この記事は、通話キューを作成する IT 担当者と Teams 管理者向けです。
計画とライセンスレビュー
計画
- Teams 電話エージェント、自動応答、通話キューの概要
- 承認されたユーザー
- 共有通話履歴
- 呼び出しキューの呼び出しの優先順位
- 通話の記録
- テンプレートとリソース
- 呼び出しフローの入れ子
- レポートに関する考慮事項
- 呼び出しフローを設計する
- はじめに
ライセンス
過去 6 か月間の通話キューの新機能
- 2 月 12 日
- 通話キューの共有通話履歴を、キューアプリ ユーザーが利用できるようになりました。
通話キューを作成する手順
Teams 管理センターで通話キューを設定するには、[音声] を展開し、[通話キュー] を選択し、[追加] を選択します。
セットアップ オプション
クイック セットアップ は、高度なセットアップによって提供される構成の完全な範囲を必要としない可能性がある、より簡単な通話ルーティングのニーズを持つ組織向けです。
高度なセットアップ は、より複雑なルーティング要件を持つ組織、またはクイック セットアップによって作成された呼び出しキューに機能を追加しようとしている組織を対象としています。
クイック セットアップ
クイック セットアップ (展開して手順を表示)
手順 1: 通話キューの一般的な情報
- 通話キューの名前を入力し、システム プロンプトとテキスト読み上げ応答メッセージの言語を選択します。
- 呼び出しキューが呼び出しを受信する方法を選択します。
通話キューの一般的な情報を設定したら、[ 次へ] を選択します。
手順 2: 着信通話に応答できるユーザーを選択する
チームとチャネル、または着信呼び出しに応答するユーザーとグループを選択します。
着信に応答できるユーザーを選択したら、[通話キューのセットアップ] ウィザード ページの下部にある [送信] ボタンを選択します。
詳細設定
手順 1 - 一般的な情報 (手順を表示するために展開)
手順 1: 一般的な情報
名前
上部のボックスに通話キューの名前を入力します。
通話キュー言語を設定する
この呼び出しキューでサポートされている言語を指定します。 この言語は、テキスト読み上げプロンプトとシステム生成音声プロンプトに使用されます。
サポートされている言語/ロケール (展開して一覧を表示)
| 言語 (A-G) | 言語 (H-Z) |
|---|---|
| アラビア語 (エジプト) | ヘブライ語 (イスラエル) |
| アラビア語 (サウジアラビア) | ヒンディー語 (インド) |
| ブルガリア語 (ブルガリア) | ハンガリー語 (ハンガリー) |
| カタロニア語 (スペイン) | インドネシア語 (インドネシア) |
| 中国語 (簡体字、PRC) | イタリア語 (イタリア) |
| 中国語 (繁体字、香港特別行政区) | 日本語 (日本) |
| 中国語 (繁体字、台湾) | 韓国語 (韓国) |
| クロアチア語 (クロアチア) | ラトビア語 (ラトビア) |
| チェコ語 (チェコ共和国) | リトアニア語 (リトアニア) |
| デンマーク語 (デンマーク) | ノルウェー ボクマル (ノルウェー) |
| デンマーク語 (ベルギー) | ポーランド語 (ポーランド) |
| オランダ語 (オランダ) | ポルトガル語 (ブラジル) |
| 英語 (オーストラリア) | ポルトガル語 (ポルトガル) |
| 英語 (カナダ) | ルーマニア語 (ルーマニア) |
| 英語 (インド) | ロシア語 (ロシア) |
| 英語 (アイルランド) | スロバキア語 (スロバキア) |
| 英語 (フィリピン) | スロベニア語 (スロベニア) |
| 英語 (南アフリカ) | スペイン語 (メキシコ) |
| 英語 (英国) | スペイン語 (スペイン、国際) |
| 英語 (米国) | スウェーデン語 (スウェーデン) |
| エストニア語 (エストニア) | タイ語 (タイ) |
| フィンランド語 (フィンランド) | トルコ語 (Türkiye) |
| フランス語 (ベルギー) | ベトナム語 (ベトナム) |
| フランス語 (カナダ) | ウェールズ語 (イギリス) |
| フランス語 (フランス) | |
| フランス語 (スイス) | |
