Новые возможности в Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), 9.x версия

В этом разделе перечислены функции, включенные в обновление Microsoft Dynamics 365 9.1, пакет обновления 1, версия 9.1, и о новых функциях в Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). Обновление Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), версия 9.1, содержит множество улучшений функций, предназначенных для расширения возможностей отделов маркетинга, продаж и обслуживания.

Улучшения удобства корпоративных продаж

Для улучшения возможностей продаж в Customer Engagament (on-premises) мы постоянно вводим в приложение улучшения удобства использования, которые уменьшают трение и упрощают использование функций.

Продажи: знакомый современный интерфейс электронной почты для агентов

Агенты тратят значительное количество времени, используя электронную почту для общения с клиентами. Простой и интуитивно понятный интерфейс электронной почты помогает повысить производительность агентов и качество обслуживания клиентов. Электронная почта также является одним из основных каналов связи, которые продавцы регулярно используют при взаимодействии с клиентами и потенциальными клиентами. Благодаря расширенному опыту работы с электронной почтой (всплывающим окнам), доступному на временной шкале, продавцы будут иметь оптимизированный опыт и большую гибкость, что позволяет им отвечать и просматривать электронные письма без потери текущего контекста. Кроме того, продавцы могут работать более продуктивно благодаря улучшенному способу прикрепления файлов, который позволяет им легко добавлять и удалять файлы в сообщениях электронной почты.

Сведения о функции

Агенты тратят значительное количество времени, используя электронную почту для общения с клиентами. Простой и интуитивно понятный интерфейс электронной почты помогает повысить производительность агентов и качество обслуживания клиентов. В этом выпуске мы предоставляем агенту следующие современные возможности электронной почты:

• Создавайте сообщения электронной почты, используя полные возможности форматирования текста, включая возможность отправлять, получать и управлять встроенными изображениями.

• Используйте современную панель инструментов, и вы сможете вырезать и вставлять форматированный контент из документов Office, таких как Word и Excel, сохраняя форматирование.

• Предварительно просматривайте шаблоны электронной почты, прежде чем применять их к электронной почте.

• Создавайте сообщения электронной почты во всплывающем неблокирующем окне с возможностью написать электронное письмо с контекстом текущей записи, перемещаться между записями и одновременно открывать несколько активных черновиков электронных писем.

• Встроенный интерфейс для прикрепления файлов с возможностью управления несколькими файлами.

• Быстрый предварительный просмотр файлов.

• Возможность выбирать и управлять несколькими прикрепленными файлами.

Дополнительные сведения: Использование электронной почты

Продажи: знакомый современный интерфейс шаблонов сообщений электронной почты для агентов и администраторов

Агенты тратят значительное количество времени, используя электронную почту для общения с клиентами. Им часто требуется передать одну и ту же информацию всем клиентам на разных этапах жизненного цикла поддержки, например приветственное письмо, инструкции по возврату или персональную подпись. Шаблоны электронной почты делают эти процессы эффективными и стандартизированными для всей группы поддержки, предоставляя возможность создать один раз и использовать его любое количество раз.

Сведения о функции

Шаблоны сообщений электронной почты обеспечивают масштабируемость, эффективность и согласованность сообщений электронной почты между агентами и клиентами для центров поддержки. В этом выпуске мы добавляем в интерфейс агентов и администраторов следующие возможности создания шаблонов:

• Создавайте шаблоны в интуитивном и понятном интерфейсе.

• Создавайте шаблоны, используя полный набор функций для форматированного текста, включая возможность встроенного управления изображениями.

• Используйте современную панель инструментов, и вы сможете вырезать и вставлять форматированный контент из документов Office, таких как Word и Excel, сохраняя форматирование.

• Персонализируйте сообщение с помощью динамических данных о клиентах или сущностях.

Дополнительные сведения: Создание шаблонов сообщений электронной почты

Продажи: упрощение документооборота с помощью расширенных возможностей PDF

Организации предпочитают создавать и обмениваться предложениями или контрактами на продажу в форме нередактируемых файлов PDF, чтобы упростить и стандартизировать процесс продаж и сделать его менее подверженным ошибкам. Чтобы еще больше упростить совместную работу с этими сгенерированными файлами PDF, Центр продаж Dynamics 365 дополнительно оптимизирует процесс создания PDF и расширяет возможности для настраиваемых сущностей.

