FAQ sobre o Omnicanal para Customer Service

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

O suporte para a aplicação Administração do Omnicanal terminou em 30 de abril de 2022 e a aplicação foi removida em julho de 2023. Recomendamos que utilize a aplicação do centro de administração do Customer Service para configurar as funcionalidades mais recentes, como o encaminhamento unificado e o canal de voz. Mais informações: A aplicação Administração Omnicanal está preterida

Geral

Quais as regiões suportadas?

Consulte a lista de regiões suportadas na Disponibilidade internacional do Microsoft Dynamics 365.

Quais as plataformas suportadas?

Poderá localizar informações sobre plataformas suportadas e outros pré-requisitos em Pré-requisitos e requisitos de sistema do Omnicanal para Suporte ao Cliente.

Onde posso submeter uma ideia para uma nova caraterística ou melhoria?

Submeta as suas ideias e comentários no nosso Fórum de ideias.

Existe um fórum onde eu possa debater e falar sobre problemas com a comunidade mais ampla?

Sim, o nosso Fórum da Comunidade é o local onde pode comunicar com a comunidade em geral.

Como posso obter ajuda com os problemas enfrentados?

Contacte o Suporte do Dynamics para obter ajuda para os seus problemas.

Que canais são suportados com o Omnicanal para Customer Service?

Alguns dos canais suportados são WeChat, LINE e Facebook. Para obter a lista completa de canais suportados, consulte Descrição Geral dos Canais.

O Chat e as capacidades associadas do Omnicanal para Suporte ao Cliente estão disponíveis como parte da minha licença do Dynamics 365 Customer Service?

Não, o Chat e as capacidades relacionadas no Omnicanal para Customer Service necessitam de um suplemento separado. Para obter mais informações sobre licenças e preços, consulte o Guia de licenciamento do Dynamics 365. Também pode comprar suplementos no centro de administração do Microsoft 365. Mais informações: Comprar suplementos

Como é que chego começo?

Se pretender experimentar o Chat for Dynamics 365 gratuitamente, inscreva-se para obter uma versão de avaliação utilizando estas Instruções. Localize Introdução e Pré-requisitos para a configurar o Omnicanal para Customer Service na sua organização.

Experiência do agente

Em que aplicações posso usar o Chat para Dynamics 365?

Pode utilizar o Chat nas aplicações Omnicanal para Customer Service e Customer Service workspace.

Posso trabalhar em incidentes juntamente com chats?

Sim. Pode trabalhar em incidentes juntamente com conversações de clientes em diferentes sessões. Pode abrir sessões de incidente a partir dos dashboards e grelhas utilizando gestos. Para mais informações sobre como iniciar uma sessão, consulte Gerir sessões no Omnicanal para Suporte ao Cliente.

Posso trabalhar em widgets de comunicação de terceiros criados com Arquitetura de Integração de Canal do Dynamics 365 no módulo de aplicação Omnicanal para Suporte ao Cliente?

O Omnicanal para Customer Service suporta os canais Chat for Dynamics 365 e SMS. Deverá continuar a utilizar os widgets de comunicação de terceiros nas aplicações da Interface Unificada de sessão única, tal como o Hub do Customer Service. O suporte para a integração de canais de terceiros está disponível na Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 v2.

Posso abrir o Omnicanal para Suporte ao Cliente em vários separadores e janelas de browser?

É recomendável que não abra o Omnicanal para Customer Service em vários separadores ou janelas de browser. A aplicação é concebida inerentemente para ajudar os agentes a trabalhar num ambiente com várias sessões em que cada sessão tenha separadores de aplicação contextual. As sessões não são sincronizadas entre os separadores do browser.

O que acontece se fechar acidentalmente o browser, atualizar a página inteira ou quando o browser falhar?

Se fechar acidentalmente os browsers, as sessões abertas e os separadores atualmente abertos são perdidos. No entanto, se tiver introduzido alguns dados nos formulários condicionados por modelo em que a caraterística de guardar automaticamente esteja ativada, serão guardados em aplicações condicionadas por modelo.

As conversações de chat e de voz em curso são apresentadas no seu Dashboard de Agente do Omnicanal. Pode escolher o chat ou a chamada de voz a partir do dashboard e retomar a conversação. A conversação de chat ou de chamada de voz é preservada e pode ver as mensagens de chat anteriores. Se esteve a trabalhar em sessões de incidentes, pode reabri-las utilizando os gestos. Para mais informações sobre como iniciar uma sessão, consulte Gerir sessões no Omnicanal para Suporte ao Cliente.

A consulta só funciona para gestores e supervisores?

Não Pode consultar qualquer agente disponível na fila a partir da qual o chat teve origem. A lista de consultas mostra os agentes na fila que podem tomar mais pedidos de chat.

Um agente que receba uma consulta também pode iniciar também uma consulta ou transferência?