| ドイツ語 (オーストリア) | |
| ドイツ語 (ドイツ) | |
| ドイツ語 (スイス) | |
| ギリシャ語 (ギリシャ) |
重要
テキスト読み上げを使用する場合は、システムが翻訳を実行しないため、選択した言語でテキストを入力する必要があります。
既存のリソース アカウントを追加する
リソース アカウントを作成し、自動応答または通話キューで使用できるようにする方法の詳細については、「 Teams リソース アカウントの管理」を参照してください。
呼び出しに直接応答するすべての呼び出しキューには、関連付けられているリソース アカウントが必要です。 すべてのリソース アカウントには、Microsoft Teams 電話 リソース アカウント ライセンスを割り当てる必要があります。 複数のリソース アカウントを 1 つの呼び出しキューに割り当てることができます。
自動応答または既に呼び出しに応答した通話キューからの呼び出しを受信する入れ子になった自動応答と呼び出しキューは、リソース アカウントを必要としません。 詳細については、「 入れ子になった自動応答と通話キュー」を参照してください。
担当者は、着信呼び出しを受信すると、リソース アカウント名または呼び出しキュー名を表示します。
呼び出し元 ID を割り当てる (省略可能)
重要
2025 年 11 月 1 日に、 自動応答と通話キュー送信 PSTN 通話に必要なライセンスの変更 が発生しました。
電話番号を持つ 1 つ以上のリソース アカウントを指定して、担当者に送信発信者 ID 番号を割り当てます。 担当者は、発信呼び出しごとに使用するアウトバウンド発信者 ID 番号を選択できます。 通話アプリ内では、担当者は通話キュー (CQ) /自動応答 (AA) 番号、または独自の個人用ダイレクト インワード ダイヤル (DID) を使用できます。
リソース アカウントを作成し、自動応答または通話キューで使用できるようにする方法の詳細については、「 Teams リソース アカウントの管理」を参照してください。
注意
ID を呼び出す目的で使用されるリソース アカウントには、Microsoft Teams 電話リソース アカウント ライセンスと、次のいずれかが割り当てられている必要があります。
- 通話プランライセンスと割り当てられた電話番号
- 割り当てられたオペレーター接続電話番号
- オンライン音声ルーティング ポリシー (ダイレクト ルーティングを使用する場合、電話番号の割り当ては省略可能)
- [ 呼び出し元 ID の割り当て] で、[ 追加 ] ボタンを選択します。
- [ アカウントの追加 ] ウィンドウで、エージェントが送信呼び出し元 ID のために使用できるようにする 1 つ以上のリソース アカウントを検索します。
- 割り当てられた電話番号を持つリソース アカウントの横にある [ 追加] ボタンを選択します。
- ウィンドウの下部にある [ 追加] ボタンを選択します。
サービス レベルのしきい値を設定する (省略可能)
サービス レベルは、特定のサービス レベルのしきい値内の受信顧客要求に対する効率と応答性を測定します。
しきい値ターゲットは、0 ~ 40 分 (2,400 秒) の任意の値に設定できます。 値は、 呼び出しタイムアウトに設定された値より小さくする必要があります。ただし、この値の違いは適用されません。 しきい値を呼び出しタイムアウトより大きく設定すると、応答された呼び出しがある場合はサービス レベルが常に 100%、応答された呼び出しがない場合は 0% になります。 値を空白 (空) に設定すると、呼び出しキューのサービス レベルメトリック計算が無効になります。
注意
サービス レベルのメトリックは、現在、履歴レポートでは使用できません。
営業時間中にサービス レベルのしきい値を変更すると、以前の呼び出しが新しいターゲットと再評価されないため、1 日のサービス レベルの計算が不正確になります。
通話キュー テンプレートの共有通話履歴を設定する (省略可能)
注意
担当者と承認されたユーザーは、この機能にアクセスするにはキューアプリとTeams Premiumが必要です。
通話キューの共有通話履歴を使用すると、承認されたユーザーと担当者は、 共有通話履歴テンプレートの構成に応じて、不在着信と発信および応答された呼び出しに関する情報を表示できます。
