تكوين قناة Facebook

تعرض القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service مجموعة من الإمكانات التي توسع قدرة Dynamics 365 Customer Service Enterprise لتمكين المؤسسات من الاتصال والتفاعل مع عملائها على الفور عبر قنوات المراسلة الرقمية. مطلوب ترخيص إضافي للوصول إلى القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service. لمزيد من المعلومات، راجع نظرة عامة على تسعير Dynamics 365 Customer Service وصفحات خطة تسعير Dynamics 365 Customer Service.

يستخدم الكثير من العملاء قنوات المراسلة الاجتماعية مثل Facebook لاحتياجات تتعلق باتصالاتهم الشخصية. كما يفضل الكثير استخدام قنوات المراسلة للتفاعل مع الشركات. إن الطبيعة غير المتزامنة لهذه القنوات تمنح العملاء الراحة في حل مشكلاتهم عندما يجدون الوقت. تتناقض هذه القدرة مع قنوات الوقت الحقيقي مثل المحادثة Dynamics 365 Customer Service، حيث تنتهي الجلسة عند إغلاق نافذة المحادثة.

‏‫ملاحظة

إذا كنت تستخدم الرموز المميزة للوصول في Facebook، فيمكنك تحديثها في جدول لمدة 60 يومًا أو كما هو مطلوب لأن صلاحية الرموز المميزة قد تنتهي بشكل عشوائي. مزيد من المعلومات: الرموز المميزة للوصول في Facebook

المتطلبات

تأكد من استيفاء المتطلبات الأساسية التالية:

• أنشئ صفحة Facebook. مزيد من المعلومات: إنشاء صفحة وإدارتها
• قم بتمكين Messenger. مزيد من المعلومات: المراسلة
• قم بإنشاء تطبيق Facebook. مزيد من المعلومات: تطوير التطبيق‬
• قم بتسجيل الدخول إلى موقع المطور على Facebook أو إنشاء حساب، ثم أكمل الخطوات التالية:
  1. حدد تطبيقاتي، وبعد ذلك، حدد انشاء تطبيق.
  2. في ما الذي ترغب من تطبيقك أن يفعل؟ صفحة، قم بتحديد أخرى، ثم قم بتحديد التالي.
  3. من صفحة تحديد نوع تطبيق، قم بتحديد الأعمال، ثم اكتب اسم التطبيق وعنوان البريد الإلكتروني للاتصال.
  4. في صفحة إضافة منتجات إلى تطبيقك ، قم بتحديد Messenger، ثم قم بتحديد إعداد.
  5. في صفحة إعدادات Messenger، قم بتحديد إضافة صفحات أو إزالتها، ثم أضف Facebook الصفحة التي قمت بإنشتها. بعد إضافة الصفحة، يمكنك عرض "معر ة الصفحة" و الخيار لإنشاء رمز مميز.
• إذا كنت تستخدم بيئة اختبار، فقم بإعداد حسابات اختبارية فيها Facebook حتى يتمكن الوكلاء من إرسال الرسائل واستلامها في القناة متعددة الاتجاهات لخدمة العملاء: انتقل إلى أدوار التطبيق>الادوار>المختبرين (إضافة المختبرين).
• قيم لمعرف التطبيق وسر التطبيق من الحقلين معرف التطبيق وسر التطبيق في تطبيق Facebook>الإعدادات>الأساسية.

الأدوار والأذونات

أدوار وأذونات Facebookمطلوبة لدمج تطبيق Facebook مع القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service.

• يجب أن يكون لدى مستخدمي Facebook الذين ليس لديهم دور في تطبيق Facebook إذن pages_messaging لإرسال رسائل إلى صفحة Facebook من القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service. يجب على مالك التطبيق توفير إذن pages_messaging للمستخدمين حتى يكونوا قادرين على إرسال الرسائل. مزيد من المعلومات: pages_messaging

• إذا كان تطبيق Facebook الذي تستخدمه في وضع التطوير، فلن يتمكن سوى مستخدمي Facebook الذين لديهم أدوار داخل التطبيق من إرسال رسائل إلى صفحة Facebook. ويمكن استلام الرسائل بواسطة ،أو إعادة توجيهها إلى "المكننة" خدمة العملاء. مزيد من المعلومات: أدوار التطبيق

• لكي تتمكن القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service من استرداد اسم المستخدم الخاص بالعميل من Facebook، يجب على العميل طلب الوصول إلى ملف تعريف مستخدم أصل الأعمال في تطبيق Facebook الخاص به. مزيد من المعلومات: الوصول إلى ملف تعريف مستخدم أصل الأعمال

تكوين قناة Facebook

لتكوين قناة Facebook، يلزم تنفيذ الخطوات التالية:

1. إنشاء حساب قناة Facebook.

