مشاركة عبر

إعداد الاتصالات الواردة

  • مقالة

‏‫ملاحظة

معلومات توفر الميزة هي كما يلي.

Dynamics 365 Contact Center—مضمن Dynamics 365 Contact Center—مستقل Dynamics 365 Customer Service
نعم نعم نعم

قم بتكوين الاتصال الداخلي لإعداد القناة الصوتية في Dynamics 365. يمكنك تمكين ممثلي خدمة العملاء من الاتصال بالعملاء عبر الهاتف لحل المشاكل باستخدام قناة الصوت.

المتطلبات

تأكد من استيفاء المتطلبات الأساسية التالية:

إعداد دفق عمل صوتي

مهم

إذا كانت تجربة الصوت المحسنة متوفرة لمنا المنطقة الخاصة بك، يمكنك إنشاء عمليات عمل جديدة تدعم Enableed صوتية، وSEdts. بالنسبة إلى عمليات النشر الموجودة، تأكد من تحديث عمليات نشر العمل الموجودة لدعم Voice Update updates.

قم بما يلي لتكوين دفق عمل للصوت:

  1. في الجزء الأيمن، حدد عمليات دفق العمل، ثم في مربع الحوار إنشاء دفق عمل، أدخل المعلومات التالية.

  2. أدخل المعلومات التالية لدفق العمل:

    • الاسم: اسم بديهي، مثل دفق عمل صوت Contoso.
    • النوع: حدد صوت.

    ‏‫ملاحظة‬

    بشكل افتراضي، المالك والقناة محددان بشكل مسبق وغير متوفرين، ويتوفر الدفع فقط لوضع توزيع العمل.

  3. حدد إنشاء. يظهر دفق العمل الذي أنشأته.

    دفق عمل للصوت

تكوين قناة صوت

لتكوين قناة الصوت، ستحتاج إلى إقران دفق العمل برقم هاتف لتوجيه المكالمات. يمكنك عرض قائمة أرقام الهاتف المتوفرة بتحديد أرقام الهاتف في الجزء الأيمن.

  1. انتقل إلى دفق العمل الذي أنشأته، وفي الصفحة التي تظهر، حدد إعداد الصوت.

  2. في صفحة رقم الهاتف، حدد رقمًا من القائمة، وحدد التالي.

    ‏‫ملاحظة‬

    • تظهر فقط الأرقام فقط التي تم تمكين المكالمات الواردة بها ولم يتم ربطها بأي عملية دفق عمل أخرى. استخدم الخطوات في الحصول على رقم هاتف إذا أردت تكوين رقم جديد.
    • تدعم القناة الصوتية المكالمات الواردة المجهولة على تلك الأرقام فقط التي تم تكوينها عبر التوجيه المباشر لخدمات اتصالات Azure.

  3. في صفحة اللغة، حدد إضافة لغة أساسية، ونفّذ الخطوات اللازمة لتكوين اللغة الأساسية. مزيد من المعلومات: السماح للعملاء باختيار لغة

  4. في علامة التبويب سلوكيات، قم بتشغيل مفتاح تبديل وقت انتظار العميل، وحدد الخيارات التالية:

  5. قم بتشغيل مفتاح التبديل ساعات عمل القناة، وحدد سجل ساعات العمل. مزيد من المعلومات: تكوين ساعات العمل لعملك

  6. قم بتكوين إعدادات الكتابة وتسجيل المكالمات في منطقة الكتابة والتسجيل. مزيد من المعلومات: تكوين تسجيلات المكالمات ونسخها المكتوبة

  7. حدد إضافة للخيار الرسائل المؤتمتة المخصصة‬، ثم حدد قالب رسالة افتراضيًا كمشغّل، ثم أدخل نص الرسائل المؤتمتة المخصصة. للحصول على معلومات حول الرسائل المؤتمتة، راجع تكوين الرسائل المؤتمتة

  8. قم بدور تبديل الوكلاء حتى يكونوا قادرين على نقل المكالمات واستشارة الأرقام والمستخدمين Microsoft Teams الخارجيين. راجع النقل للمكالمات إلى مستخدمي الأرقام والفرق الخارجية.

  9. في صفحة الملخص، حدد حفظ وإغلاق.

يقترن رقم الهاتف بدفق العمل.

دفق عمل تم تكوينه من أجل صوت

راجع النقل للمكالمات إلى مستخدمي الأرقام والفرق الخارجية

يمكنك الاطلاع على خيارات النقل والستشارة التالية:

  • خيارات الصوت المحسنة: الإجراءات المتاحة لتدفقات العمل التي تم إنشاؤها أو ترحيلها إلى تجربة الصوت المحسنة.
  • خيارات الصوت الموجودة: الإجراءات المتوفرة لتدفقات العمل التي لم يتم ترحيلها إلى القناة الصوتية المحسنة.