Não. Apenas o agente principal do chat pode iniciar transferências ou consultas. Se o chat for transferido para outro agente, o agente que recebe torna-se no agente principal e pode iniciar transferências ou consultas adicionais.

Porque é que os meus agentes não estão a receber novas conversas?

Os novos pedidos de conversa são atribuídos a um agente quando:

• Chega um novo pedido de chat.
• O pedido de chat de entrada é atribuído a uma fila que corresponde às filas atribuídas ao agente. Pode ver a fila e o fluxo de trabalho de um chat de entrada no Dashboard de Conversas do Omnicanal.
• A presença do agente está definida com uma Presença Autorizada para o fluxo de trabalho.
• O agente tem a capacidade de receber o chat de entrada a partir do fluxo de trabalho. A capacidade restante pode ser verificada ao contar os itens atribuídos no dashboard do agente, incluindo Ativo e o Encerramento, contra a capacidade máxima configurada do agente.

Quem pode ver as mensagens internas?

Apenas os agentes e supervisores podem ver mensagens internas.

O que o cronómetro no painel de comunicação representa?

O cronómetro no painel de comunicações representa a duração da abertura da sessão atual. Se o chat mudar para um estado de conclusão, o temporizador é redefinido e incrementado adequadamente para mostrar o momento do conclusão. Se a conversação for fechada e reaberta mais tarde, o cronómetro é redefinido.

Como abro chats no meu dashboard?

Para obter informações sobre a gestão de itens de trabalho a partir do dashboard, consulte Ver dashboard do agente e os respetivos itens de trabalho.

Onde estão armazenadas as conversações e como posso aceder-lhes?

As conversações e sessões são armazenadas como tipos de atividades dentro de aplicações condicionadas por modelo. Para mais informações, consulte Ver tipos de conversação e sessão nas aplicações Condicionadas por modelo.

FAQ sobre a presença do agente

Esta secção ajuda a responder a algumas das perguntas sobre o funcionamento da presença.

Quando é desmarcada a substituição manual da presença?

O sistema desmarca a sua substituição manual quando fica inativo ou termina a sessão da aplicação.

Se o agente estiver desligado por menos de 2,5 minutos, o que faz o sistema?

Se o agente estiver desligado e iniciar sessão dentro de 2,5 minutos, o sistema retém a presença que o agente tinha no momento em que foi desligado. Após 2,5 minutos, a presença do agente é novamente calculada.

Que fatores são considerados na atualização da presença?

Se a presença predefinida estabelecida pelo administrador for "Ausente" ou "Offline", o sistema define a presença do agente para a predefinição. Caso contrário, o sistema calcula a presença com base na capacidade utilizada ou libertada do agente.

Experiência de administrador

Como é que a Identificação de Registos Automatizada funciona com campos de pré-chat?

Se estiver a utilizar vários campos para a identificação de registos automatizada, estes terão de ser uma correspondência perfeita. Para mais informações, consulte Identificar automaticamente clientes que utilizem respostas de pré-chat.

O que devo fazer se a instância pretendida não estiver disponível quando aprovisionar o Omnicanal para Customer Service?

Se tiver instâncias em mais do que uma região e aprovisionar o Omnicanal para Customer Service sem selecionar a região correta, talvez não veja a instância de que está à procura. Para mais informações, consulte A instância não está disponível para seleção na aplicação de aprovisionamento.

O que devo fazer se receber um erro ao aprovisionar o Omnicanal para Customer Service?

Se receber um erro a indicar: "Não é possível realizar a operação pedida..." ou "Falha na validação do pedido" ao aprovisionar o Omnicanal para Customer Service, isto pode ser causado pelo início de sessão na unidade de negócios subordinada em vez da raiz, ou porque não tem permissões de leitura. Para mais informações, consulte "Não foi possível efetuar a operação pedida..." ou "Falha na validação do pedido" ao aprovisionar o Omnicanal

O que faço se os meus dashboards do (Dashboard de Agente do Omnicanal, Dashboard de Conversação do Omnicanal, Dashboard de Nível 1, Dashboard de Nível 2) não estiverem a ser apresentados?

Quando utiliza a aplicação Omnicanal para Suporte ao Cliente no Unified Service Desk ou na Web, a vista Dashboard de Agente do Omnicanal Ativo não mostra determinados dashboards, tais como Dashboard de Nível 1, Dashboard de Nível 2, Gestor de Conhecimentos e o Dashboard de Conhecimentos. Para mais informações, consulte Os dashboards não aparecem na vista de dashboards ativos do Omnicanal para Suporte ao Cliente.

Quanto tempo uma alteração de configuração às definições do Omnicanal para Customer Service e do encaminhamento unificado demora a ser atualizada?