2. قم بتكوين تدفق عمل Facebook وإعدادات توزيع العمل.

إنشاء حساب قناة Facebook

1. في خريطة الموقع لمركز إدارة خدمة العملاء، في دعم العميلحدد القنوات.

2. في الحسابات، لحسابات المراسلةحدد إدارة.

3. في صفحة الحسابات والقنوات، حدد حساب جديد.

4. أدخل التفاصيل التالية:

   1. في صفحة تفاصيل القناة، أدخل اسمًا وحدد Facebook في القنوات.

   2. في صفحة اضافة حساب ، في حقلي معرف التطبيق و سر التطبيق ، حدد معرف تطبيق Facebook وسر التطبيق الذي نسخته من تطبيق Facebook.

   3. في صفحةإضافة Facebook إلى هذا الحساب، قم بالخطوات التالية:

   4. حدد إضافة، وفي جزء إضافة صفحة Facebook، أدخل التفاصيل التالية:

      • اسم الصفحة: اسم صفحة Facebook.
      • معرف الصفحة: معرف صفحة Facebook. للحصول على معرف الصفحة، انتقل إلى صفحة Facebook، حدد "حول" وانسخ القيمة في حقل "معرف الصفحة".
      • الرمز المميز للوصول إلى الصفحة: حدد الرمز المميز للوصول إلى الصفحة في تطبيق Facebook. للحصول على الرمز المميز للوصول إلى الصفحة، انتقل إلى تطبيق Facebook، ثم انتقل إلى Messenger>الإعدادات. في قسم الرموز المميزة للوصول، حدد الصفحة، وانسخ القيمة في حقل الرمز المميز للوصول إلى الصفحة.
      • في صفحة معلومات رد الاتصال، تتم تعبئة حقلي عنوان URL لرد الاتصال والتحقق من الرمز المميز تلقائيًا عند قيامك بحفظ الإعدادات. استخدم المعلومات لتكوين خطاطيف الويب في تطبيق Facebook. ولا يتم إنشاء قيم الحقول في حالة إعادة استخدام صفحة Facebook عبر مثيلات متعددة للقناة.

5. انتقل للخلف إلى صفحة Facebook إعدادات Application Messenger ، ثم أضف عنوان URL للخلف.

6. حدد إضافة اشتراكات للصفحة، ثم من صفحة تحرير اشتراكات الصفحة، قم بتحديد الرسائل.

7. احفظ تغييراتك.

8. افتح خدمة العملاء إدارة العملاء ثم انتقل إلى حسابات مراسلات>القنوات>حساب FB الخاص بك.

9. من صفحة إعدادات الحساب ، قم بتحديد علامة Facebook التبويب صفحات ، ثم تحقق من أن حالة توفير تظهر على أنها قيد التشغيل.

إنشاء دفق عمل Facebook

1. لتكوين التوجيه وتوزيع العمل، نفذ الخطوات الموضحة في إنشاء تدفق عمل.

2. حدد مسار العمل الذي قمت بإنشائه لـ Facebook وفي صفحة دفق العمل، وحدد إعداد Facebook، وقم بالخطوات التالية:

   1. في منطقة صفحة Facebook، حدد صفحة من القائمة.

   2. في صفحة اللغة، حدد اللغة المراد استخدامها.

   3. في صفحة السلوكيات، قم بتكوين الخيارات التالية:

      • الرسائل المؤتمتة المخصصة
      • استطلاع بعد المحادثة

   4. في صفحة ميزات المستخدم، قم بتكوين الخيارات التالية:

      • مرفقات الملفات: عند التعيين إلى "نعم" لكل من العميل والمندوب، يمكن للعملاء والمندوبين إرسال مرفقات الملفات واستلامها. مزيد من المعلومات: تمكين مرفقات الملفات. يعتمد توفر الوسائط ودعمها على إعدادات تطبيق Facebook. مزيد من المعلومات: تحديثات Facebook
      • علامة رسالة Facebook: قم بالتعيين إلى نعم لتمكين مندوبيك من مراسلة العملاء بعد مرور 24 ساعة. عند التعيين إلى لا،لا يتمكن الوكلاء من الرد على العملاء بعد 24 ساعة ما لم يرسل العميل رسالة أخرى.