‏‫ملاحظة

في التجارب المضمنة والمستقلة لـ Dynamics 365 Contact Center، تتوفر خيارات الصوت المحسنة فقط.

  1. قم بتعيين تبديلات رقم الهاتف الخارجي والمستخدمين Microsoft Teams الخارجيين في "استشارة ونقل ." ويسمح ذلك للعملائنا باستشارة العملاء الآخرين أو خبراء موضوعات الفرق أثناء المكالمة المستمرة، كما يمكنهم أيضا من نقل المكالمات.
  2. حدد خانة الاختيار استخدام عمليات النقل التي تم نقلها إلى صناديق البريد الإلكتروني. تحدث الإجراءات التالية عندما يقوم أحد العاملين بنقل مكالمة إلى رقم هاتف خارجي أو مستخدم Microsoft Teams :
    • تنتهي المكالمة للوكيل الأساسي بمجرد أن يقبل وكيل ثانوي أو مستخدم الفرق المكالمة أو يقوم برفضها.
    • رقم المتصل المتصل على الرقم الخارجي هو رقم هاتف Dynamics.
    • ويسمع العميل رسالة نقل يتبعها انتقال مع الاستمرار. تستمر المكالمة الأصلية.
    • وسيتابع التسجيل والنسخ النصي عند نقل المكالمة.
    • لا يمكن للعملاء إرسال مدخلات ذات تردد مزدوج متعدد النغمات (DTMF) إلى أرقام خارجية.
    • عند تكوين استطلاع للمحادثة، سيتم إطلاقه بمجرد توقف العميل الخارجي أو مستخدم "الفرق".
  3. إذا لم يتم تحديد خانة اختيار استخدام عمليات النقل التي تم نقلها إلى جهات خارجية، فإن الإجراءات التالية تحدث عندما يقوم أحد العاملين بنقل مكالمة إلى رقم هاتف خارجي أو مستخدم Microsoft Teams :
    • تنتهي المكالمة للوكيل الأساسي بمجرد أن يقبل وكيل ثانوي أو مستخدم الفرق المكالمة أو يقوم برفضها.
    • معرف المتصل الموجود في المكالمة مع المستخدم الخارجي هو رقم هاتف العميل.
    • يسمع العميل رسالة تحويل يتبعها رنين. تبدأ مكالمة جديدة.
    • يمكن للعملاء إرسال مدخلات DTMF إلى أرقام خارجية.
    • تم إيقاف التسجيل والنسخ.
    • لا يتم إرسال استطلاع مكالمة ما بعد المحادثة إلى العميل.

إنشاء قوائم انتظار لقنوات الصوت

في Dynamics 365 مركز الاتصالات أو Dynamics 365 خدمة العملاء، يتم تعيين عناصر العمل إلى قائمة انتظار ووكيل بمساعدة التوجيه الموحد. التوجيه الموحد هو إمكانية توجيه ذكية وقابلة للتوسع على مستوى المؤسسات يمكنها تعيين عنصر العمل الوارد إلى قائمة الانتظار والمندوب الأكثر ملاءمة مع الالتزام بمتطلبات عناصر العمل ومطابقتها مع قدرات المندوب باستخدام توجيه round robin. مزيد من المعلومات: نظرة عامة على التوجيه الموحد.

في هذا القسم، سنتناول معلومات حول كيفية إنشاء قائمة انتظار لقناة الصوت وقواعد التوجيه لتقييم الشروط وتعيين عناصر العمل.

إنشاء قائمة انتظار لقناة الصوت

في الجزء الأيمن، حدد قوائم الانتظار، ثم أكمل الخطوات التالية لإنشاء قائمة انتظار لقناة الصوت:

  1. في صفحة قوائم الانتظار، حدد جديد، وفي مربع الحوار إنشاء قائمة انتظار، أدخل التفاصيل التالية:

    • الاسم: حدد اسما.
    • النوع: اختر صوت.
    • رقم المجموعة: أدخل رقما.

  2. حدد إنشاء. يتم إنشاء قائمة الانتظار.

  3. في صفحة قائمة الانتظار، حدد إضافة مستخدمين وفي القائمة المنبثقة إضافة مستخدمين، حدد المستخدمين وحدد إضافة.

    ‏‫ملاحظة‬

    • يمكنك إضافة فقط المستخدمين الذين تم تكوينهم من أجل التوجيه الموحد.
    • بعد 20 دقيقة من إضافتها إلى قائمة الانتظار، يجب على المندوبين تحديث لوحات المعلومات الخاصة بهم حتى يتمكنوا من تلقي المكالمات.