ドロップダウンから既存のテンプレートを選択するか、新しいテンプレートを作成します。
[共有通話履歴] テンプレートを選択した後、[通話キューの追加] ページの下部にある [次へ] ボタンを選択します。
手順 2 - あいさつと音楽 (手順を表示するために展開)
手順 2: あいさつと音楽
発信者がキューに到着したときに あいさつ文 を再生するかどうかを指定します。
- [ オーディオ ファイルの再生] を選択した場合は、再生するあいさつ文を含む MP3、WAV、または WMA ファイルをアップロードする必要があります。 オーディオ ファイル形式と最大サイズに関するページを参照してください。
- [ あいさつメッセージの入力] を選択すると、通話キューが通話に応答するときに、入力したテキスト (最大 1,000 文字) が読み取られます。
注意
テキスト読み上げ テキストは、システムが翻訳を実行しないため、選択した言語で入力する必要があります。
すべての単語は、選択した言語で発音されます。
Teams は、キューに保留されている間に、発信者 に既定の音楽を提供します。
- Teams 通話キューで提供される既定の音楽には、organizationが支払う使用料は無料です。
- 特定のオーディオ ファイルを再生する場合は、[ オーディオ ファイルの再生 ] を選択し、MP3、WAV、または WMA ファイルをアップロードします。 「オーディオ ファイルの形式と最大サイズ」を参照してください。
重要
お客様は、Microsoft Teams サービスで音楽またはオーディオ ファイルを使用するために必要なすべての権利とアクセス許可を個別にクリアして保護する責任を負います。 これらの権利とアクセス許可には、アーティスト、俳優、パフォーマー、ミュージシャン、ソングライター、作曲家、レコード ラベル、音楽発行元、組合、ギルド、権利協会、集団管理組織、およびその他の関係者が含まれる可能性がある、すべての関連する権利所有者のオーディオ ファイル内のすべての音楽、音響効果、オーディオ、ブランド、名前、およびその他のコンテンツの知的財産権およびその他の権利が含まれる場合があります。 音楽の著作権、効果音、音声、その他の知的財産権の管理、ライセンス供与を行います。
あいさつと保留音を選択したら、[通話キューの追加] ページの下部にある [次へ] ボタンを選択します。
前の手順:
手順 3 - 応答を呼び出す (展開して手順を表示する)
手順 3: 応答を呼び出す
コール キューに担当者を追加するための前提条件を確認します。
Teams チャネル
Teams チャネルを介して最大 200 人の担当者を追加できます。
- [チームの選択] ラジオ ボタン を選択 し、[ チャネルの追加] を選択します。
- 使用するチームを検索して選択し、[ 追加] を選択します。
- 使用するチャネル (標準チャネルのみが完全にサポートされている) を選択し、[適用] を選択 します。
通話キューに Teams チャネルを使用する場合は、次のクライアントがサポートされます。
- Windows クライアントのMicrosoft Teams
- Microsoft Teams Mac クライアント
注意
このオプションを使用すると、呼び出しキューが完全に動作するまでに最大 24 時間かかることがあります。
標準チャネルのみが完全にサポートされています。
既知の問題:
- 呼び出しキューへのプライベート チャネルの割り当て
- プライベート チャネルを使用する場合、プライベート チャネルにチーム メンバーのサブセットのみが含まれている場合でも、呼び出しはチームのすべてのメンバーに配布されます。
- プライベート チャネルを呼び出しキューに割り当てると、以前にプライベート チャネルが割り当てられていた場合や、プライベート チャネルが以前に呼び出しキューに割り当てられていた場合でも、失敗する可能性があります。
ユーザーとグループ
グループを介して、個別に最大 20 人の代表者と最大 200 人の担当者を追加できます。
個々のユーザーまたはグループをキューに追加する場合:
- [ ユーザーとグループの選択] ラジオ ボタンを選択 します。
キューにユーザーを追加するには:
- [ ユーザーの追加] を選択し、ユーザーを検索し、[ 追加] を選択して、[ 追加] を選択します。
キューにグループを追加するには:
[ グループの追加] を選択し、グループを検索し、[ 追加] を選択して、[ 追加] を選択します。
- 配布リスト、セキュリティ グループ、Microsoft 365 グループまたはMicrosoft Teams チームを使用できます。
注意
グループに追加された新しいユーザーは、最初の通話が到着するまでに最大 8 時間かかることがあります。
Shifts
通話キュー グループとして Shift を使用する場合:
- Shifts アプリで Shift を設定するには、「Shifts での 作業を開始する」の手順に従ってください。
- [シフトの選択] ラジオ ボタン を選択 します。
Shift キーをキューに追加するには:
- [ Shift の追加] を選択し、チームを検索して選択します。
- 目的のスケジュール グループを選択します。
- [適用] を選択します。
- [送信] を選択します。
注意
シフトオン、オプトイン、および使用可能な ( プレゼンス ベースの ルーティングが適用される場合) 担当者のみが通話を受信します。
- シフト中でオプトインされているが、利用できない ( プレゼンス ベースの ルーティングが適用される場合) 担当者は、通話を受信しません。
- シフト中でオプトアウトされている担当者は、通話を受け取りません。
- シフトに参加していない担当者は、通話を受け取りません。
シフト調整は、通話キューとの同期に 15 分かかります。
- 現在シフト中の担当者は、シフトから削除されてから最大 15 分後に引き続き通話を受け取ります。
- 現在の期間のシフトに追加された担当者は、追加されてから 15 分後にのみ通話を受信し始めます。
シフト アクティビティ、カスタム タグ、メモ、色は無視されます。
Shift に 200 を超えるメンバーがある場合、最初の 200 個の EV 対応メンバーのみがアルファベット順で呼び出しキューに代理人として追加されます。
重要
Teams チャネルまたは Teams スケジュール グループ (Shifts) が割り当てられた通話キューを完全に管理できるのは、グローバルまたはチーム管理者ロールだけです。 その他のロールの場合、チャネルまたはスケジュール グループをキューに追加するには、チャネルの作成者または所有者であるか、チームのメンバーである必要があります。
チーム、グループ、またはシフトに 200 を超えるメンバーが存在する場合、最初の 200 人のエンタープライズ音声対応メンバーのみがアルファベット順に呼び出しキューに担当者として追加されます。
会議モード
会議モード では、発信者が通話を受け入れた後に担当者に接続されるまでにかかる時間が短縮されます。
代表者の Teams アカウントは TeamsOnly モードに設定する必要があります。 要件を満たしていない担当者は、通話ルーティング リストに含まれません。
ヒント
[会議モード] を [オン] に設定することをお勧めします。
通話応答オプションを選択したら、[通話キューの追加] ページの下部にある [次へ] ボタンを選択します。
次の条件に注意してください。
- 会議モードは、Location-Based ルーティングが有効になっているダイレクト ルーティング ゲートウェイからキューにルーティングされる呼び出しではサポートされていません。
- Teams ユーザーが通話キューを使用して通話を相談/転送する必要がある場合は、会議モードが必要です。
- 担当者は、最初に通話に参加するときに、キューで構成された保留音を最大 2 秒間聞くことができます。
重要
転送モード (会議モードが無効になっている場合) がレガシ モードになりました。 メッセージ センターの投稿は、スケジュールされた削除日の少なくとも 3 か月前に行われます。
前の手順:
手順 4 - エージェントの選択 (展開して手順を表示)
手順 4: エージェントの選択
重要
担当者にプレゼンテーションを呼び出すと、Location-Based ルーティングの制限と競合する可能性があります。 この場合、担当者は通話トーストを受け取りますが、通話に応答できません。 これは、担当者が応答するか、呼び出し元がハングアップするか、呼び出しキューがタイムアウトするまで続きます。Location-Based ルーティングの詳細については、「 直接ルーティングの Location-Based ルーティングを計画する」を参照してください。
