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配置 TeleSign 短信渠道

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Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

SMS 渠道让组织可通过使用文本消息与客户联系。 配置 SMS 渠道后，您的客户可以发送文本消息并与客户服务代理联系。 当没有 Internet 连接来连接到聊天渠道时，这为您的客户提供了使用移动设备连接的灵活性。

代理可以在仪表板上查看传入短信请求并作出相应的响应。

用于为 TeleSign 添加短信支持的任务如下：

  1. 在您的 Dynamics 365 组织中启用 SMS 渠道。

  2. 注册 TeleSign，获取您的客户 ID 和 API 密钥，并购买电话号码。

  3. 通过全渠道客户服务添加 SMS 支持。

备注

  • 收发的文本消息支持的最大字符数量为 1600。
  • 要确保第三方 SMS 提供程序正确处理“选择退出”命令，您必须直接用提供程序配置同意设置。
  • SMS 是一种异步通信模式。 代理可以结束对话，以后再处理。 结束对话即把对话标记为已解决。 详细信息：了解对话状态

先决条件

验证您是否对安全列具有权限。 详细信息：配置访问安全列的权限。

在您的 Dynamics 365 组织中启用 SMS 渠道

您可以从 Dynamics 365 管理中心启用短信渠道。 有关在设置全渠道客户服务的过程中在组织中启用 SMS 的步骤，请参阅设置适用于客户服务的全渠道。

注册 TeleSign 帐户

可以在 Customer Service 全渠道中通过与 TeleSign 集成来启用短信渠道。 此项集成使用 TeleSign 的公共 API 收发文本信息。 必须注册 TeleSign 帐户，才能在组织中启用短信渠道。

  1. 转到 TeleSign 注册一个自助服务帐户，然后升级到标准或企业帐户以与 Customer Service 全渠道完全集成。 如果您希望发送大量短信流量（例如，每月超过 100,000 条消息），请联系 TeleSign 支持以请求开具发票的企业帐户。

  2. 通过 TeleSign 帐户购买支持电话号码。

  3. 通过 TeleSign 帐户获取您的客户 ID 和 API 密钥。 在 Customer Service 全渠道中设置短信渠道时，需要提供这些信息。

  4. 将为您提供回拨 URL，您必须将其发送给 TeleSign 支持。 此回拨 URL 特定于您的组织，在您为组织添加 SMS 支持时提供。 当您向 TeleSign 支持发送电子邮件时，请包含回叫 URL、您的客户 ID，在主题行中输入 Customer Service 全渠道 回叫 URL 更新请求。

添加短信支持

  1. 在 Customer Service 管理中心的站点地图中，在客户支持中，选择渠道。

  2. 在帐户中，为消息帐户选择管理。

  3. 在帐户和渠道页上，选择新建帐户。

  4. 输入以下详细信息：

    1. 在渠道详细信息中，输入名称，在渠道中选择短信。

    2. 在客户详细信息中，在提供程序中选择 TeleSign，然后输入以下详细信息：

      • 客户 ID：从 TeleSign 帐户生成的客户 ID。
      • API 密钥：从 TeleSign 帐户生成的 API 密钥。

    3. 在短信电话号码中，选择添加，在添加短信号码中输入以下详细信息：

    • 号码：按 <phone_number> 格式指定您从 TeleSign 购买的支持电话号码，例如 14252306549。 务必不要输入空格、特殊字符或加号 (+)。
    • 类型：选择地理位置、短代码或免费电话。
    • 说明：输入说明。
    • 验证：选择来验证客户 ID 和 API 密钥。
    1. 在回叫 URL 中，复制值并通过 support@telesign.com 将其与您的客户 ID 一起发送到 TeleSign；主题行中输入“Customer Service 全渠道回叫 URL 更新请求”。

  5. 打开您为 TeleSign 短信渠道创建的工作流。

  6. 选择添加短信渠道，并配置以下选项：

    1. 在短信号码页上，从列表中选择一个号码。

    2. 在语言页上，选择要设置为默认语言的语言。

    3. 在行为页上，配置以下选项：

    1. 在用户功能中，如果希望代理和客户都交换文件，将文件附件的切换设置为开，并选择以下选项。 详细信息：启用文件附件。
    • 客户可以发送文件附件
    • 代理可以发送文件附件
    1. 验证摘要页上的设置，选择完成。 TeleSign 短信渠道已配置。

  7. 配置传递规则。 详细信息：配置工作分类。

  8. 配置工作分配。 详细信息：工作分配设置

  9. 添加机器人。 详细信息：配置机器人。

  10. 在高级设置中，根据业务需要配置以下选项：

Customer Service 全渠道短信渠道与 TeleSign 之间的数据传输

传入的文本消息

对于客户发给支持电话号码的传入文本消息，该消息将先发给 TeleSign 服务，然后由 TeleSign 使用回调 URL 推送给适用于客户服务的全渠道。 然后，适用于客户服务的全渠道将传递该消息并关联到新对话或现有对话。

传出的文本消息

对于代理从 Dynamics 365 内部发送的传出消息，该消息首先发给 TeleSign 服务，TeleSign 然后将其发给客户。 除了文本消息，适用于客户服务的全渠道还使用 TeleSign 提供的 API 将客户的电话号码、支持电话号码 (TeleSign SenderID) 和 TeleSign 帐户信息（CustomerID 和 API 密钥）发给 TeleSign 服务。

TeleSign API 密钥验证

设置短信渠道期间验证 API 密钥时，将呼叫 TeleSign 以验证客户 ID 和 API 密钥。

另请参见

Customer Service 全渠道中的渠道
短信渠道概述
使用 Azure 通信服务配置短信渠道
为 Twilio 配置 SMS 渠道
创建和管理工作流
配置自动消息
删除配置的渠道
短信常见问题解答