WhatsAppi kanali konfigureerimine Twilio kaudu

Customer Service'i omnikanal pakub võimaluste komplekti, mis laiendab Dynamics 365 Customer Service Enterprisei võimsust, et võimaldada organisatsioonidel koheselt suhelda ja suhelda oma klientidega digitaalsete sõnumsidekanalite kaudu. Customer Service'i omnikanalile juurdepääsuks on vaja lisalitsentsi. Lisateabe saamiseks vaadake Dynamics 365 Customer Service'i hinnaülevaade ja Dynamics 365 Customer Service'i hinnaplaan lehekülge.

WhatsAppi kanali funktsioon võimaldab teil integreerida WhatsAppi Twilio kaudu Customer Service’i omnikanaliga, et suhelda klientidega, kes eelistavad WhatsAppi kanalit.

Sotsiaalmeedia kaudu toimiva klienditeenindus edu, nagu kogu muu klienditeeninduse puhul, sõltub osutatava abi kvaliteedist. Agentide suhtlus peab olema õigeaegne, täpne, delikaatne, lühike ja sõbralik, mis lõpuks parandab kliendi rahulolu ja kaubamärgi lojaalsust.

eeltingimused

• Veenduge, et kanalid oleks teie keskkonna jaoks ette valmistatud. Lisateave: Omnikanali pakkumine klienditeenindus jaoks

  Märkus.

  Olemasolevas keskkonnas Twilio kanali lubamiseks peate minema üle Customer Service’i omnikanali uusimale versioonile. Lisateabe saamiseks täiendage omnikanalit klienditeenindus jaoks.
  
  Äsja loodud Twilio kontode puhul peate keelama turvasätte, mis blokeerib meediumifailide saatmise võimaluse. Lisateave: Turvamuudatuste laiendatud teatis ja värskendus: kõne- ja sõnumsidemeediumite HTTP-autentimine on vaikimisi lubatud

• Hankige Twilio konto sobiva tellimuse või Twilio liivakasti kontoga. Lisateavet Twilio liivakasti konto konfigureerimise kohta leiate teemast Twilio liivakasti konto integreerimine Customer Service’i omnikanaliga

• Ühendage Twilio number oma WhatsAppi äriprofiiliga. Lisateavet vaadake teemast Oma Twilio numbri ühendamine WhatsAppi äriprofiiliga.

• Kinnitage, et teil oleks turvaliste veergude jaoks õigused. Lisateave: turvalistele veergudele juurdepääsu õiguste konfigureerimine

WhatsApp sõnumside tüüp ja 24 tundi seansi reegel

• Mallisõnumid: Kas väljaminevad sõnumid, mida agendid Twilio kaudu saadavad, kasutavad ühte eelnevalt kinnitatud mallidest? Need on tavaliselt tehingusõnumid (nt kohaletoimetamise märguanded ja kohtumiste meeldetuletused), mis saadetakse kasutajatele, kes on lubanud teie organisatsioonilt sõnumeid saada. Sõnumitele, mis vajavad lokaliseerimist, saate WhatsAppi kinnitatud sõnumi igas keeles. Lisateavet WhatsAppi sõnumimallide kohta leiate teemast WhatsAppi dokumentatsioon.

• Seansi sõnumid: vastavalt WhatsAppile on seansi sõnumid kliendilt saabuvad sõnumid või agendilt välja minevad sissetulevate sõnumite vastused 24 tunni jooksul. Sõnumside seanss algab, kui agendid saavad kliendilt sõnumi. See kestab 24 tundi viimati vastuvõetud sõnumist. Seansi sõnumid ei pea malli järgima ja need võivad sisaldada meediamanuseid.

• 24 tunni seansi reegel: sõnumside seanss algab, kui agent saab kliendilt sõnumi või vastab kliendilt saadud sõnumile. Kui klient saadab sõnumi, on agendil alates selle kättesaamisest 24 tundi aega, et vastata. Samas pärast 24 tunni möödumist saab agent kliendile sõnumi saata ainult eelmääratletud ja kinnitatud malli abil.

Otsast lõpuni juhend

1. Twilio konto üksikasjade hankimine
2. WhatsAppi kanali loomine
3. Protsessireeglite loomine
4. Konkreetse WhatsAppi telefoninumbri sätete muutmine

Twilio konto üksikasjade hankimine

Oluline

Rakenduse Omnichannel Administration tugi lõppes 30. aprillil 2022 ja rakendus eemaldati juulis 2023. Soovitame teil kasutada Customer Service’i halduskeskuse rakendust, et konfigureerida uusimaid funktsioone, nagu ühtlustatud marsruutimine ja häälkõnekanal. Lisateave: Omnikanali administreerimise rakendus on kasutuselt kõrvaldatud

WhatsAppi kanali Twilio kaudu Customer Service’i omnikanaliga integreerimiseks peate minema oma Twilio kontole ja hankima väärtused KONTO SID ja AUTENTIMISSÕNE. Salvestage väärtused turvaliselt, kuna need on vajalikud kanali konfigureerimiseks WhatsApp klienditeenindus halduskeskuse kaudu.

Üksikasjade hankimiseks avage oma Twilio konsooli armatuurlaud>Sätted>Üldine.