Сведения о функции

• Разрешите продавцу сохранять и совместно использовать стандартизированные файлы PDF для настраиваемых сущностей на основе стандартизованных шаблонов Word.

• Расширенные возможности создания PDF-файлов для продавца с упрощенной навигацией, простым выбором шаблонов документов, предварительным просмотром PDF-файлов, а также интуитивно понятным экспортом PDF-файлов и параметрами электронной почты с минимальным количеством щелчков мышью.

• Автоматизируйте рабочие процессы, создавая стандартизированные файлы PDF программно с помощью API-интерфейсов.

• Удобно управляйте сущностями для включения/отключения создания PDF-документов.

Дополнительные сведения: Создание PDF-файлов из записей продаж

Продажи: улучшите управление данными с помощью упрощенных возможностей поиска повторяющихся данных и слияния

Качество данных не только влияет на эффективность бизнеса, но и оказывает прямое влияние на опыт и производительность пользователя из-за того, что усилия тратятся на поиск и согласование данных. Поиск повторяющихся данных и возможности слияния играют важную роль в поддержании чистоты данных. Чтобы организации могли поддерживать гигиену данных, мы оптимизируем пользовательский интерфейс поиска повторяющихся данных и объединения, что поможет пользователям принять обоснованное решение и избежать дублирования ввода данных.

Сведения о функции

• Разрешите пользователям просматривать дополнительную информацию в контексте, чтобы помочь определить, почему запись помечается как дубликат, когда они добавляют или обновляют запись.

• Разрешите пользователям объединять добавляемую или обновляемую запись (учетную запись, контакт или интерес) из предупреждения о дублировании, не выходя из нее, с помощью расширенного диалогового окна «Слияние». Расширенный интерфейс заменяет устаревшее гибридное диалоговое окно веб-клиента полностью включенным единым интерфейсом.

• Предоставьте продавцам возможность легко просматривать и идентифицировать совпадающие учетные записи, контакты и записи при квалификации интереса с помощью улучшенного диалогового окна поиска повторяющихся данных между несколькими сущностями.

• Включите улучшенный поиск повторяющихся данных и объединение с настраиваемым флагом администрирования.

Больше информации: Обнаружение повторяющихся записей и объединение

Улучшения удобства использования для временной шкалы

Элемент управления временной шкалой обеспечивает простой и захватывающий опыт просмотра истории клиента по обращениям, учетным записям или контактам. Этот опыт позволяет агентам лучше понять историю клиента, что помогает им эффективно и действенно предоставлять более персонализированное обслуживание.

Сведения о функции

Усовершенствования элемента управления временной шкалой включают возможность:

• Просматривать более подробную информацию о действии без необходимости прокрутки.

• Фильтровать по типу действия, устанавливать несколько фильтров одновременно и визуальное определение того, фильтруется ли список.

• Найдите и выделите соответствующий текст с помощью поискового фильтра.

• Показывать только пользовательские или системные записи с фильтром Автор записи.

• Визуально идентифицировать закрытые или завершенные действия.

• Разворачивать или сворачивать все записи.

• Предоставлять действия, относящиеся к электронной почте, для записей электронной почты.

Дополнительные сведения: Настройка элемента управления временной шкалой

Повышение производительности агентов в области знаний

Возможность быстро находить статьи базы знаний и обмениваться ими является ключевым активом, который агенты могут использовать, чтобы помочь клиентам решать вопросы и проблемы. Направляя клиентов к статьям базы знаний, в которых рассматриваются распространенные проблемы, агенты могут повысить свою эффективность и сосредоточиться на решении более сложных или уникальных проблем.

Сведения о функции

• Использовать улучшенную компоновку результатов поиска по базе знаний, чтобы упростить сканирование, чтение и действия.

• Просматривать статьи базы знаний на отдельном полном экране.

• Поиск в базе знаний вне контекста обращения клиента; поиск знаний теперь доступен в навигации приложения Центр обслуживания клиентов для доступа в любое время.

• Используйте современную панель инструментов с большим выбором шрифтов и возможностью вырезать и вставлять форматированный контент из документов Office, таких как Word и Excel, сохраняя форматирование. Между тем, используйте расширенные возможности встроенных таблиц, которые позволяют быстро создавать таблицы и добавлять или удалять строки и столбцы.

