Mengonfigurasi saluran WhatsApp melalui Twilio

Catatan

Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.

Dynamics 365 pusat kontak—tertanam	Dynamics 365 pusat kontak—mandiri	Dynamics 365 Customer Service
Ya	Ya	Ya

Fitur saluran WhatsApp memungkinkan Anda mengintegrasikan WhatsApp melalui Twilio dengan Multisaluran untuk Customer Service, agar dapat berinteraksi dengan pelanggan yang lebih memilih saluran WhatsApp.

Keberhasilan layanan pelanggan media sosial, seperti semua layanan pelanggan lain, tergantung pada kualitas perhatian yang diberikan. Komunikasi dari agen harus tepat waktu, akurat, peka, singkat, dan bersahabat, yang akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan dan kesetiaan merek.

Prasyarat

• Pastikan saluran disediakan di lingkungan Anda. Informasi lebih lanjut: provisi Multisaluran untuk Customer Service

  Catatan

  Untuk mengaktifkan saluran Twilio di dalam lingkungan yang ada, Anda harus meningkatkan Multisaluran untuk Customer Service ke versi terkini. Untuk informasi, Tingkatkan Multisaluran untuk Customer Service.
  
  Untuk akun Twilio yang baru dibuat, Anda harus menonaktifkan pengaturan keamanan yang memblokir kemampuan untuk mengirim file media. Informasi selengkapnya: Pemberitahuan diperpanjang dan pembaruan tentang perubahan keamanan: Otentikasi HTTP untuk Media Suara dan Pesan diaktifkan secara default

• Memperoleh akun Twilio dengan langganan yang sesuai atau akun Sandbox Twilio. Untuk informasi tentang konfigurasi akun sandbox twilio, lihat mengintegrasikan akun sandbox twilio dengan Multisaluran untuk Customer Service

• Sambungkan Nomor Twilio ke Profil Bisnis WhatsApp Anda. Untuk mempelajari selengkapnya, lihat Menyambungkan Nomor Twilio Anda ke Profil Bisnis WhatsApp.

• Pastikan Anda memiliki izin kolom yang aman. Informasi selengkapnya: Mengonfigurasi izin untuk mengakses kolom aman

Jenis pesan WhatsApp dan aturan sesi 24 jam

• Pesan templat: Apakah pesan keluar yang dikirim agen melalui Twilio menggunakan salah satu templat yang telah disetujui sebelumnya? Pesan tersebut biasanya berupa pesan transaksional, seperti pemberitahuan pengiriman dan pengingat janji temu, yang dikirim ke pengguna yang telah memilih untuk menerima pesan dari organisasi Anda. Untuk pesan yang memerlukan lokalisasi, Anda harus mendapatkan pesan yang disetujui oleh WhatsApp di setiap bahasa. Untuk informasi selengkapnya tentang template pesan WhatsApp, lihat Dokumentasi WhatsApp.

• Pesan sesi: Menurut WhatsApp, pesan sesi adalah pesan masuk dari pelanggan, atau balasan keluar dari seorang agen untuk pesan masuk, dalam rentang waktu 24 jam. Sesi pesan dimulai saat agen menerima pesan dari pelanggan. Ini berlangsung selama 24 jam dari pesan yang terakhir diterima. Pesan sesi tidak perlu mengikuti template dan dapat mencakup lampiran media.

• aturan sesi 24 jam: sesi pesan dimulai saat agen menerima pesan dari pelanggan atau membalas pesan masuk dari pelanggan. Saat pelanggan mengirim pesan, agen memiliki waktu 24 jam untuk membalas sejak agen menerimanya. Namun, setelah 24 Jam, agen dapat mengirim pesan kepada pelanggan hanya dengan menggunakan template yang telah ditetapkan dan disetujui.

Panduan komprehensif

1. Ambil detail akun Twilio
2. Buat saluran WhatsApp
3. Membuat aturan perutean
4. Modifikasi pengaturan untuk nomor telepon WhatsApp tertentu

Ambil detail akun Twilio

Untuk mengintegrasikan saluran WhatsApp melalui Twilio dengan Multisaluran untuk Customer Service, Anda harus membuka akun Twilio Anda, dan mengambil nilai ACCOUNT SID dan AUTH TOKEN. Simpan nilai dengan aman karena diperlukan untuk mengonfigurasi WhatsApp saluran melalui pusat admin Customer Service.

Buka dasbor konsol twilio>pengaturan>Umum untuk mengambil rincian.