ルーティング方法 は、担当者がキューから呼び出しを受信する順序を決定します。
次のオプションから選択します。
アテンダント ルーティング は、キュー内のすべての担当者を同時に呼び出します。 呼び出しを受け取る最初の担当者は、呼び出しを取得します。
シリアル ルーティング は、すべての通話担当者を、通話エージェントの一覧で指定された順序で 1 つずつ 呼び出 します。 担当者が通話を無視するか、または呼び出しを受け取らない場合、通話は次の担当者を呼び出します。 このサイクルは、呼び出しに応答するか、タイムアウトするか、呼び出し元がハングアップするまで繰り返されます。
ラウンド ロビン は、各呼び出し担当者がキューから同じ数の呼び出しを取得できるように、着信呼び出しのルーティングのバランスを取ります。
最長アイドル ルート は、最も長いアイドル状態の担当者を呼び出します。 プレゼンス状態が [使用可能] の場合、担当者はアイドル状態と見なされます。 利用できない担当者は、プレゼンスを [ 使用可能] に変更するまで通話を受け取りません。
ヒント
ルーティング方法をラウンド ロビンまたは最長アイドルに設定することをお勧めします。
プレゼンス ベースの通話ルーティング
プレゼンス ベースの呼び出しルーティング では、通話担当者の可用性状態を使用して、選択したルーティング方法の通話ルーティング リストに担当者を含める必要があるかどうかを判断します。
可用性の状態が [ 使用可能] に設定されている担当者は、通話ルーティング リストに含まれ、通話を受信できます。 可用性の状態が他の状態に設定されている担当者は、通話ルーティング リストから除外され、可用性の状態が [使用可能] に戻るまで通話を受信できません。
任意のルーティング 方法を使用して、プレゼンス ベースの呼び出しルーティングを有効にすることができます。
担当者が通話の受信をオプトアウトした場合、可用性の状態に関係なく通話を受け取ることはできません。
ヒント
プレゼンス ベースのルーティングを [オン] に設定することをお勧めします。
注意
[ 最長アイドル時間 ] がルーティング方法として選択されている場合:
- プレゼンス ベースのルーティングトグルが オフ で灰色表示されている場合でも、プレゼンスベースのルーティングは必須であり、自動的に有効になります。
- キュー内の呼び出しが使用可能な担当者よりも少ない場合、最初の 2 つの最も長いアイドル状態の代表のみがキューからの呼び出しで表示されます。
プレゼンス ベースのルーティングが有効になっていない場合、キューに複数の呼び出しがある場合、システムはプレゼンス状態に関係なく、これらの呼び出しを同時に担当者に提示します。 このアクションにより、担当者に対して複数の通話通知が行われます。特に、一部の担当者が最初に提示した通話に応答しない場合。 詳細については、「プレゼンス ベースのルーティングに代わるビジー時のビジー オプションの構成 」を参照してください。
プレゼンス ベースのルーティングを使用しているときに、使用できなくなった直後に担当者がキューから呼び出しを受け取ったり、キューからの呼び出しを受信する時間が短くなる場合があります。
プレゼンス ベースのルーティングが有効になっている場合、Skype for Business クライアントを使用する担当者は通話ルーティング リストに含まれません。 Skype for Businessを使用する担当者がいる場合は、プレゼンス ベースの通話ルーティングを有効にしないでください。
通話エージェントは通話の取り出しをオプトアウトできます
担当者が通話をオプトアウトできるかどうかを指定できます。
通話エージェントを有効にすると 、通話の受け取りをオプトアウトできます。
エージェントのアラート時間
エージェントのアラート時間 は、キューが呼び出しを次の担当者にリダイレクトするまでの担当者の電話呼び出し期間を指定します。
ヒント
エージェントの アラート時間 を 20 秒 以上に設定することをお勧めします。
