FAQ sobre o Dynamics 365 Contact Center

Nota

O bot Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.

Geral

Quais as regiões suportadas?

Consulte a lista de regiões suportadas em disponibilidade internacional.

Quais as plataformas suportadas?

Você pode encontrar informações sobre plataformas suportadas e outros pré-requisitos em Pré-requisitos e requisitos do sistema.

Onde posso submeter uma ideia para uma nova caraterística ou melhoria?

Submeta as suas ideias e comentários no nosso Fórum de ideias.

Existe um fórum onde eu possa debater e falar sobre problemas com a comunidade mais ampla?

Sim, o nosso Fórum da Comunidade é o local onde pode comunicar com a comunidade em geral.

Como posso obter ajuda com os problemas enfrentados?

Contacta Dynamics 365 suporte para obter ajuda com os teus problemas.

Que canais são suportados no Atendimento ao Cliente ou no Dynamics 365 Contact Center?

Saiba mais sobre os canais suportados na Visão Geral dos canais.

O Chat e as capacidades omnicanal associadas estão disponíveis como parte da minha licença do Dynamics 365 Customer Service?

Saiba mais sobre licenças e preços no Dynamics 365 Licensing Guide.

Como é que chego começo?

Inscreva-se para um período experimental usando estas Instruções. Saiba mais em Canais de provisionamento para configurar canais na sua organização.

Experiência de representante

Posso trabalhar em incidentes juntamente com chats?

Sim. Pode trabalhar em incidentes juntamente com conversações de clientes em diferentes sessões. Pode abrir sessões de incidente a partir dos dashboards e grelhas utilizando gestos. Saiba mais sobre como iniciar uma sessão em Gerir sessões.

Posso trabalhar em widgets de comunicação que não sejam da Microsoft construídos com o Dynamics 365 Channel Integration Framework na aplicação Copilot Service Workspace?

Deve continuar a usar os widgets de comunicação que não sejam da Microsoft nas aplicações de Interface Unificada de sessão única, como o Customer Service Hub. O suporte para integração de canais de terceiros está disponível no Dynamics 365 Channel Integration Framework v2.

Posso abrir o espaço de trabalho do Copilot Service em várias abas, janelas ou dispositivos?

O Dynamics 365 Contact Center suporta notificações em separadores do browser ou dispositivos, no entanto, sessões iniciadas num separador não podem ser transferidas para outros separadores. Recomendamos que não abra o Copilot Service workspace em vários separadores ou janelas de browser. A aplicação é concebida inerentemente para ajudar os representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes) a trabalhar num ambiente com várias sessões em que cada sessão tenha separadores de aplicação contextual. As sessões não são sincronizadas entre os separadores do browser.

O que acontece se eu fechar acidentalmente o navegador, atualizar toda a página, ou se o navegador crashar?

Se fechar acidentalmente os browsers, as sessões abertas e os separadores atualmente abertos são perdidos. No entanto, se tiver introduzido alguns dados nos formulários condicionados por modelo em que a Guardar Automaticamente tenha sido ativada, estes são guardados em aplicações condicionadas por modelo.

As conversações de chat e de voz em curso são apresentadas no seu Dashboard de Agente do Omnicanal. Pode escolher o chat ou a chamada de voz a partir do dashboard e retomar a conversação. O sistema preserva o conversa por chat ou chamada de voz e pode rever as mensagens de chat anteriores. Se esteve a trabalhar em sessões de incidentes, pode reabri-las utilizando os gestos. Para informações sobre como iniciar uma sessão, vá a Gerir sessões.

Para restaurar as sessões do browser após a reabertura do browser, consulte restauração da sessão (visualização).

A consultoria trabalha apenas para gestores e supervisores?

Não Pode consultar qualquer representante de suporte disponível na fila a partir da qual o chat teve origem. A lista de consultas mostra os representantes na fila que podem tomar mais pedidos de chat.

Um representante que receba uma consulta também pode iniciar também uma consulta ou transferência?

Não Apenas o representante principal do chat pode iniciar transferências ou consultas. Se o chat for transferido para outro, quem o recebe torna-se no representante principal e pode iniciar transferências ou consultas adicionais.

Porque é que os meus representantes não estão a receber novas conversas?

Novas solicitações de conversa são atribuídas a um representante quando:

Chega um novo pedido de chat.
O pedido de chat de entrada é atribuído a uma fila que corresponde às filas atribuídas ao representante. Pode rever a fila e o fluxo de trabalho de um chat de entrada no Dashboard de Conversas do Omnicanal.
A presença do representante está definida com uma Presença Autorizada para o fluxo de trabalho.
O representante tem a capacidade de receber o chat de entrada a partir do fluxo de trabalho. A capacidade restante pode ser verificada ao contar os itens atribuídos no dashboard do representante, incluindo Ativo e o Encerramento, contra a capacidade máxima configurada do representante.

Quem pode aceder a mensagens internas?

Apenas os representantes e supervisores podem aceder a mensagens internas.

O que o cronómetro no painel de comunicação representa?

