивање.

Шта да радим ако добијем грешку приликом обезбеђивања < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице?

Ако добијете грешку која каже: "Није могуће извршити захтевану операцију..." или "Провера ваљаности захтева није успела" приликом обезбеђивања < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице , може бити узрокована пријављивањем на подређену пословну јединицу, а не на основну или зато што вам недостају дозволе за читање. Да бисте сазнали више, погледајте "Није могуће извршити захтевану операцију..." или грешка"Провера ваљаности захтева није успела" приликом обезбеђивања < ДИЦТ__на више канала > Омницханнел

Шта да радим ако се моје контролне табле (Контролна табла за агенте у више канала, Контролна табла за разговоре у више канала, Контролна табла 1. нивоа, Контролна табла 2. нивоа) не приказују?

Када користите апликацију Више канала за Customer Service у функцији Unified Service Desk или на вебу, приказ Активна контролнa табла агента за више канала не приказује одређене контролне табле, као што су Контролна табла првог реда, Контролна табла другог реда, менаџер знања и контролна табла Моје знање. Да бисте сазнали више, погледајте да се контролне табле не појављују < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице активном приказу контролних табли.

Колико дуго се конфигурација мења у поставке < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице обједињене поставке усмеравања за ажурирање?

Све промене конфигурације функције или поставке, као што је ажурирање чланства у реду чекања или поставке радног тока, могу да потрају до 15 минута.

Како могу да унесем прилагођене ентитете, обрасце и контролне табле у апликацију Више канала за Customer Service?

Апликација Више канала за Customer Service може се прилагодити тако да укључује прилагођене надзорне плоче и прилагођене обрасце као и сваки модул апликације Обједињени интерфејс. мапе локација се могу ажурирати тако да укључују прилагођене ентитете, а подразумевани обрасци могу се променити да би се учитали прилагођени ентитети за ентитете. Сви Microsoft Dataverse ентитети и странице су компатибилни са апликацијом Више канала за Customer Service.

Могу ли прилагодити образац са сажетком разговора?

Да. Листу подржаних прилагођавања погледајте у чланку Прилагођавања подржана од стране обрасца Разговор.

Зашто не могу да видим извештај о надгледању унутар једног дана и скупове података у услузи Power BI док конфигуришем контролну таблу увида унутар једног дана за надзорнике?

Креирање извештаја дневног надгледања може потрајати до 15 минута да се појави у вашем конфигурисаном Power BI радном простору. Током конфигурисања радног Power BI простора у администратор апликацији, уверите се да сте сачували конфигурације пре него што изађете из обрасца за конфигурацију. Када изаберете Сачувај, креира се креирање извештаја и скупа података. Ако сте пропустили да сачувате конфигурацију, поново покрените конфигурацију за Искуство надзорника. Да бисте сазнали више, погледајте чланак Конфигурисање Интрадаy увида < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице апликацију на Вебу.

Шта је поље ID апликације у корисничком обрасцу апликације?

ID апликације је обавезно поље за креирање корисника апликација у услузи Dataverse. Било који ИД апликације можете копирати за било коју важећу (не истеклу) апликацију креирану Microsoft Entra у ИД-у за истог закупца у ово поље.

Искуство надзорника

Могу ли пратити разговоре за све канале?

Да, можете да надгледате разговоре за гласовни канал и све канале за размену порука, укључујући асинхроне канале.

Зашто не могу да видим надзорне табле надзорника у мојој апликацији?

Проверите следеће:

• Уверите се да је улога надзорника у више канала додељена кориснику.
• За Power BI дневне контролне табле, осигурајте да се контролна табла дели са корисником и на Power BI услузи, као и у апликацији више канала.

Више информација потражите у чланку Конфигурисање контролне табле Интрадаy Инсигхтс.

Зашто су моји извјештаји на контролној плочи увида и сентимента за ћаскање празни?

Извештаји се подразумевано инсталирају само са везом за пренос података. Када почнете да користите функције ћаскања и сентимента, видећете да подаци долазе.

Колико далеко могу да се вратим у историјски извештај?

Највише 12 месеци или последњих 100.000 записа. Ограничење од 100.000 записа је Power BI ограничење података.

Могу ли да прилагодим извештаје?

Да, можете прилагодити визуелизације уређивањем извјештаја у Power BI.

Колико често се подаци освјежавају?

Скуп података за извештај "Надгледање уживо" је у реалном времену. Ако је извештај освежен или се филтери мењају, подаци се ажурирају у односу на тренутно стање система.

Интервал освежавања скупа података за извештаје за дневни увид и увид ћаскања зависи од поставки у Power BI. Да бисте сазнали више, погледајте конфигурисање контролне табле Интрадаy Инсигхтс и подешавања увида у ћаскање.

Зашто не могу да видим више од 100 агената док користим филтере на контролној табли Текући разговори у више канала?

Подразумевано, апликација приказује само 100 агената у било ком тренутку док филтрира разговор на контролној табли Текући разговори у више канала. Листа од 100 агената се приказује абецедним редом. На пример, имате 200 агената у својој организацији, а 100 агената има имена која почињу словима од А до Д, апликација приказује само ове агенте. Остали агенти са именима која почињу словима од Е до З нису наведени.

Које контроле постоје да би се ограничило излагање KPI-ја перформанси агента у мојој организацији?