代表的な通話ルーティング オプションを選択したら、[通話キューの追加] ページの下部にある [次へ] ボタンを選択します。
前の手順:
手順 5 - コールバック (展開して手順を表示)
手順 5: コールバック
コールバック を使用すると、呼び出しキューで待機している 適格 な呼び出し元は、担当者が使用可能になったときから呼び出している番号へのコールバックを受け取ることができます。
呼び出し元は、次のいずれかの構成済み条件が満たされた場合に基づいてコールバックの 対象 になります。
キュー内の待機時間: キュー内の呼び出し元がこの構成済みの待機時間を超えると、コールバックの対象になります。 このオプションは、キューの先頭にある呼び出し元に適用されます。
キュー内の呼び出しの数: キュー内の呼び出し元の数がこのレベルに達すると、キューに到着する新しい呼び出し元はコールバックの対象になります。 このオプションは、キューに到着する呼び出し元に適用されます。 この制限に達する前にキューに到着した呼び出し元は、コールバックの対象になりません。
エージェントへの呼び出しの比率: キュー内で待機している呼び出し元の数が比率を超えると、キューに到着する新しい呼び出し元はコールバックの対象になります。 このオプションは、キューに到着する呼び出し元に適用されます。
さらに、発信者がコールバックの 対象 となるには、着信電話番号が E.164 形式のパブリックにダイヤル可能な非premium 電話番号である必要があり、通話が代理人に提示されていない必要があります。
保留音の再生が完了すると、 対象となる 発信者はコールバックを要求するオプションを受け取ります。
管理者は、呼び出し元が読み上げるメッセージング、押す必要があるキー、コールバックが失敗した場合に通知される電子メール アドレスを設定することもできます。
コールバックと呼び出しキューのタイムアウト
対象となる呼び出しをコールバックに提供するには、呼び出しタイムアウト値を十分に高く設定して、呼び出しがコールバックの対象になり、通話が適格になった後に音楽の再生を完了できるようにする必要があります。
次の呼び出しキューの構成を検討してください。
- キュー内のコールバック待機時間: 60 秒
- 通話キューのタイムアウト: 120 秒
- 通話キューの音楽: 既定
呼び出し元がキューで 60 秒間待機すると、コールバックの 対象 になります。 ただし、既定の音楽は 2 分の長さであるため、最初に呼び出しキューのタイムアウトが発生し、コールバックは提供されません。
呼び出し元がコールバックを正常に要求すると、コールバック要求も呼び出しキューのタイムアウト構成の対象になります。 コールバック要求がタイムアウトすると、呼び出し元に関する情報が構成済みの電子メール通知アドレスに送信されます。
重要
コールバックを機能させるには、呼び出し元が適格になるのに十分な長さ、停止する音楽、コールバックを要求する呼び出し元、担当者が使用可能になるまで待機するコールバック、および担当者がコールバックに応答するのに十分な長さである必要があります。
注意
北米の呼び出し元の場合、他の一覧に記載されている要件に加えて、受信電話番号は次で始まる必要があります。
| 先頭の数字 |
|---|
| 1-242, 246, 264, 268, 284 |
| 1-340, 345 |
| 1-441, 473 |
| 1-500 |
| 1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684 |
| 1-700, 721, 758, 767, 784, 787 |
| 1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888 |
| 1-809, 829, 849, 868, 869, 876 |
| 1-900, 939 |
| 1-nnn-555-1212 |
| 1-nnn-555,0100-0199 |
コールバック オプションを選択したら、[呼び出しキューの追加] ページの下部にある [次へ] ボタンを選択します。
前の手順:
手順 6 - 例外処理 (展開して手順を表示)
手順 6: 例外処理
重要
2025 年 11 月 1 日に、 自動応答と通話キュー送信 PSTN 通話に必要なライセンスの変更 が発生しました。
