שתף באמצעות

מבט כולל על ניהול ידע

הערה

שמו של בוט ב- Copilot Studio משתנה לסוכן Copilot (סוכן או סוכן AI). שמו של סוכן אנושי השתנה כעת לנציג שירות לקוחות (נציג שירות או נציג). ייתכן שתיתקל בהתייחסויות למונחים הישנים והחדשים בזמן שאנו מעדכנים את ממשק המשתמש של המוצר, התיעוד ותוכן ההדרכה.

ניהול ידע ממלא תפקיד חיוני באספקת שירות לקוחות ברמה גבוהה. עם שיתוף ידע, חברי צוות בארגון יכולים לכתוב, לסווג, להעביר, לנתח ולשתף מידע באמצעות בסיס ידע.

היתרונות של ניהול ידע

  • ספקי שירות ראשיים, כגון נציגי שירות, יכולים לחפש מידע במאגר ידע כדי לפתור שאילתות של לקוחות באופן מיידי ולהגדיל את הפרודוקטיביות שלהם.
  • באמצעות הגישה למשאבי ידע עשירים ואיכותיים בחוויות עקביות והקשריות בריבוי ערוצים, נציגים יכולים לפתור בעיות מהר יותר, ובכך מקטין את זמן הטיפול הממוצע שלהם בשיחות.
  • לקוחות יכולים להשתמש ביכולות החיפוש של ניהול ידע בכל הערוצים כדי לפתור בעיות בעצמם. כתוצאה יש פחות כרטיסי תמיכה ושביעות הרצון של הלקוחות גבוהה יותר.

תרשים הממחיש את היתרונות של ניהול ידע.

תכונות של ניהול ידע

קטע זה מסביר כיצד תפקידים שונים בארגון שלך יכולים למנף את התכונות של ניהול ידע ולעזור לארגון לצמוח.

יצירת מאמרי ידע

יצירה ותכנון של מאמרי ידע

ככותב ידע, אתה יכול:

כמנהל מערכת אתה יכול:

  • הפוך הגדרה לזמינה כך שנציגים יוכלו להציע טיוטות ידע לאחר שהם פותרים אירוע. מידע נוסף: השתמש ב-Copilot כדי ליצור טיוטות ידע מאירועים (Preview)
  • הגדר מקורות של צד שלישי, כגון אתרי אינטרנט ארגוניים המבוססים על פרוטוקול מפת האתר. מאמרי ידע נקלטים וזמינים ב- Dataverse לחיפוש על ידי נציגים. כך הנציגים יכולים להציג ולמיין תוצאות חיפוש מכל ספקי החיפוש שאתה מוסיף. מידע נוסף: נהל ספקי חיפוש משולב

ניהול מחזור החיים של מאמרי ידע

ככותב ידע, אתה יכול:

  • ליצור גירסאות ראשיות ומשניות של מאמר ידע, ולהקפיד שהמאמרים יהיו מעודכנים במידע העדכני ביותר, תוך מעקב אחר השינויים לאורך כל מחזור החיים של המוצרים והשירותים שלך. מידע נוסף: ‎יצירה וניהול של גרסאות של מאמרים
  • ליצור תרגומים לרשומה של מאמר ידע לכמה שפות. מידע נוסף: יצירת תרגום עובר מאמר ידע
  • לפרסם מאמרים ברגע שהם אושרו, או תזמן אותם לפרסום במועד מאוחר יותר. ניתן גם להגדיר תאריכי תפוגה למאמרים. מידע נוסף: פרסום מאמרי ידע

צילום מסך הממחיש את הפונקציונליות ליצירה וניהול של מחזור החיים של מאמרי ידע.

יצירה וניהול של קטגוריות עבור מאמרי ידע

כמנהל מערכת, באפשרותך ליצור נתונים הירארכיים בקטגוריות כדי לסייע בקיבוץ רשומות. הקטגוריות מועילות לדיווח, מיון, חלוקה למקטעים וסיווג לקטגוריות של רשומות. מידע נוסף: ‎יצירה וניהול של קטגוריות

חפש מאמרי ידע

חפש במאמרי ידע דרך ערוצים שונים

כנציג, באפשרותך להשתמש בכלי עזר חכם או בחלונית חיפוש הידע כדי לחפש מאמרים בסביבת העבודה של שירות Copilot. כלי עזר חכמים מציעים מאמרי ידע הקשורים אירוע שלך שיכולים לעזור לך לפתור בעיות של לקוחות במהירות. למידע נוסף על חלונית חיפוש ידע, עבור אל: חיפוש במאמרי ידע.

