שתף באמצעות

קבע את התצורה של ערוץ Facebook

  • מאמר

הערה

אלה פרטי זמינות התכונות:

Dynamics 365 Contact Center – מוטבע Dynamics 365 Contact Center – עצמאי Dynamics 365 Customer Service
‏‏כן‬ ‏‏כן‬ ‏‏כן‬

לקוחות רבים משתמשים בערוצי העברת הודעות ברשתות חברתיות כמו Facebook לצרכי התקשורת האישיים שלהם. רבים מעדיפים גם להשתמש בערוצי ההודעות כדי ליצור קשרים עם עסקים. האופי האסינכרוני של ערוצים אלה מעניק ללקוחות את הנוחות לפתור את הבעיות שלהם כאשר הם מוצאים זמן. יכולת זו עומדת בניגוד לערוצים בזמן אמת כמו צ'אט עבור Dynamics 365 Customer Service, שבהם ההפעלה מסתיימת עם סגירת חלון הצ'אט.

הערה

אם אתה משתמש באסימוני גישה ב- Facebook, רענן אותם בלוח זמנים של 60 יום או כנדרש מכיוון שהאסימונים עלולים לפוג באופן אקראי. מידע נוסף: אסימוני גישה של Facebook

‏‫דרישות מוקדמות‬

ודא כי הדרישות המקדימות הבאות מתקיימות:

  • צור דף Facebook. מידע נוסף: ‎יצירה וניהול של דף
  • הפוך את Messenger לזמין. מידע נוסף: העברת הודעות
  • צור אפליקציית Facebook. מידע נוסף: פיתוח אפליקציה
  • היכנס אל אתר המפתחים ב- Facebook או צור חשבון ולאחר מכן השלם את השלבים הבאים:
    1. בחר האפליקציות שלי, ולאחר מכן בחר צור אפליקציה.
    2. בדף מה אתה רוצה שהאפליקציה תעשה?, בחר אחר ולאחר מכן בחר הבא.
    3. בדף בחר סוג אפליקציה, בחר עסק ולאחר מכן הקלד את שם האפליקציה וכתובת הדואר ליצירת קשר.
    4. בדף הוסף מוצרים לאפליקציה, בחר Messenger ולאחר מכן בחר הגדר.
    5. בדף ההגדרות של Messenger, בחר הוסף או הסר דפים, ולאחר מכן הוסף את דף Facebook שיצרת. לאחר הוספת הדף, מופיעים מזהה העמוד והאפשרות ליצור אסימון.
  • אם אתה משתמש בסביבת בדיקה, הגדר חשבונות בדיקה ב- Facebook כדי שהסוכנים יוכלו לשלוח ולקבל הודעות בריבוי ערוצים עבור Customer Service: עבור אל הוסף תפקידים>תפקידים>בודקים (הוסף בודקים).
  • ערכים עבור מזהה האפליקציה וסוד האפליקציה מהשדות מזהה האפליקציה וסוד האפליקציה באפליקציית Facebook >הגדרות>בסיסי.

תפקידים והרשאות

ההרשאות והכללים הבאים של Facebook נדרשים לשילוב של אפליקציית Facebook שלך עם 'Omnichannel for Customer Service'.

  • משתמשי Facebook ללא תפקיד באפליקציית Facebook חייבים להיות בעלי הרשאת pages_messaging לשליחת הודעות לדף Facebook מ'Omnichannel for Customer Service'. בעל האפליקציה חייב לספק את הרשאת pages_messaging כדי שמשתמשים יוכלו לשלוח הודעות. מידע נוסף: העברת הודעות של דפים

  • אם אפליקציית Facebook שבה אתה משתמש נמצאת במצב פיתוח, רק משתמשי Facebook בעלי תפקידים באפליקציה יכולים לשלוח הודעות אל דף Facebook. ניתן לקבל את ההודעות או להעביר אותן לריבוי ערוצים עבור Customer Service. מידע נוסף: תפקידי אפליקציה

  • כדי ש'Omnichannel for Customer Service' יוכל לאחזר את שם המשתמש של הלקוח מ- Facebook, על הלקוח לבקש גישה לפרופיל משתמש של נכס עסקי בפרופיל המשתמש באפליקציית Facebook שלו. מידע נוסף: גישה לפרופיל משתמש של נכס עסקי

הודעת פרטיות

אם תפעיל תכונה זו, הנתונים שלך ישותפו עם Facebook ויזרמו מחוץ לגבול הגיאוגרפי של הארגון שלך (גם אם הארגון שלך נמצא באזור של ענן קהילה של מוסדות ממשלתיים). מידע נוסף: חיבור תוכנית בוט ל- Facebook.