Больше информации: Поиск в базе знаний в Customer Service

Настраиваемая страница разрешения обращения

При разрешении обращения компаниям часто требуется фиксировать дополнительные сведения, которые помогают охарактеризовать обращение и принятый подход к разрешению, что, в свою очередь, служит основой для создания отчетов о тенденциях и аналитики услуг. Поддерживая настройку диалогового окна «Разрешение обращения», Dynamics 365 Customer Service помогает менеджерам выявлять повторяющиеся проблемы и проверенные шаблоны решения, чтобы информировать о других ответах на инциденты.

Сведения о функции

Администраторы могут выполнить следующие настройки в диалоговом окне разрешения обращения:

• Добавлять поля, такие как тип разрешения, в форму или диалоговое окно для разрешения обращения.

• Вводить новые бизнес-проверки на стороне клиента или удалять существующие.

• Настраивать сущность разрешения обращений.

Больше информации: Изменение диалогового окна разрешения обращения

Улучшения на странице очереди

Агенты должны постоянно перемещаться между сетками очередей и формами записей, что приводит к слишком большому количеству щелчков мышью и переключению контекста. Благодаря усовершенствованиям, внесенным в страницу очереди, теперь агенты могут экономить время с меньшим количеством щелчков мышью и быстрее, чем раньше, решать проблемы клиентов.

Сведения о функции

В этом выпуске улучшено взаимодействие пользователей для агентов, управляющих своими очередями. Теперь агенты могут выбрать элемент в очереди и просмотреть его сведения на той же странице, не переключая контекст. Они также могут просматривать список элементов в очереди без необходимости уходить со страницы.

Больше информации: Работа с очередями

Новый календарь рабочего времени в планировании сервиса

Быстрое и точное планирование ресурсов — ключевая часть оптимизации сервиса для бизнеса. Этот расширенный пользовательский интерфейс упрощает планирование и обеспечивает гибкость для настройки интерфейс работы бизнеса для повышения эффективности планирования.

Сведения о функции

В настоящее время администраторы перемещаются по нескольким экранам, чтобы получить доступ к календарю ресурса и обновить рабочее время и время отпуска. В этом выпуске мы предоставляем новый опыт использования доступного элемента управления календарем платформы Power Control Framework (PCF) в едином интерфейсе. Организации будут иметь возможность разрабатывать новые интерфейсы (например, с помощью приложений на основе холста), которые изменяют рабочее время ресурсов из внешних форм и представлений сущностей.

Дополнительные сведения: Создание расписания обслуживания клиентов и определение рабочих часов

Поддержка сущности сайта в едином интерфейсе

По мере перехода предприятий на новый единый интерфейс ему требуется непрерывный доступ к административным конфигурациям и настройкам.

Сведения о функции

Чтобы обеспечить непрерывность бизнеса при переходе на единый интерфейс, в этом выпуске предусмотрена поддержка конфигурации администратора и взаимодействия с сущностью сайта, которая используется для определения местоположений обслуживания клиентов.

Больше информации: Использование сайтов для управления местоположениями ваших услуг

Включение правил маршрутизации обращений в едином интерфейсе

Как можно более быстрое направление обращения в нужную очередь, пользователю или команде гарантирует, что клиенты получат обслуживание быстро и без необходимости передачи между агентами.

Сведения о функции

Правила маршрутизации обращений помогают инициировать автоматическое или ручное перенаправление обращений к нужным ресурсам поддержки. Этот выпуск предоставляет новый интерфейс, основанный на едином интерфейсе, который позволяет легко настраивать правила маршрутизации и обеспечивает равенство функций с веб-клиентом.

Больше информации: Создание набора правил маршрутизации в Центре обслуживания клиентов

Включение автоматической плавной миграции с устаревшего интерфейса планирования сервиса на единый интерфейс

Эта функция автоматически переносит оставшихся клиентов, использующих устаревшие возможности планирования, на новый интерфейс планирования сервиса, совместимый с единым интерфейсом. Автоматическая миграция происходит незаметно и не влияет на качество обслуживания клиентов. Использование новейшего интерфейса гарантирует, что клиенты получат лучшие и наиболее производительные версии приложений Dynamics 365.