O cronómetro no painel de comunicações representa a duração da abertura da sessão atual. Se o chat mudar para um estado de conclusão, o temporizador é redefinido e incrementado adequadamente para mostrar o momento do conclusão. Se a conversação for fechada e reaberta mais tarde, o cronómetro é redefinido.

Como abro chats no meu dashboard?

Para informações sobre a gestão de itens de trabalho a partir do dashboard, aceda a Ver dashboard do agente e os respetivos itens de trabalho.

Onde estão armazenadas as conversações e como posso aceder-lhes?

As conversações e sessões são armazenadas como tipos de atividades dentro de aplicações condicionadas por modelo. Mais informações em Ver tipos de atividade de conversa e sessão em aplicações condicionadas por modelo.

FAQ sobre a presença do agente

Esta secção ajuda a responder a algumas das perguntas sobre o funcionamento da presença.

Quando é desmarcada a substituição manual da presença?

O sistema desmarca a sua substituição manual quando fica inativo ou termina a sessão da aplicação.

Se o representante estiver desligado por menos de 2,5 minutos, o que é que o sistema faz?

Se o representante for desligado e iniciar sessão dentro de 2,5 minutos, o sistema manterá a presença que o representante tinha no momento em que ocorreu o desligamento. Após 2,5 minutos, a presença é novamente calculada.

Que fatores são considerados na atualização da presença?

Se a presença predefinida estabelecida pelo administrador for "Ausente" ou "Offline", o sistema define a presença do agente para a predefinição. Caso contrário, o sistema calcula a presença com base na capacidade usada ou libertada do representante.

Experiência de administrador

Como é que a identificação de registos automatizada funciona com campos de pré-chat?

Se estiver a utilizar vários campos para a identificação de registos automatizada, estes terão de ser uma correspondência perfeita. Mais informações em Identificar automaticamente clientes que utilizem respostas de pré-chat.

O que faço se a instância que quero não estiver disponível quando provisionar o Dynamics 365 Contact Center?

Se tiver instâncias em mais do que uma região e disponibilizar o Dynamics 365 Contact Center sem selecionar a região correta, pode não conseguir encontrar a instância que procura. Mais informações em A instância está indisponível para seleção na aplicação de aprovisionamento.

O que faço se aparecer um erro ao provisionar o Dynamics 365 Contact Center?

Se aparecer um erro que diga: "Não é possível realizar a operação solicitada... " ou "Validação do pedido falhado" ao provisionar o Dynamics 365 Contact Center, pode ser causado por iniciar sessão na unidade de negócio filha em vez da raiz, ou porque está a faltar permissões de leitura. Mais informações em Erro "Não é possível efetuar a operação pedida..." ou "Falha na validação do pedido" quando aprovisionar o Omnicanal.

O que faço se os meus dashboards do (Dashboard de Agente do Omnicanal, Dashboard de Conversação do Omnicanal, Dashboard de Nível 1, Dashboard de Nível 2) não estiverem a ser apresentados?

Quando utiliza a aplicação Omnicanal para Customer Service no Unified Service Desk ou na Web, a vista Dashboard de Agente do Omnicanal Ativo não mostra determinados dashboards, tais como Dashboard de Nível 1, Dashboard de Nível 2, Gestor de Conhecimentos e o Dashboard de Conhecimentos. Saiba mais em Os dashboards não aparecem na vista de dashboards ativos do Dynamics 365 Contact Center.

Quanto tempo demora uma alteração de configuração no Dynamics 365 Contact Center e nas definições unificadas de roteamento a atualizar?

Todas as alterações de configuração a uma caraterística ou definição, tal como a atualização de uma associação a fila ou uma definição de fluxo de trabalho, podem demorar até 15 minutos a serem refletidas.

Como posso integrar entidades, formulários e dashboards personalizados na aplicação de espaço de trabalho do Copilot Service?

A aplicação de espaço de trabalho Copilot Service pode ser personalizada para incluir painéis e formulários personalizados, tal como qualquer módulo de aplicação Interface Unificada. O sitemap pode ser atualizado para incluir entidades personalizadas, e os formulários predefinidos podem ser alterados para carregar formulários personalizados para as entidades. Todas as entidades e páginas do Microsoft Dataverse são compatíveis com a aplicação de espaço de trabalho Copilot Service.

Posso personalizar o formulário Resumo de Conversação?

Sim. Para uma lista de personalizações suportadas, aceda a Personalizações suportadas pelo formulário Conversa.

O que é o campo ID da aplicação no formulário de utilizador da aplicação?

O ID da aplicação é um campo obrigatório para criar utilizadores de aplicação no Dataverse. Pode copiar qualquer ID de aplicação para qualquer aplicação válida (não expirada) criada no Microsoft Entra ID para o mesmo inquilino neste campo.

Experiência do supervisor

Posso monitorizar conversações para todos os canais?

Sim, pode monitorizar conversas para o canal de voz e todos os canais de mensagens, incluindo canais assíncronos.

Porque é que não consigo aceder aos dashboards do supervisor na minha aplicação?

