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Configurar o canal do Google's Business Messages

  • Artigo

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Muitos clientes utilizam canais de mensagens sociais, tais como Google's Business Messages, para as suas necessidades de comunicação pessoais. Muitos também optam por utilizar estes canais de mensagens para interagirem com empresas. A natureza assíncrona destes canais permite aos clientes a conveniência de resolverem os seus problemas como e quando lhes for possível, ao contrário do que acontece nos canais em tempo real, como o Chat para o Dynamics 365, onde a sessão termina quando a janela de Chat é fechada.

O canal Google's Business Messages proporciona-lhe a oportunidade de lucrar com as tendências da redes sociais e de interagir com os seus clientes numa experiência integrada e personalizada.

Pré-requisitos

Conclua os passos que se seguem antes de configurar o canal Google's Business Messages no Omnicanal para Customer Service.

Criar um canal do Google's Business Messages

  1. Vá a uma das aplicações de administração e efetue os passos que se seguem.

    1. No mapa do site, selecione Canais em Suporte ao cliente. Aparece a página Canais.

    2. Selecione Gerir para Contas de mensagens. Aparece a página Contas e canais.

    3. Selecione Nova conta.

  2. No campo Nome, introduza o nome da conta.

  3. No menu pendente Canal, selecione Google's Business Messages e, em seguida, selecione Seguinte.

  4. Na página Conta de Parceiro do Google's Business Messages, no campo ID de Parceiro, copie e cole o ID de Parceiro na página Definições da aplicação Google's Business Messages.

  5. No campo Token do cliente, introduza o token da aplicação Google's Business Messages. Para obter o token, na aplicação Google's Business Messages, na página Definições, em Webhook, selecione a ligação Configurar. É apresentada a página Configurar o webhook e, em seguida, pode copiar o token do campo Token de cliente.

  6. No centro de administração do Omnicanal, na página Conta de Parceiro do Google's Business Messages, junto do ficheiro de Credenciais da Conta de Serviço (ficheiro JSON), selecione Carregar e, em seguida, selecione o ficheiro que transferiu do Google's Business Messages.

    Nota

    Apenas os utilizadores com permissões de segurança adequadas podem utilizar campos protegidos, tais como Token de cliente e Credencial de Segurança. Mais informações: Configurar permissões de segurança para um campo

  7. No Omnicanal, em Configurar a sua ligação de duas vias com o Omnicanal para Customer Service, copie o URL do Google's Business Messages e, na aplicação Mensagens de Negócio, na página Configurar o webhook, cole o URL no campo URL do ponto final do webhook.

  8. Selecione Verificar na aplicação Google's Business Messages.

  9. Quando a verificação estiver concluída, selecione Guardar.

  10. No Google's Business Messages, selecione o mosaico para o perfil de agente que criou e, em seguida, na página Descrição geral, selecione e copie o ID da Marca e cole-o no campo ID da Marca no Omnicanal.

  11. No Google's Business Messages, selecione e copie o ID do Agente e, em seguida, cole-o no campo ID do Agente no Omnicanal.

  12. No Omnicanal, selecione Adicionar>Guardar.

Criar um fluxo de trabalho

  1. Vá a uma das aplicações de administração e efetue os passos que se seguem:

    • No mapa do site, selecione Fluxos de trabalhos em Suporte ao cliente. É apresentada a página Todos os Fluxos de Trabalho.

  2. Selecione Novo fluxo de trabalho e, em seguida, introduza um nome.

  3. Em Tipo, selecione Mensagens.

  4. Na lista pendente Canal, selecione Google's Business Messages.

  5. Na lista pendente Escolher existente, selecione uma fila existente a utilizar como a contingência para o fluxo de trabalho.

  6. Selecione Criar.

  7. Quando o fluxo de trabalho tiver sido criado, na página do fluxo de trabalho, selecione Configurar o Google's Business Messages.

  8. Selecione a conta de agente que preferir da lista e, em seguida, selecione Seguinte.

  9. Na página Idioma, selecione o idioma preferencial e, em seguida, selecione Seguinte.

  10. Na página Caraterísticas do utilizador, mude a definição Anexos de ficheiro para Ativado e, em seguida, selecione Seguinte.

  11. Selecione Criar canal.

Testar as mensagens para o agente na aplicação Google's Business Messages

Na aplicação Mensagens de Negócio, na página Descrição geral, em URLs de teste do Agente, selecione Android ou iOS e, em seguida, selecione Testar.

Criar regras de encaminhamento

Configurar regras de encaminhamento para o fluxo de trabalho que criou. Selecione a entidade como contexto do Google's Business Messages.

Por exemplo, pode criar uma regra para transferir o chat Google's Business Messages de um cliente denominado Google's Business Messages para a fila predefinida.

Aviso de privacidade

Ao ativar esta funcionalidade, os seus dados serão partilhados com a Google e saem dos limiares geográficos e de conformidade da sua organização (mesmo se a organização estiver numa região Comunidade de Nuvem de Administração Pública). Consulte a documentação técnica da funcionalidade para obter mais informações aqui.

Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365, esta funcionalidade e qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, tal como leis relacionadas com o acesso a análises e monitorização de empregados individuais, gravação e armazenamento comunicações com os respetivos utilizadores finais. Isto inclui a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com agentes podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário, das leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os agentes de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.

Consulte também

Canais no Omnicanal para Customer Service
Utilizar o Google's Business Messages no Omnicanal
Eliminar um canal configurado
Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos