Customer Servicen monikanava -sovelluksen esittely

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Tippi

• Jos haluat kokeilla Dynamics 365 Customer Service -tuotetta ilmaiseksi, voit rekisteröityä 30 päivän kokeiluversioon.
• Tutustu Copilot-ominaisuuteen, joka parantaa merkittävästi asiakaspalvelijoiden tuottavuutta Customer Servicessa.

Customer Servicen monikanava on tehokas sovellus, joka tehostaa Dynamics 365 Customer Service -sovellusta ja antaa organisaatioille mahdollisuuden ottaa yhteyttä asiakkaisiin nopeasti käyttämällä erilaisia kanavia, kuten live-keskustelu-, ääni- ja tekstiviestikanavaa.

Customer Servicen monikanava tarjoaa myös nykyaikaisen, mukautettavan ja tuottavuutta parantavan sovelluksen, jonka avulla asiakaspalvelijat voivat olla yhteyksissä asiakkaisiin eri kanavissa. Sovellus mahdollistaa tilannekohtaisen asiakkaan tunnistuksen, reaaliaikaiset ilmoitukset, integroidun yhteydenpidon ja asiakaspalvelijan tuottavuutta edistävät työkalut, kuten tietämyskannan integroinnin, haun ja palvelupyyntöjen luonnin. Nämä varmistavat sen, että asiakaspalvelijoiden työ on tuottavaa.

Valvojat saavat reaaliaikaisen ja aiemmat tiedot sisältävän näkymän, jossa on tietoja asiakaspalvelijoiden toiminnallisesta tehokkuudesta ja käytöstä eri kanavissa.

Enterprise-luokan reitityksen ja työnjaon moduulin avulla asiakkaat voivat määrittää asiakaspalvelijan tavoitettavuuden, käytettävyyden ja reitityssäännöt. Näin varmistetaan, että asiakaspalvelijat käsittelevät kaikkein tärkeimpiä yhteydenottoja.

Tärkeä

• Customer Servicen monikanava käyttää kolmannen osapuolen evästeitä todennukseen. Varmista, että evästeitä ei ole estetty selaimesi missään tilassa, jotta tietyt palvelut, kuten asiakaspalvelijan tai esimiehen tavoitettavuus, toimivat oikein.
• Moni-istuntotilaa ja selausominaisuuksia tuetaan vain Customer Servicen monikanavan ja Customer Service workspacen sovelluksissa eikä näiden sovellusten kopioissa tai mukautetuissa sovelluksissa.

Customer Servicen monikanava -sovelluksen käytettävissä olevat kanavat

Voit ottaa seuraavat kanavat käyttöön organisaation Customer Servicen monikanava -sovelluksessa.

Keskustelu

Keskustelu on välityskanava, jonka avulla asiakaspalvelijat voivat muodostaa yhteyden asiakkaisiin reaaliaikaisesti. Lisätietoja: Dynamics 365 Customer Servicen kanavien kokeileminen ja Keskustelukanavan määrittäminen

Muistiinpano

Live-keskustelupienoisohjelma käyttää selaimen evästeitä keskustelun tilojen ylläpitämiseen ja suorituskyvyn parantamiseen. Näitä evästeitä ei käytetä profilointiin tai henkilötietojen keräämiseen.

SMS

Tekstiviesti on välityskanava, joka tukee viestinnän asynkronista tilaa. Sen avulla organisaatio voi ottaa yhteyden asiakkaisiin tekstiviestien avulla. Lisätietoja: Dynamics 365 Customer Servicen kanavien kokeileminen ja Tekstiviestikanavan määrittäminen

Ääni

Äänikanavan avulla Customer Servicen monikanava tarjoaa edustajille mahdollisuuden vastaanottaa ja soittaa julkisia kytkettyjä puhelinverkkopuheluita (PSTN) Dynamics 365:n natiivipuheluelämyksen kautta, ja reaaliaikaiset tekoälykäyttöiset ominaisuudet, kuten live-puheluiden transkriptio, tunneanalyysit ja tekoälyyn perustuvat ehdotukset asiakaspalvelijoiden tuottavuuden lisäämiseksi. Lisätietoja: Äänikanavan esittely

Microsoft Teams

Microsoft Teamsin käyttäminen yhteyskanavana sisäisten toimintojen, kuten teknisen tuen, henkilöresurssien ja rahoituksen, tukemiseen antaa organisaatioille mahdollisuuden luoda yhteys työntekijöiden ja sisäisen tukihenkilöstön välille Dynamics 365 Customer Servicen monikanavalaajennuksen avulla. Lisätietoja: Microsoft Teamsin määrittäminen

Yhteisöpalvelukanavat

Yhteisöpalvelukanavat, kuten Facebook, LINE ja WeChat, antavat sinulle uskomattoman mahdollisuuden hyödyntää yhteisöpalvelutrendejä ja olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa saumattomasti ja yksilöllisesti. Suosittujen yhteisöpalvelukanavien lisäksi voit luoda oman mukautetun viestintäkanavan. Lisätietoja: Dynamics 365 Customer Service -kanavien kokeilu.

Postilaatikkonäkymä

Kun asiakaspalvelija avaa Customer Service workspacen tai Customer Servicen monikanavan, valittavana on Saapuneet-kuvake. Sen valinta tuo näkyviin kaikki palvelupyynnöt ja keskustelut, jotka on määritetty asiakaspalvelijalle. Saapuneet-kansio on suunniteltu tehostamaan nopeiden tehtävien käsittelyä sekä korottamaan Saapunet-kansion istunnot tavallisiksi istunnoiksi, kun palvelupyyntöjen ratkaisemisen ja keskustelun päättämiseen tarvitaan enemmän aikaa. Seuraavat asynkroniset kanavat ovat käytettävissä keskustelun Saapuneet-kansiossa: tekstiviesti, pysyvä keskustelu, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp ja Teams.

Seuraavassa kuvassa näkyy Saapuneet-kansion keskustelunäkymä:

Seuraavassa kuvassa näkyy Saapuneet-kansion palvelupyyntönäkymä:

Videot

Customer Servicen monikanava -sovelluksen esittely

Jos haluat katsoa lisää Asiakaspalvelun monikanava -videoita, katso Videot-sivua.

Katso myös

Edellytykset ja järjestelmävaatimukset
Roolien määrittäminen ja käyttäjien käyttöönotto Customer Servicen monikanava -sovellusta varten
Dynamics 365 Customer Servicen kanavien kokeileminen
Tekstiviestikanavan määrittäminen
Facebook-kanavan määrittäminenReitityksen ymmärtäminen
Unified Service Deskia käyttävät asiakaspalvelijat
Customer Servicen monikanava -sovellusta käyttävät asiakaspalvelijat
Järjestelmän mukauttajien opas
Kehittäjän opas