WhatsAppi kanali loomine

1. Minge rakenduses Dynamics 365 ühele rakendusele ja tehke järgmised toimingud.

   Customer Service’i halduskeskus

   1. Valige saidikaardil Kanalid jaotises Klienditugi. Kuvatakse leht Kanalid.

   2. Valige Halda for Sõnumside kontode jaoks. Kuvatakse leht Ettevõtted ja kanalid.

   3. Valige Uus konto.

   Omnikanali halduskeskus (kasutuselt kõrvaldatud)

   Oluline

   Omnikanali halduskeskus on kasutuselt kõrvaldatud. Kasutage klienditeenindus halduskeskuse rakendust klienditeenindus haldustoimingute tegemiseks.

   • Valige saidikaardil Kanalid jaotises Üldised sätted ja valige lehel Kontod ja kanalid suvand Uus konto.

2. Sisestage järgmised andmed.

   1. Sisestage lehel Kanali üksikasjad nimi ja valige WhatsApp suvandis Kanalid.

   2. Sisestage lehel Konto üksikasjad järgmised üksikasjad.

   • Konto SID: määrake väärtus oma Twilio kontolt.
   • Autentimise luba: määrake väärtus oma Twilio kontolt.
   3. Lehel WhatsAppi numbrid valige Lisa ja sisestage kuvataval lehel järgmine teave.
   • Nimi: määrake nimi.
   • Number: määrake WhatsAppi telefoninumber, kasutades eesliites plussmärki (+).

   4. Kopeerige lehel Tagasihelistamisteave Twilio sissetuleva URL-i väärtus , et seda Twilio konto jaoks kasutada.

   5. Valige nupp Valmis. Konto lisatakse loendisse.

3. Marsruutimise ja töö jaotuse konfigureerimiseks võite luua töövoo või valida olemasoleva.

4. Valige WhatsAppi kanali jaoks loodud töövoog ja töövoo lehel valige suvand WhatsAppi seadistamine, et konfigureerida järgmised valikud.

   1. Valige lehel WhatsAppi number loendist Saadaolevad WhatsAppi numbrid number, mille lõite.

   2. Lehel Keel valige keel.

   3. Konfigureerige lehel Käitumised järgmised valikud.

   • Kohandatud automaatsõnumid
   • WhatsAppi sõnumsidemallid
   • Vestlusjärgne uuring
   4. Määrake lehel Kasutaja funktsioonid suvandi Failimanused tumblerlüliti valikule Sees ja märkige järgmised märkeruudud, kui soovite lubada agentidel ja klientidel failimanuseid saata ja vastu võtta. Lisateave: Failimanuste lubamine.
   • Kliendid saavad saata manusfaile
   • Agendid saavad saata manusfaile
   5. Kontrollige lehel Kokkuvõte sätteid ja valige Valmis. WhatsApp-kanali eksemplar on konfigureeritud.

5. Konfigureerige marsruutimisreeglid. Lisateave: Töö liigituse konfigureerimine.

6. Konfigureerige tööjaotus. Lisateave: Tööjaotuse sätted

7. Soovi korral lisage bot.

8. Konfigureerige vastavalt oma ettevõtte vajadustele jaotises Täpsemad sätted järgmised suvandid.

   • Istungid
   • Agendi teated
   • Kontekstimuutujad)
   • Nutikad abirobotid
   • Kiirvastused

WhatsAppi sõnumsidemallide konfigureerimine

Saate konfigureerida agentide valiku WhatsAppi heakskiidetud sõnumite saatmiseks. Kui 24 tundi on möödunud kliendi viimasest sõnumist, saavad agendid saata sõnumeid WhatsAppi kinnitatud mallidest, kuni klient vastab. Enne kui saate need Customer Service’i omnikanalisse lisada, peate looma oma sõnumimallid Twilios jalaskma need WhatsAppi poolt heaks kiita.

Läbige järgmised etapid.

1. Redigeerige WhatsAppi valitud töövoo jaoks WhatsAppi kontot.
2. Vahekaardi Käitumised suvandis WhatsAppi sõnumimallid valige Lisa.
3. Tehke dialoogiboksis Sõnumimalli lisamine järgmist.
   • Nimi: sisestage malli nimi.
   • Vaikekeel: valige loendist keel.
   • WhatsAppi kinnitatud tekst: kopeerige ja kleepige kinnitatud tekst WhatsAppis loodud mallist.
4. Valige Salvesta.
5. Looge nii palju malle, kui see on vajalik.

Twilio liivakasti konto integreerimine Customer Service’i omnikanaliga

1. Twilios avage Programmeeritav SMS>Programmeeritav sõnumside>WhatsAppi liivakast.
2. Väljal KUI SÕNUM TULEB SISSE, sisestage Twilio sissetulev URL, mille Customer Service’i omnikanalis lõite, ja salvestage muudatused.
3. WhatsAppi kanali testimiseks Twilio liivakasti abil saate saata WhatsAppi sõnumi, mille Twilio on edastanud, koos ainulaadse koodiga, mille edastab samuti Twilio. Saate kasutada Twilio edastatud liivakasti sõnumi malli, et testida sõnumite saatmist väljaspool 24-tunnist akent.

Vaata ka

Töövoogude mõistmine ja loomine
Automaatsõnumite konfigureerimine
Vestlusjärgse küsitluse konfigureerimine
Oskuspõhine marsruutimine
Sõnumimallide loomine
Mallid
Konfigureeritud kanali kustutamine
Reaalajas vestluse ja asünkroonsete kanalite tugi