Certifique-se de que a função de supervisor do Omnicanal está atribuída ao utilizador.

Porque é que os meus relatórios de Conhecimentos de Chat e Sentimento estão vazios?

Por predefinição, os relatórios são instalados apenas com uma ligação de dados. Depois de começar a utilizar as caraterísticas de chat e sentimento, os dados são preenchidos.

Até que momento posso regredir no relatório histórico?

Um máximo de 12 meses ou os 100.000 registos mais recentes. A limitação de 100.000 registos é uma limitação de dados do Power BI.

Posso personalizar relatórios?

Sim, pode personalizar as visualizações editando o relatório no Power BI.

Com que frequência os dados são atualizados?

O conjunto de dados para o relatório Monitorização em Direto é em tempo real. Se um relatório for atualizado ou os filtros forem alterados, os dados são atualizados de acordo com o estado atual do sistema.

Porque é que não consigo aceder a mais de 100 representantes enquanto utilizo filtros no dashboard de Conversas em Curso do Omnicanal?

Por predefinição, a aplicação apresenta apenas 100 representantes a qualquer momento enquanto filtra a conversa no dashboard Conversações Em Curso do Omnicanal. A lista é apresentada por ordem alfabética. Por exemplo, tem 200 representantes na sua organização e 100 têm nomes que começam com as letras de A a D, a aplicação só apresenta estes. O resto dos representantes com nomes que iniciam com letras E a Z não são listados.

Que controlos estão disponíveis para limitar a exposição de KPIs de desempenho do representante na minha organização?

Estes controlos encontram-se em vigor para expor os dados nos relatórios:

O acesso aos relatórios do Power BI é controlado pelos papéis de acesso do Power BI e partilhado dentro da aplicação representativa.
O acesso ao dashboard Conversação em Curso é controlado pela função Supervisor do Omnicanal.
O sentimento pode ser ativado ou desativado no Centro de administração do Copilot Service. Mais informações em Ativar a análise de sentimentos.

Widgets de chat

O widget pode ser apresentado em qualquer portal que pretenda. Pode copiar a tag de script HTML para qualquer lugar para a fazer aparecer em páginas específicas, em portais Power Apps diferentes, ou também num portal personalizado.

O mesmo widget persiste o chat à medida que cruzar páginas ou Web sites diferentes.

Sim, o widget de chat ao vivo cumpre os Normas de Acessibilidade da Microsoft, que incluem as Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Saiba mais sobre as políticas de acessibilidade da Microsoft no Centro de Confiança.

Encaminhamento e distribuição de trabalho

Posso encaminhar chats com base em variáveis personalizadas em que passamos por código no meu portal?

Sim, pode criar variáveis de contexto personalizadas e criar regras de encaminhamento com base nelas. Saiba mais nos seguintes artigos:

O encaminhamento no Dynamics 365 Contact Center pode ser usado para outros canais externos (por exemplo, as minhas chamadas telefónicas)?

Sim. No Dynamics 365 Contact Center, o encaminhamento pode ser utilizado para chats, SMS e conversas de voz.

SMS

Posso comunicar com os clientes utilizando SMS de saída?

Sim. Para enviar SMS de saída, deve primeiro configurar o canal SMS usando Twilio ou Azure Communication Services. Pode então criar modelos de mensagens e utilizá-los para comunicar com vários clientes.

Saiba mais nos seguintes artigos: Configure um canal SMS para Twilio, Configure um canal SMS usando Azure Communication Services, e Criar modelos de mensagem.

O canal de SMS identifica automaticamente o cliente?

Sim, o sistema Omnicanal identifica automaticamente o cliente com base no número de telefone de entrada. Procura por números de telefone no campo Telemóvel de registos de Contacto ou no campo Telefone dos registos de Conta. Certifique-se de que o número de telefone nestes campos tem o código do país/região, juntamente com o sinal de adição (+) sem espaços ou carateres especiais. Por exemplo, este formato estaria correto: +14251234567.

Posso enviar respostas automáticas de SMS?

Sim. No Dynamics 365 Contact Center, pode enviar mensagens automáticas com base em eventos desencadeados pelo sistema ou definidos pelo utilizador. Mais informações em Configurar mensagens de saída.

Existe algo exclusivo sobre a forma como as mensagens SMS são encaminhadas para representantes?

Todos os canais integrados no Dynamics 365 Contact Center têm as mesmas capacidades de encaminhamento, incluindo SMS. Pode criar itens de regra de encaminhamento com condições baseadas em entidades de Conta ou Contacto. Outras entidades (Caso, Variável de contexto e Contexto de Interação de SMS) não são suportadas neste momento e não devem ser utilizadas para criar condições em itens de regra de encaminhamento num fluxo de trabalho de SMS.

Agente de IA

Pode um agente que não seja da Microsoft ser integrado com o Dynamics 365 Contact Center através desta funcionalidade?

Agentes de IA criados em Copilot Studio ou Microsoft Bot Framework só podem ser integrados neste momento.

Visão geral da Dynamics 365 Customer Service

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Last updated on 2026-04-15