הלקוחות הם האחראים הבלעדיים לשימוש ב- Dynamics 365, בתכונה זו ובכל תכונה או שירות קשורים בהתאם לחוקים הרלוונטיים, כמו חוקים הנוגעים לגישה לניתוח אנליטי של עובדים בודדים ולמעקב אחריהם, הקלטה ואחסון של תקשורת עם משתמשי קצה. האחריות הזו כוללת גם הודעה מתאימה למשתמשי קצה על כך שהתקשורת שלהם עם הסוכנים עשויה להיות במעקב, מוקלטת או מאוחסנת, ובהתאם החוקים הרלוונטיים, קבלת הסכמתם של משתמשי הקצה לפני השימוש בתכונה. מומלץ גם שללקוחות יהיה מנגנון המאפשר ליידע את הסוכנים שלהם שהתקשורת שלהם עם משתמשי הקצה עלולה להיות במעקב, מוקלטת או מאוחסנת.

קביעת תצורה של ערוץ Facebook

כדי להגדיר ערוץ Facebook, יש לבצע את השלבים הבאים:

  1. צור חשבון ערוץ Facebook.

  2. קבע את התצורה של הגדרות זרם עבודה והתפלגות העבודה ב- Facebook.

יצירת חשבון ערוץ Facebook

  1. במפת האתר של מרכז הניהול של Customer Service‬, במקטע תמיכה בלקוחות בחר ערוצים.

  2. בחשבונות, עבור חשבונות לעברת הודעות בחר ניהול.

  3. בדף חשבונות וערוצים, בחר חשבון חדש.

  4. ‏‫הזן את הפרטים הבאים:‬

    1. בדף פרטי ערוץ הזן שם ובחר Facebook ב- ערוצים.

    2. בדף הוסף חשבון, בשדות מזהה בקשה וסוד בקשה, ציין את מזהה האפליקציה של Facebook וסוד האפליקציה שהעתקת מאפליקציית Facebook.

    3. ב- הוסף דפי Facebook לחשבון בצע את השלבים הבאים:

    4. בחר הוסף, ובחלונית הוסף דף Facebook, הזן את הפרטים הבאים:

      • שם דף: השם של דף ה- Facebook.
      • מזהה דף: המזהה של דף ה- Facebook. כדי לקבל את מזהה הדף, עבור אל דף Facebook שלך, בחר 'אודות' והעתק את הערך בשדה מזהה דף.
      • דף אסימון גישה: ציין את אסימון הגישה לדף של אפליקציית Facebook. כדי לקבל את אסימון הגישה לדף, עבור אל אפליקציית ה- Facebook שלך ולאחר מכן עבור אל Messenger>הגדרות. במקטע אסימוני גישה, בחר את הדף והעתק את הערך בשדה אסימון גישה לדף.
      • בדף מידע להתקשרות חוזרת, השדות כתובת אתר להתקשרות חוזרת ו- אימות אסימון מאוכלסים אוטומטית כששומרים את ההגדרות. השתמש במידע כדי לקבוע את תצורת ה- webhooks באפליקציית Facebook. הערכים עבור השדות לא נוצרים אם בדף Facebook נעשה שימוש חוזר במספר מופעים של הערוץ.

  5. עבור חזרה לדף הגדרות Facebook Application Messenger ולאחר מכן הוסף את כתובת האתר להתקשרות חזרה.

  6. בחר הוסף מינויים עבור הדף, ולאחר מכן בדף ערוך מינויים לדף בחר הודעות.

  7. שמור את השינויים שלך.

  8. פתח את מרכז הניהול של שירות לקוחות ולאחר מכן עבור אל ערוצים>חשבונות הודעות>חשבון FB שלך.

  9. בדף הגדרות חשבון בחר בכרטיסייה Facebook דפים ולאחר מכן ודא שמצב הקצאה במצב פועל.