Ове контроле постоје за излагање података у извештајима:

• Приступ Power BI извештајима контролише Power BI приступне улоге и деле се у оквиру апликације више канала. Да бисте сазнали више, погледајте контролну таблу Конфигурисање интрадаy Инсигхтс
• Приступ контролној табли у току разговора контролише Супревизор у више канала Dynamics улога.
• Сентимент се може наћи или искључити < ДИЦТ__Цустомер Сервице центар администрације > Цустомер Сервице админ центер. Да бисте сазнали више, погледајте Омогући анализу расположења

Виџети за ћаскање

Могу ли да виџет прикажем на различитим страницама или на различитим веб-локацијама?

Виџет се може приказати на било ком порталу који желите. Ознаку HTML скрипте можете копирати било где да бисте је приказали на одређеним страницама, на другим Power Apps порталима или на прилагођеном порталу.

Ако имам виџет на више страница или на веб-локацијама, шта се дешава када се крећем кроз странице са тренутним чаврљањем?

Исти начин виџет и ћаскање док укрштате различите странице или Веб локације.

Усмеравање и распоређивање рада

Да ли могу да усмерим ћаскања на основу прилагођених променљивих које пролазимо кроз код на свом порталу?

Да, можете креирати прилагођене варијабле контекста и на основу њих креирати правила усмјеравања. За више информација, погледајте следеће чланке:

• Разумевање и креирање радних токова
• Конфигурисање метода доделе за редове
• Управљање прилагођеним контекстом

Може ли усмеравање у Више канала за Customer Service бити коришћено за друге спољне канале (на пример, моји телефонски позиви)?

Да. У Више канала за Customer Service, усмеравање може да се користи за усмеравање ћаскања, SMS и гласовних разговора.

SMS

Које информације са TeleSign налога треба да унесем док конфигуришем канал?

Потребан вам је ИД купца, АПИ кључ и број телефона са налога TeleSign . Још информација: Уписивање за пробну верзију TeleSign налога

Зашто не могу да проверим ваљаност информација о TeleSign налогу помоћу опције Валидирај API кључ у апликацији Администрација?

Функција Validate API Key ће проверити ваљаност ID клијента и API кључ тако што ће послати пробну текстуалну поруку на један од бројева који се налазе на картици SMS бројеви телефона. Уверите се да су кориснички ID и API кључ исправно унети, а бројеви који се налазе на картици SMS бројеви телефона могу да примају текстуалне поруке које се шаљу ради валидације. Број телефона треба да има позивни број земље без знака плус (+), размака или посебних знакова. На пример, овај формат би био исправан: #пии_хиецгдјз.

Како могу знати да ли могу добити телефонски број од компаније TeleSign у одређеној земљи?

Погледајте TeleSign мапа покривености за двосмерне SMS поруке. За додатне упите препоручујемо да пошаљете захтев за е-пошту support@telesign.com.

Који типови телефонских бројева су подржани?

TeleSign подржава дуге и кратке кодове; употреба кратких кодова са SMS порукама је подржана све док клијент користи налог предузећа.

Могу ли клијенти послати међународне текстове?

Подршка за овај сценарио од стране TeleSign-а може да варира у зависности од географије. Препоручујемо да пошаљете захтев е-поштом на support@telesign.com за ваш специфични сценарио ако текстуалне поруке треба послати или примити у различитим земљама.

Могу ли комуницирати са клијентима користећи излазни SMS?

Да. Да бисте слали излазну SMS поруку,прво морате да конфигуришете SMS канала користећи услуге које пружају Twilio, TeleSign или Azure Communication Services. Затим можете да креирате предлошке порука и да их користите за комуникацију са више клијента.

Још информација: Конфигурисање SMS канала за Twilio, Конфигурисање SMS канала за TeleSign, Конфигурисање SMS канала користећи Azure Communication Services, Креирање предложака порука

Да ли SMS канал аутоматски препознаје клијента?

Да, < ДИЦТ__на више канала > Омницханнел систем аутоматски идентификује купца на основу долазног броја телефона. Он тражи бројеве телефона у пољу Записа контаката мобилног телефона или у пољу "Телефон" записа налога. Уверите се да телефонски број у овим пољима има код земље заједно са знаком плус (+) без размака или посебних знакова. На пример, овај формат би био исправан: #пии_хиецгдаз.

Могу ли послати аутоматске SMS одговоре?

Да. У Више канала за Customer Service, можете слати аутоматске поруке засноване на догађајима које покреће систем или који су кориснички дефинисани. Више информација: Конфигуришите одлазне поруке

Постоји ли нешто јединствено у начину на који се SMS поруке преусмјеравају агентима?

Сви канали интегрирани у Више канала за Customer Service имају исте могућности усмеравања, укључујући SMS. Можете креирати ставке правила за руковање са условима заснованим на ентитетима Пословни контакт или Контакт. Други ентитети (Предмет, Променљива контекста и Контекст интеракције SMS поруком) у овом тренутку нису подржани и не би се требали користити за стварање услова у ставкама правила за руковање у SMS радном току.

Робот

Може ли неки бот бити интегрисан са Више канала кроз ову функцију?

Само који су створени роботи путем Microsoft Bot Framework може се интегрисати у овом тренутку.

Погледајте и

Преглед услуге Dynamics 365 Customer Service
< ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице >Омницханнел фор Цустомер Сервице системски захтеви