Todas as alterações de configuração a uma caraterística ou definição, tal como a atualização de uma associação a fila ou uma definição de fluxo de trabalho, podem demorar até 15 minutos a serem refletidas.

Como posso introduzir entidades, formulários e dashboards personalizados na aplicação Omnicanal para Suporte ao Cliente?

A aplicação Omnicanal para Suporte ao Cliente pode ser personalizada para incluir dashboards e formulários personalizados do mesmo modo que qualquer módulo de aplicação da Interface Unificada. O mapas de site pode ser atualizados para incluir entidades personalizadas, e os formulários predefinidos podem ser alterados para carregar personalizados para as entidades. Todas as entidades e páginas Microsoft Dataverse são compatíveis com a aplicação Omnicanal para Suporte ao Cliente.

Posso personalizar o formulário Resumo de Conversação?

Sim. Para uma lista de personalizações suportadas, consulte Personalizações suportadas pelo formulário Conversa.

Porque é que não consigo ver o relatório de Monitorização Intradiária e os conjuntos no serviço Power BI enquanto configuro o dashboard de informações intradiárias para supervisores?

A criação do relatório de Monitorização Intradiária poderá demorar até 15 minutos para aparecer na área de trabalho Power BI configurada. Durante a configuração da área de trabalho do Power BI na aplicação de administração, certifique-se de que guarda as configurações antes de sair do formulário de configuração. Quando seleciona Guardar, a criação do relatório e do conjunto de dados é iniciada. Se não guardou a configuração, inicie novamente a configuração da Experiência de Supervisor. Para saber mais, consulte Configurar o Intraday Insights para a aplicação Omnicanal para Suporte ao Cliente na Web.

O que é o campo ID da aplicação no formulário de utilizador da aplicação?

O ID da aplicação é um campo obrigatório para criar utilizadores de aplicação no Dataverse. Pode copiar qualquer ID de aplicação para qualquer aplicação válida (não expirada) criada no ID do Microsoft Entra para o mesmo inquilino para este campo.

Experiência do supervisor

Posso monitorizar conversações para todos os canais?

Sim, pode monitorizar conversas para o canal de voz e todos os canais de mensagens, incluindo canais assíncronos.

Porque é que não consigo ver os dashboards do supervisor na minha aplicação?

Verifique o seguinte:

• Certifique-se de que a função de supervisor do Omnicanal está atribuída ao utilizador.
• Para o dashboard intradiário do Power BI, certifique-se de que o dashboard é partilhado com o utilizador no serviço do Power BI e na aplicação Omnicanal.

Para mais informações, consulte Configurar o de Conhecimentos Intradiários.

Porque é que os meus relatórios de Conhecimentos de Chat e Sentimento estão vazios?

Por predefinição, os relatórios são instalados apenas com uma ligação de dados. Depois de começar a utilizar as caraterísticas de chat e sentimento, verá os dados.

Até que momento posso regredir no relatório histórico?

Um máximo de 12 meses ou os 100.000 registos mais recentes. A limitação de 100.000 registos é uma limitação de dados do Power BI.

Posso personalizar relatórios?

Sim, pode personalizar as visualizações editando o relatório no Power BI.

Com que frequência os dados são atualizados?

O conjunto de dados para o relatório Monitorização em Direto é em tempo real. Se um relatório for atualizado ou os filtros forem alterados, os dados são atualizados de acordo com o estado atual do sistema.

O intervalo de atualização do conjunto de dados para os relatórios Intradiário e Conhecimentos de Chat depende das definições no Power BI. Para mais informações, consulte Configurar o dashboard Conhecimentos Intradiários e configuração dos Conhecimentos de Chat.

Porque é que não consigo ver mais de 100 agentes enquanto utilizo filtros no dashboard de Conversações Em Curso do Omnicanal?

Por predefinição, a aplicação apresenta apenas 100 agentes a qualquer momento enquanto filtra a conversação no dashboard Conversações Em Curso do Omnicanal. A lista de 100 agentes é apresentada por ordem alfabética. Por exemplo, tem 200 agentes na sua organização e 100 agentes têm nomes que começam com as letras de A a D, a aplicação só apresenta estes agentes. O resto dos agentes com nomes que iniciam com letras E a Z não são listados.

Que controlos estão disponíveis para limitar a exposição de KPIs de desempenho do agente na minha organização?

Estes controlos encontram-se em vigor para expor os dados nos relatórios:

• O acesso aos relatórios do Power BI é controlado por funções de acesso do Power BI e partilha na aplicação Omnicanal. Para mais informações, consulte Configurar o de Conhecimentos Intradiários
• O acesso ao dashboard Conversação em Curso é controlado pela função Supervisor do Omnicanal.
• É possível ativar ou desativar o Sentimento no centro de administração do Customer Service. Para mais informações, consulte Ativar análise de sentimentos

Widgets de chat

O widget pode ser apresentado em diferentes páginas ou sites diferentes?