Buat saluran WhatsApp

1. Di peta situs pusat admin Customer Service, pilih Saluran di Dukungan pelanggan. Halaman Saluran muncul.

2. Pilih Kelola untuk Akun olahpesan. Halaman Akun dan saluran muncul.

3. Pilih Akun baru.

4. Masukkan rincian berikut:

   1. Pada halaman rincian Saluran, masukkan nama, lalu pilih WhatsApp di Saluran.

   2. Pada halaman Rincian akun, masukkan rincian berikut:

   • Akun SID: Tentukan nilai dari akun Twilio Anda.
   • token autentikasi: Tentukan nilai dari akun Twilio Anda.
   3. Pada halaman Nomor WhatsApp, pilih Tambahkan, dan pada halaman yang muncul, masukkan informasi berikut ini:
   • Nama: Tetapkan nama.
   • Nomor: Tentukan nomor telepon WhatsApp dengan awalan simbol plus (+).

   4. Pada halaman Informasi panggilan balik, salin nilai dalam kotak URL masuk Twilio yang akan digunakan untuk akun Twilio.

   5. Pilih Selesai. Akun akan ditambahkan ke daftar.

5. Untuk mengkonfigurasi perutean dan distribusi kerja, Anda dapat membuat aliran kerja atau memilih yang ada.

6. Pilih aliran kerja yang telah Anda buat untuk saluran WhatsApp dan pada halaman aliran kerja, pilih Atur WhatsApp untuk mengonfigurasikan opsi berikut ini:

   1. Pada halaman Nomor WhatsApp, dalam daftar Nomor WhatsApp yang Tersedia, pilih nomor yang Anda buat.

   2. Pada halaman Bahasa, pilih bahasa.

   3. Pada halaman Perilaku, konfigurasikan pilihan berikut:

   • Pesan otomatis kustom
   • Template pesan WhatsApp
   • Survei setelah percakapan
   4. Pada halaman Fitur pengguna, atur pengalih untuk lampiran File ke Aktif dan pilih kotak centang berikut jika Anda ingin mengizinkan agen dan pelanggan mengirim dan menerima lampiran file. Informasi lebih lanjut:Aktifkan lampiran file.
   • Pelanggan dapat mengirim lampiran file
   • Agen dapat mengirim lampiran file
   5. Verifikasikan pengaturan pada halaman Ringkasan, lalu pilih Selesai. Instans saluran WhatsApp telah dikonfigurasikan.

7. Konfigurasikan aturan perutean. Informasi selengkapnya: Mengkonfigurasi klasifikasi kerja.

8. Konfigurasikan Distribusi Kerja. Informasi selengkapnya: pengaturan distribusi kerja

9. Secara opsional, tambahkan bot.

10. Berdasarkan kebutuhan bisnis Anda, di Pengaturan lanjutan, konfigurasikan opsi berikut:

    • Sesi
    • Pemberitahuan agen
    • Variabel konteks)
    • bantuan pintar bot
    • Balasan cepat

Mengonfigurasi template halaman WhatsApp

Anda dapat mengonfigurasikan pilihan kepada agen untuk mengirim pesan yang telah disetujui WhatsApp. Jika 24 jam berlalu setelah pesan terakhir pelanggan, agen hanya akan dapat mengirim pesan dari template yang telah disetujui WhatsApp hingga pelanggan merespons. Anda harus membuat template pesan di akun Twilio dan membuatnya disetujui oleh WhatsApp sebelum menambahkannya di Multisaluran untuk Customer Service.

Lakukan langkah berikut:

1. Untuk aliran kerja yang dipilih untuk WhatsApp, edit akun WhatsApp.
2. Pada tab Perilaku, di Template pesan WhatsApp, pilih Tambahkan.
3. Pada kotak dialog Tambah template pesan, lakukan langkah berikut:
   • Nama: Tentukan nama untuk template tersebut.
   • Bahasa default: Pilih bahasa dari daftar.
   • Teks yang telah disetujui WhatsApp: Salin dan tempel teks yang telah disetujui dari template yang Anda buat di WhatsApp.
4. Pilih Simpan.
5. Buat template sebanyak yang diperlukan.

Mengintegrasikan akun sandbox Twilio dengan Multisaluran untuk Layanan Pelanggan

1. Di Twilio, buka SMS yang Dapat Diprogram>Pesan yang Dapat Diprogram>Sandbox WhatsApp.
2. Di kotak bila pesan masuk, masukkan URL masuk twilio yang anda buat di Multisaluran untuk Customer Service, dan simpan perubahan.
3. Untuk menguji saluran WhatsApp dengan sandbox Twilio, Anda dapat mengirim pesan WhatsApp ke nomor yang telah disediakan oleh Twilio dengan kode unik yang juga disediakan oleh Twilio. Anda juga dapat menggunakan template pesan Sandbox yang disediakan oleh Twilio untuk menguji pesan pengiriman di luar periode 24 jam.

Baca juga

Memahami dan membuat alur kerja
Mengkonfigurasi pesan otomatis
Mengkonfigurasi survei pasca-percakapan
Perutean Berbasis Keahlian
Buat template pesan
Templat
Menghapus saluran yang dikonfigurasi
Dukungan untuk obrolan langsung dan saluran asinkron