例外処理 は、特定の例外が発生した場合の呼び出しの処理方法を決定します。
各例外を使用すると、通話を 切断 したり、通話ルーティング先のいずれかに リダイレクト することができます。
たとえば、 Overflow が発生した場合は、バックアップ呼び出しキューに呼び出しを送信できますが、 タイムアウト または エージェントが発生しない 場合は、発信者に共有ボイスメールを残す必要があります。
注意
外部転送については、「 Teams 電話エージェント、自動応答、または通話キューからの送信呼び出し」を参照してください。
Overflow: 呼び出しオーバーフローの処理方法を設定する
キュー内の最大呼び出し 数は、特定の時点でキュー内で待機できる呼び出しの最大数を指定します。
既定値は 50 ですが、範囲は 0 から 200 です。
この制限に達すると、呼び出しは[呼び出し の最大数に達したとき ] 設定で指定されたとおりに処理されます。
この制限は、キューで応答を待機している呼び出しにのみ適用されます。
注意
通話の最大数が 0 に設定されている場合、グリーティング メッセージは再生できません。
通話タイムアウト: 呼び出しタイムアウトの処理方法を設定する
通話タイムアウト: 最大待機時間 は、システムが呼び出しをリダイレクトまたは切断する前に、キューで通話を保留にできる最大時間を指定します。
0 秒から 45 分の値を指定できます。
エージェントのオプトイン/ログインなし: エージェントがキューにオプトまたはログインしていない場合の呼び出しの処理方法を設定する
この呼び出し例外処理オプションは、担当者がキューにオプトインされていない場合、またはすべての担当者がキューからログアウトされた場合の呼び出しを処理します。
[すべて] または [新しい呼び出し] に適用 すると、エージェントなしの呼び出し処理が適用されるかどうかを制御します。
- すべての呼び出し (既定値) - キューに既に入っている呼び出しと、キューに到着する新しい呼び出し、または
- 新しい呼び出しのみ - エージェントなし条件が発生した後に到着する新しい呼び出しのみ、キュー内の既存の呼び出しはキューに残ります
注意
エージェントなし処理例外は、次の条件で発生します。
- プレゼンス ベースのルーティングオフ: キューにオプトインされる担当者はいません。
- プレゼンス ベースのルーティング: ログインしている担当者がいないか、すべての担当者が オフラインで表示されます。
担当者がログインまたはオプトインされた場合、呼び出しはキューに入れられます。
重要
既知の問題:
- ルーティング 方法として [最長アイドル時間] が選択されている場合、[新しい呼び出しのみ] が選択され、新しい呼び出しがキューに登録されている場合、エージェントなしの処理は機能しません。 [ すべての呼び出し] オプションは期待どおりに機能します。 サポートが調査中です。
- ボイスメール (共有) にリダイレクトする場合は、システムによって読み上げられないので、あいさつメッセージに特殊文字を含めないでください。
入れ子になった自動応答と通話キュー
入れ子になった自動応答と通話キュー、または電話に直接応答しない自動応答と通話キューでは、リソース アカウントと関連するライセンスは不要になります。
リソース アカウントを使用する既存の構成は引き続き機能し、完全にサポートされたままです。 両方のメソッドの組み合わせを同時に使用できます。
呼び出しキュー 例外処理 が発生すると、Overflow、Timeout、および No Agent の Voice app 宛先は、自動応答または呼び出しキューのリソース アカウントではなく、自動応答または通話キューを直接参照できます。
詳細については、「 入れ子になった自動応答と通話キュー」を参照してください。
通話オーバーフロー、通話タイムアウト、エージェント処理オプションを選択したら、[通話キューの追加] ページの下部にある [次へ] ボタンを選択します。
前の手順:
手順 7 - 承認されたユーザー (手順を表示するために展開)
手順 7: 承認されたユーザー
承認されたユーザー は、この呼び出しキューに変更を加える権限を持つユーザーを指定します。 ユーザーに割り当てられた Teams 音声アプリケーション ポリシー を使用して、ユーザーが持つ機能を決定できます。