O widget pode ser apresentado em qualquer portal que pretenda. Pode copiar a etiqueta do script HTML em qualquer lugar para que seja apresentada em páginas específicas, portais do Power Apps diferentes ou um portal personalizado também.

Se tiver o widget em várias páginas ou Web sites, o que acontece quando navego entre páginas com um chat em curso?

O mesmo widget persiste o chat à medida que cruzar páginas ou Web sites diferentes.

Encaminhamento e distribuição de trabalho

Posso encaminhar chats com base em variáveis personalizadas em que passamos por código no meu portal?

Sim, pode criar variáveis de contexto personalizadas e criar regras de encaminhamento com base nelas. Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos que podem estar em inglês:

• Compreender e criar fluxos de trabalho
• Configurar métodos de atribuição para filas
• Gerir contexto personalizado

O encaminhamento no Omnicanal para Customer Service pode ser utilizado para outros canais externos (por exemplo, chamadas telefónicas)?

Sim. No Omnicanal para Customer Service, o encaminhamento pode ser utilizado para encaminhar chat, SMS e conversas por voz.

SMS

Quais as informações de uma conta TeleSign preciso de introduzir ao configurar o canal?

Necessita do ID de cliente, da chave de API e do número de telefone da conta TeleSign. Mais informações: Inscrever-se para uma conta do TeleSign

Por que não consigo validar as informações da conta TeleSign utilizando a opção Validar a chave API na aplicação de administração?

A funcionalidade Validar Chave API validará o ID do cliente e a chave da API ao tentar enviar uma mensagem SMS de teste para um dos números fornecidos no separador Números de telefone SMS. Certifique-se de que o ID do cliente e a chave da API foram introduzidos corretamente e os números fornecidos no separador Números de telefone SMS podem receber as mensagens de texto que são enviadas para validação. O número de telefone deve ter o código de país/região sem sinal de adição (+), espaços ou carateres especiais. Por exemplo, este formato estaria correto: 14251234567.

Como posso saber se posso obter um número de telefone do TeleSign num país/região específico?

Consulte o Mapa de cobertura do TeleSign para SMS Bidirecional. Para mais consultas, recomendamos que envie uma pedido por e-mail para support@telesign.com.

Que tipos de número de telefone são suportados?

O TeleSign suporta códigos longos e curtos; a utilização de códigos curtos com mensagens SMS é suportada enquanto o cliente utilizar uma conta empresarial.

Posso deixar que os meus clientes enviem textos internacionais?

O suporte para este cenário por TeleSign pode variar consoante a geografia. Recomendamos que envie um pedido por e-mail para support@telesign.com para o seu cenário específico se as mensagens de texto precisarem de ser enviadas ou recebidas entre países/regiões.

Posso comunicar com os clientes utilizando SMS de saída?

Sim. Para enviar SMS de saída, tem primeiro de configurar o canal SMS com o Twilio, o TeleSign ou o Azure Communication Services. Pode então criar modelos de mensagens e utilizá-los para comunicar com vários clientes.

Mais informações: Configurar um canal SMS para Twilio, Configurar um canal SMS para TeleSign, Configurar um canal SMS com o Azure Communication Services, Criar modelos de mensagem

O canal de SMS identifica automaticamente o cliente?

Sim, o sistema Omnicanal identifica automaticamente o cliente com base no número de telefone de entrada. Procura por números de telefone no campo Telemóvel de registos de Contacto ou no campo Telefone dos registos de Conta. Certifique-se de que o número de telefone nestes campos tem o código do país/região, juntamente com o sinal de adição (+) sem espaços ou carateres especiais. Por exemplo, este formato estaria correto: +14251234567.

Posso enviar respostas automáticas de SMS?

Sim. No Omnicanal para Customer Service, pode enviar mensagens automatizadas com base em eventos acionados pelo sistema ou definidos pelo utilizador. Mais informações: Configurar mensagens de saída

Existe algo exclusivo sobre a forma como as mensagens SMS são encaminhadas para agentes?

Todos os canais integrados no Omnicanal para Customer Service têm as mesmas capacidades de encaminhamento, incluindo o SMS. Pode criar itens de regra de encaminhamento com condições baseadas em entidades de Conta ou Contacto. Outras entidades (Caso, Variável de contexto e Contexto de Interação de SMS) não são suportadas neste momento e não devem ser utilizadas para criar condições em itens de regra de encaminhamento num fluxo de trabalho de SMS.

Bot

É possível integrar um bot de terceiros com o Omnicanal através desta funcionalidade?

Apenas os bots criados através do Microsoft Bot Framework podem ser integrados neste momento.

Consulte também

Descrição Geral do Dynamics 365 Customer Service
Requisitos de sistema do Omnicanal para Customer Service