יצירת זרם עבודה של Facebook

  1. כדי להגדיר ניתוב וחלוקת עבודה, יש לבצע את השלבים המתוארים ביצירת זרם עבודה.

  2. בחר את זרימת העבודה שיצרת עבור ערוץ Facebook ובדף זרימת העבודה בחר הגדר את Facebook, ובצע את השלבים הבאים:

    1. באזור דפי Facebook, בחר דף מהרשימה.

    2. בדף שפה בחר את השפה הרצויה.

    3. בדף ‏‫אופני פעולה, הגדר את האפשרויות הבאות:

    4. בדף ‏‫תכונות משתמש, הגדר את האפשרויות הבאות:

      • קבצים מצורפים: כאשר מוגדר 'כן' ללקוח ולסוכן, לקוחות וסוכנים יכולים לשלוח ולקבל קבצים מצורפים. מידע נוסף: אפשר קבצים מצורפים. הזמינות של מדיה והתמיכה בה תלויים בהגדרות האפליקציית Facebook. מידע נוסף: עדכוני Facebook
      • תג הודעה ב- Facebook: מוגדר כן כדי לאפשר לסוכנים שלך להעביר הודעות ללקוחות לאחר 24 שעות. כאשר מוגדר לא, סוכנים לא יכולים להגיב ללקוחות לאחר 24 שעות אלא אם הלקוח ישלח הודעה אחרת.

      אם אתה הופך את תגית ההודעה של סוכן אנושי ב- Facebook לזמין במהלך שיחה פעילה בין הסוכן ללקוח, על הסוכן לסגור את השיחה ולפתוח אותה מחדש כדי לתקשר עם לקוחות לאחר 24 שעות של חוסר פעילות. סוכנים יכולים להתחיל שיחות עם לקוחות למשך עד שבעה ימים.

      כדי להשתמש בתג הודעת סוכן אנושי של Facebook, עליך גם להפעיל אותו ב- Facebook. מידע נוסף: כלי פיתוח ב- Facebook.

    5. סקור את הדף סיכום ובחר צור. מופע הערוץ מוגדר.

  3. הגדר כללי ניתוב. מידע נוסף: קבע את התצורה של סיווג עבודה

  4. הגדר חלוקת עבודה. מידע נוסף: הגדרות התפלגות העבודה

  5. כאופציה, באפשרותך להוסיף תוכנית Bot. דלג על שלב זה אם רק סוכנים אנושיים מטפלים בשיחות שלך. למידע נוסף: הגדרת בוט

  6. באזור הגדרות מתקדמות, הגדר את האפשרויות הבאות לפי הצרכים העסקיים שלך:

חוויית לקוח

לקוח יכול להתחיל שיחה באחת מהדרכים הבאות:

  • Messenger בדף ה- Facebook
  • www.messenger.com
  • אפליקציית Messenger במכשיר נייד
  • רכיב גרפי של Messenger באתר מותאם אישית

אם לקוח מתחיל שיחה מדף Facebook ולאחר מכן עובר למכשיר נייד, השיחה הקודמת נמשכת והלקוח יכול להמשיך את השיחה.

הסוכן מקבל הודעה על בקשת שיחה נכנסת. למידע נוסף: שימוש בערוץ Facebook

לאחר שהסוכן מקשר את הפרופיל החברתי ב- Facebook ללקוח או לרשומת איש קשר, שיחות Facebook עוקבות מקושרות לרשומות של הלקוחות וסיכום הלקוח מאוכלס.

אם הלקוח לא מזוהה לפי השם, ניתן ליצור רשומת איש קשר חדשה.

הלקוח יכול לשלוח קבצים מצורפים רק אם תגדיר אותם כזמינים. כאשר האפשרות אינה מוגדרת כזמינה עבור הלקוחות, הם עדיין יכולים לנסות לשלוח את הקובץ. עם זאת, סוכנים אינם מקבלים את הקובץ ומוצגת שגיאה.

לקוח שולח קובץ.

Facebook שאלות ותשובות על הגדרת ערוץ
הבנה ויצירה של זרמי עבודה

הגדרת הודעות אוטומטיות
הגדרת ‏‫סקר לפני צ'אט‬
הגדרת ‏‫סקר אחרי שיחה
מחק ערוץ מוגדר
תמיכה בצ'אט חי ובערוצים אסינכרוניים