      إذا قمت بتمكين علامة رسالة مندوب بشري في Facebook أثناء محادثة نشطة بين المندوب والعميل، فيجب على المندوب إغلاق المحادثة ثم إعادة فتحها للتواصل مع العملاء بعد مرور 24 ساعة لم يتم خلالها القيام باي نشاط. بإمكان المندوبين بدء المحادثات مع العملاء لمدة تصل إلى سبعة أيام.

      لاستخدام علامة مراسلة المندوب البشري على Facebook، يجب عليك أيضا تشغيلها في تطبيق Facebook. مزيد من المعلومات: أدوات المطورين‬ في Facebook.

   5. راجع صفحة الملخص، وحدد إنشاء. تم تكوين مثيل القناة.

3. قم بتكوين قواعد التوجيه. مزيد من المعلومات: تكوين تصنيف العمل

4. قم بتكوين توزيع العمل. مزيد من المعلومات: إعدادات توزيع العمل

5. يمكنك إضافة روبوت، بشكل اختياري. تخطى هذه الخطوة إذا كان العملاء البشريون هم فقط من يتعاملون مع محادثاتك. مزيد من المعلومات: تكوين روبوت

6. في الإعدادات المتقدمة، قم بتكوين الخيارات التالية استنادًا إلى احتياجات العمل الخاصة بك:

   • جلسات العمل
   • إعلامات المندوب
   • متغيرات السياق
   • روبوتات المساعدة الذكية
   • الردود السريعة

تجربة العميل

بإمكان العميل بدء محادثة بأية طريقة من الطرق التالية:

• Messenger في صفحة Facebook
• www.messenger.com
• تطبيق Messenger على جهاز محمول
• عنصر واجهة مستخدم Messenger على موقع ويب مخصص

إذا بدأ العميل المحادثة من صفحة Facebook قام بالتبديل لاحقًا إلى الجهاز المحمول، فسيستمر وجود المحادثة السابقة، وبإمكان العميل متابعة المحادثة.

يتلقى المندوب إعلامًا يتعلق بطلب المحادثة الوارد. مزيد من المعلومات: استخدام قناة Facebook

بعد ربط الملف الشخصي الاجتماعي لـ Facebook بسجل عميل أو جهة اتصال من قبل المندوب، يتم ربط محادثات Facebook اللاحقة بسجلات العملاء، ويتم ملء ملخص العميل.

إذا لم يتم تعريف العميل استناداً إلى الاسم، يمكن إنشاء سجل جهة اتصال جديد.

لا يمكن للعميل إرسال مرفقات إلا إذا قمت بتمكينها. وعندما لا يتم تمكين الخيار للعملاء، يمكنهم أيضًا محاولة إرسال الملف. ومع ذلك، لا يستلم المندوبون الملف وتظهر رسالة خطأ.

إشعار الخصوصية

إذا قمت بتمكين هذه الميزة، فستتم مشاركة بياناتك مع Facebook وتتدفق خارج حدود الامتثال والحدود الجغرافية لمؤسستك (حتى لو كانت مؤسستك في منطقة سحابة القطاع الحكومي). مزيد من المعلومات: توصيل روبوت بقناة Facebook.

يتحمل العملاء وحدهم المسؤولية عن استخدام Dynamics 365 وهذه الميزة وأي ميزة أو خدمة مرتبطة بها بما يتوافق مع جميع القوانين المعمول بها، مثل القوانين المتعلقة بالوصول إلى تحليلات الموظفين الفردية ومراقبة الاتصالات وتسجيلها وتخزينها مع المستخدمين النهائيين. تتضمن هذه المسئولية إخطار المستخدمين النهائيين بشكل كافٍ بأن اتصالاتهم مع المندوبين يمكن مراقبتها أو تسجيلها أو تخزينها، وكما هو مطلوب بموجب القوانين المعمول بها، الحصول على موافقة المستخدمين النهائيين قبل استخدام الميزة معهم. يتم تشجيع العملاء أيضًا على وجود آلية لإبلاغ عملائهم بأن اتصالاتهم مع المستخدمين النهائيين يمكن مراقبتها أو تسجيلها أو تخزينها.

(راجع أيضًا)

Facebook الأسئلة المتداولة حول إعداد القناة
فهم وإنشاء تدفقات العمل‬

تكوين الرسائل التلقائية
تكوين استطلاع ما قبل المحادثة
تكوين استطلاع ما بعد المحادثة
حذف قناة مكوّنة
دعم الدردشة المباشرة والقنوات غير المتزامنة