    تكوين قائمة انتظار للصوت.

تكوين تمييز إدخال المستخدم

تدعم القناة الصوتية التعرف على DTMF للسماح للوكلاء بتوفير مدخلات إلى IVR والوكلاء البشريين باستخدام لوحة مفاتيح الهاتف. يتم دعم ذلك من خلال خدمات اتصال Azure. مزيد من المعلومات: تجميع مدخلات المستخدم باستخدام إجراء التعرف لتكوين التعرف على DTMF.

التكوينات المدعومة للقناة الصوتية هي كما يلي:

  • يمكن أن يرسل الوكلاء إدخال DTMF إلى رقم الهاتف بتنسيق E.164 فقط.

  • يجب على الوكلاء استخدام رمز لوحة الاتصال لإرسال إدخال DTMF. لقطة شاشة لرمز لوحة الاتصال الخارجية

  • يمكن للوكلاء إرسال نغمات DTMF التالية:

    
  private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 

  { 

   "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 

  };

‏‫ملاحظة

لا يتم دعم إدخال DTMF إذا تم نقل المكالمة إلى رقم هاتف خارجي في تجربة صوت موجودة.

تكوين تجاوز سعة المكالمات لقائمة الانتظار الصوتية

مع تجاوز سعة المكالمات، يمكن تقليل وقت الانتظار لمكالمات العملاء من خلال تعيين خيارات قوائم الانتظار الصوتية. مزيد من المعلومات: إدارة تجاوز السعة.

قواعد التعيين لقائمة الانتظار

بشكل افتراضي، طريقة التعيين لقائمة الانتظار الصوتية هي round robin. في أسلوب round robin، سيتم تحديد أولوية عناصر العمل بترتيب دخولها إلى قائمة الانتظار. من بين المندوبين المتطابقين مع المهارات وحالة الحضور والسعة، سيتم تعيين العمل إلى المندوبين وفق ترتيب إدراجهم في القائمة. يتم أولًا تعيين المندوب المدرج في أعلى القائمة. يمكنك أيضًا اختيار أعلى سعة أو إنشاء طرق تخصيص مخصصة. مزيد من المعلومات: أساليب التعيين

لتوجيه المكالمات الصوتية بطريقة بسيطة وسهلة، لا تحتاج إلى إعداد أي قواعد للتوجيه الموحد. بشكل افتراضي، سيتم توجيه جميع المكالمات الصوتية الواردة إلى "قائمة الانتظار الصوتية الافتراضية" وسيتم تعيينها إلى المندوبين باستخدام أسلوب تعيين الترتيب الدوري.

تكوين قواعد التوجيه لدفق العمل الصوتي

انتقل إلى دفق العمل الذي قمت بتكوين قناة الصوت له، ونفّذ الخطوات التالية:

  1. في منطقة قواعد التوجيه، في الخيار توجيه إلى قوائم الانتظار، حدد إنشاء مجموعة قواعد.

  2. في مربع الحوار إنشاء مجموعة قواعد للتوجيه إلى قوائم الانتظار‬، قدم اسمًا ووصفًا، ثم حدد إنشاء.

  3. في الصفحة التي تظهر، حدد إنشاء قاعدة.

  4. في صفحة إنشاء قاعدة، أدخل اسم قاعدة، وفي الشروط، قم بتعريف مجموعة الشروط باستخدام كيان المحادثة وسمات الكيان المرتبط.

  5. في توجيه إلى قوائم الانتظار، حدد قائمة الانتظار التي قمت بإنشائها وقناة الصوت التي يجب توجيه المكالمة الصوتية إليها عند تلبية الشروط المحددة.

  6. لتكوين توزيع عناصر العمل على أساس النسبة المئوية، راجع تخصيص العمل على أساس النسبة المئوية لقوائم الانتظار

  7. حدد إنشاء. يتم إنشاء القاعدة ثم تظهر في قائمة القواعد.

  8. أنشئ العدد الذي تريده من القواعد وفقًا لمتطلبات أعمالك.

تكوين قواعد تصنيف العمل

يمكنك تكوين قواعد تصنيف دفق العمل لدفق العمل الصوتي لإضافة معلومات تفصيلية إلى عناصر العمل الواردة. ويمكن استخدام هذه المعلومات لتوجيه المكالمات بشكل مثالي. مزيد من المعلومات: تكوين تصنيف العمل

نظرة عامة على القناة الصوتية
نظرة عامة على التوجيه الموحد
طرق التعيين
إعداد المكالمات الصادرة
تكوين ملفات التعريف الصادرة والواردة
إدارة أرقام الهواتف
استخدام البريد الصوتي للتعامل مع كثرة المكالمات