Utilizar o canal do Facebook

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Descrição geral do canal Facebook

Quando iniciar sessão no Omnicanal para Customer Service, poderá ver os seus itens de trabalho no Dashboard de Agente Omnicanal. Para mais informações, consulte Ver dashboard e conversações do agente (itens de trabalho).

Pré-requisito

Certifique-se de que o administrador configurou um canal Facebook.

Notificação de Facebook de entrada

Recebe uma notificação quando um cliente pedir uma conversa pelo Facebook. Quando aceita o pedido do Facebook, é iniciada uma sessão e pode ver o painel de comunicações onde pode trocar mensagens com o cliente.

No Omnicanal para Customer Service, poderá:

• Ver informações do cliente no formulário Conversa Ativa
• Ver painel de comunicações
• Utilizar as opções de chamada e a interação visual no chat ao vivo
• Monitorizar o sentimento dos clientes em tempo real
• Gerir sessões
• Gerir aplicações
• Utilizar ferramentas de produtividade
  • Utilizar scripts de agente
  • Ver o Smart Assist
  • Utilizar painel de produtividade
• Criar um registo
• Procurar, associar e desassociar um registo
• Procurar e partilhar artigos da base de dados de conhecimento
• Tomar notas específicas da conversação
• Compreender os estados das conversações
• Gerir estado da presença
• Procurar transcrições
• Ver formulários de conversação e sessão
• Ver conversas ativas para um pedido de conversa de entrada
• Procurar transcrições

Enviar e receber anexos de ficheiros

Pode enviar anexos de ficheiros para clientes durante uma conversa por canal Facebook. Antes de enviar um ficheiro, certifique-se de que compreende o limite de tamanho do ficheiro e os tipos de extensão de ficheiro definidos pelo seu administrador.

Pode ver os ficheiros que recebe de um cliente no painel de comunicações. Para ver o ficheiro, selecione-o e guarde-o no computador. O nome de ficheiro que vê numa imagem que o cliente envia poderá não refletir o nome real do ficheiro, mas um número gerado aleatoriamente.

Se um cliente enviar um tipo de extensão de ficheiro não suportado, verá uma mensagem de erro no painel de comunicações: Erro: o cliente enviou um tipo de mensagem não suportado.

Enviar um ficheiro

Para enviar um ficheiro, siga estes passos:

1. Selecione as reticências (...) no painel de comunicações.

2. Selecione Anexar ficheiro. É apresentada uma janela.

3. Procure e selecione o ficheiro para o enviar.

   

Para saber mais sobre a configuração do canal Facebook, consulte Configurar um canal Facebook.

Aviso de privacidade

Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365, esta funcionalidade e qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, tal como leis relacionadas com o acesso a análises e monitorização de empregados individuais, gravação e armazenamento comunicações com os respetivos utilizadores finais. Isto inclui a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com agentes podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário, das leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os agentes de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.

Consulte também

Configurar um canal do Facebook