承認された ユーザーにユーザーを追加 するには:
- [ 追加] を選択し、ユーザーを検索し、[ 追加] を選択し、[ 追加] を選択します。
重要
ユーザーには、少なくとも 1 種類の構成変更を有効にするポリシーが割り当てられている必要があります。 ユーザーは、少なくとも 1 つの自動応答または通話キューに承認されたユーザーとして割り当てられている必要もあります。
次の場合、ユーザーは構成を変更できません。
- ユーザーにはポリシーが割り当てられますが、少なくとも 1 つの自動応答または通話キューに承認されたユーザーとして割り当てられません。
- ユーザーは、少なくとも 1 つの自動応答または通話キューに承認されたユーザーとして割り当てられますが、ポリシーが割り当てられません。
注意
最大 15 人の承認されたユーザーを通話キューに割り当てることができます。
詳細については、「 承認されたユーザーを設定する」を参照してください。
承認されたユーザーを選択したら、[通話キューの追加] ページの下部にある [送信] ボタンを選択します。
前の手順:
推奨される通話キュー設定の概要
次の設定をお勧めします。
- 会議モード から [オン]
- ラウンド ロビンまたは最長アイドルへのルーティング方法
- On へのプレゼンス ベースのルーティング
- エージェントのアラート時間を 20 秒以上にする
PowerShell コマンドレットを使用して使用できる追加機能
重要
現在、これらの構成オプションは PowerShell コマンドレットでのみ使用でき、Teams 管理センターには表示されません。
その他のメッセージング
他のリダイレクト オプションと同様に、Organizationおよびボイスメール個人用サポートの追加プロンプトのオーバーフロー、通話タイムアウト、エージェントなしの例外リダイレクト オプション。
展開して PowerShell オプションを表示する
通話キューの自動記録
受信通話キューの呼び出しを自動的に記録し、各エージェントに記録ポリシーを割り当てずに SharePoint に格納します。
通話キューの自動記録 (展開して手順を確認)
「通話キューの自動記録」を参照してください
通話キューのコンプライアンス記録
コンプライアンス記録ポリシーを各エージェントに割り当てずに、すべてのエージェント応答受信呼び出しキュー呼び出しをコンプライアンスのために記録します。
通話キューのコンプライアンス記録 (手順を表示するために展開)
「通話キューのコンプライアンス記録」を参照してください
承認されたユーザーを非表示にする
非表示の承認されたユーザーは、キューアプリ ユーザーには表示されません。
承認されたユーザーを非表示にする (展開して手順を表示する)
| New-CsCallQueue (新しい呼び出しキューの場合) | Set-CsCallQueue (既存の呼び出しキューの場合) |
|---|---|
| -HideAuthorizedUsers | -HideAuthorizedUsers |
例 1
通話キューで承認されたユーザーを非表示にするには、次の例を参照してください。
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -HideAuthorizedUsers @("User 02 GUID")
関連する通話キューのセットアップと構成に関する記事
PowerShell
PowerShell を使用して通話キューを作成する手順については、「PowerShell を使用した 通話キュー」を参照してください。
通話キュー診断ツール
通話キュー診断ツール (展開して手順を表示)
管理者の場合は、次の診断ツールを使用して、通話キューが通話を受信できることを検証できます。
[テストの実行] を選択します。これにより、Microsoft 365 管理センターの診断が設定されます。
[診断の実行] ウィンドウで、[ユーザー名] または [Email] フィールドにリソース アカウントを入力し、[テストの実行] を選択します。
このテストでは、テナント、ポリシー、リソース アカウントの構成に対処するための最適な次の手順を返して、呼び出しキューが呼び出しを受信できることを検証します。