בתור האחראי על התאמה אישית, אתה יכול להגדיר בקרת חיפוש במאגר ידע בטופס סטנדרטי או מותאם אישית, כדי לעזור למשתמשים בארגון שלך למצוא מאמרי ידע. מידע נוסף: הוספת בקר חיפוש במאגר הידע לטפסים

כמנהל מערכת, באפשרותך להגדיר כיצד פקד החיפוש במאגר הידע יופיע עבור הישויות שלך בחלונית הצד של היישום של Copilot Service workspace וריבוי ערוצים עבור Customer Service. על ידי הגדרת סוג רשומה אפשר לציין את המידע שהנציגים יראו בזמן שהם מקיימים אינטראקציה עם לקוחות. מידע נוסף: הגדרת בקרת חיפוש ידע בחלונית הצדדית של היישום עבור רשומת ישות

חיפוש במספר ספקי ידע

בתור מנהל מערכת, אתה יכול להשתמש בספקי חיפוש כדי לאחד את החיפוש של קבצים, מסמכים או מאמרים ממקורות נתונים שמחוץ לארגון שלך. מידע נוסף: הגדרת ספקי חיפוש ידע חיצוניים

הגדר לוגיקת חיפוש ומסנני חיפוש

כמנהל מערכת אתה יכול:

ביצוע ידע בשירות עצמי

חפש במאגר הידע בפורטלים

כאשר פורטל כולל בסיס ידע, הוא הופך לפורטל שירות עצמי ללקוח. כמשתמש בכל תפקיד, לאחר מכן תוכל לגשת ולחפש מאמרי ידע באמצעות שאילתות פשוטות. הגדרה זו עוזרת לפתור בעיות והופך מידע לנגיש בקלות. כדי לחפש מאמרי ידע, בחר מאגר ידע בפורטל שלך. מידע נוסף ניתן למצוא במאמר חיפוש במאגר ידע בפורטלים.

שלב ניהול ידע עם סוכן Copilot

כמנהל מערכת, באפשרותך לשלב סוכן Copilot עם ניהול ידע כדי להקל על השימוש בשיחות מותאמות אישית בסוכן AI. לאחר מכן הוא יכול לענות על שאלות פשוטות, לבצע פעולות פשוטות ולפתור בעיות פשוטות. כך יש לנציגים יותר זמן להתמקד בנושאים מורכבים הדורשים התערבות אנושית. מידע נוסף זמין במאמר שילוב של ניהול ידע ב-Dynamics 365 באמצעות סוכני Copilot.

ניתוח ודיווח

מעקב אחר סטטיסטיקה של מאמרי ידע וניתוח שלה

כמנהל מערכת אתה יכול:

  • עקוב אחר כמות הפעמים שבה נעשה שימוש במאמר ושמאמר נצפה ונשלח ללקוחות. אפשר להשתמש במידע זה כדי ליצור באופן יזום מאמרי ידע המבוססים על תובנות חיפוש מלקוחות ונציגים.
  • השתמש בלוח המחוונים לניתוח חיפושים בנושא ידע כדי לספק למפקחים ולעובדי ידע תובנות חשובות לגבי האופן שבו נציגים מוצאים מאמרי ידע ומשתמשים בהם. מידע נוסף: ניהול ניתוח ידע

צילום מסך של לוח המחוונים של ניתוח חיפוש של ידע

כמפקח, אתה יכול להשתמש בלוח המחוונים האנליטי לחיפוש ידע כדי לזהות חיפושים בעלי הצלחה נמוכה או ללא תוצאות. כך תוכל לעזור לזהות פערי ידע, לשפר את תוצאות החיפוש ולהעלות את המאמרים הרלוונטיים ביותר. מידע נוסף: מבוא לניתוח ידע

ספק משוב

בתור נציג, באפשרותך להשתמש בדירוג מאמרי ידע כדי לספק משוב בקלות על מאמרי ידע. מנהלי ידע יכולים ללכוד ולסקור את המשוב כדי לשפר את מאגר הידע ולשמור על הרלוונטיות שלו. מידע נוסף: שליחת דירוגים ומשוב עבור מאמרי ידע

חפש מאמרי ידע

הגדר ‏‫רשימת היתרים של מקורות‬ עבור מאמרי ידע

יצירת מאמר ידע באמצעות תבנית