Сведения о функции

Следующие сущности будут автоматически перенесены из прежней версии в последнюю версию планирования сервиса на основе единого интерфейса:

• Местонахождение
• Помещения/оборудование
• Группа ресурсов
• Service
• Действие сервиса
• Календарь обслуживания
• Возможность поиска

Больше информации: Обзор планирования обслуживания в едином интерфейсе

Вставка статей базы знаний в сообщение электронной почты

Электронная почта является важным каналом связи и средством обмена статьями базы знаний, который агенты поддержки используют для связи с клиентами. Эта функция предоставляет агентам с единым интерфейсом простой способ вставить одну или несколько статей базы знаний при работе с электронной почтой.

Сведения о функции

Устаревший веб-клиент позволяет агентам, работающим с электронной почтой, искать статьи базы знаний и вставлять их в сообщение электронной почты без потери контекста. Эта функция добавляет эту возможность в клиент единого интерфейса. Во время работы с сообщением электронной почты агент может выполнить поиск и выбрать статью базы знаний для включения в сообщение электронной почты.

Больше информации: Вставьте статью базы знаний в сообщение электронной почты

Возможность редактирования диалогового окна основной формы для элемента очереди

Улучшенный опыт работы с элементами очереди предоставляет агентам комплексную информацию, когда они просматривают сведения об элементе очереди и обновляют информацию «Обрабатывается».

Сведения о функции

Улучшено удобство использования для элементов очереди. Агенты могут выполнять следующие действия в комплексном интерфейсе:

• Просмотрите следующие сведения, доступные в контексте родительской записи:
  • Очередь, к которой принадлежит элемент.
  • Текущий пользователь, которому назначен элемент.
  • Время помещения в очередь.
  • Когда он был в последний раз изменен.
• Изменение пользователя, который работает над элементом очереди.

Больше информации: Работа с очередями

Улучшения навигации в приложении для Dynamics 365 для телефонов и планшетов

Единый интерфейс предоставляет общий набор функций при запуске приложения в веб-браузере и/или в приложении Dynamics 365 для телефонов и планшетов на iOS и Android. Улучшенная карта сайта и навигация по приложениям делают поиск нужной сущности или страницы на мобильном устройстве более интуитивным.

Сведения о функции

Улучшения включают:

• Макет карты сайта оптимизирован для перехода от горизонтальных полос прокрутки и каруселей к вертикальным спискам выбора для переключателя областей.

• Легче найти недавно открытые и закрепленные записи, поэтому пользователи могут работать более продуктивно на ходу.

• Часто используемые команды были перемещены из нижней панели в верхний угол экрана для облегчения доступа. Менее распространенные функции, такие как настройки и информация профиля, спрятаны, чтобы пользователи могли получить к ним доступ при необходимости.

Дополнительные сведения: Базовая навигация в приложении на основе модели

Интерфейсы гибридных диалогов

Доступ к некоторым из функций, которых пока нет в едином интерфейсе, теперь можно получить с помощью гибридного интерфейса.

Сведения о функции

Следующие функции пока отсутствуют в едином интерфейсе, но они включены для отображения в качестве диалогов старого формата в едином интерфейсе через гибридное взаимодействие.

• Расширенный поиск

• Групповое редактирование

• Слияние записей

• Общий доступ к записям

• Журнал аудита

• Все параметры в разделе "Настройка личных параметров" ()

• Отчеты

Настраиваемые области справки и управляемые задачи

Используйте настраиваемые области справки и управляемые задачи, чтобы предоставить приложению единого интерфейса настраиваемую встроенную справку, настроенную для вашей организации.

Сведения о функции

Используйте настраиваемые панели справки для предоставления справки и руководств по таблицам, формам и языкам, включая форматированный текст, ссылки на содержимое, изображения и ссылки на видео.

Дополнительные сведения: Создание управляемой справки для приложения единого интерфейса

Модуль проверки Power Apps для PowerShell

Этот модуль предназначен для разработчиков решений для выполнения проверки решений с широким статическим анализом их решений по набору правил оптимальной работы для быстрого выявления этих проблемных закономерностей. Больше информации: Начало работы с использованием модуля проверки PowerApps

Поддержка создания, обновления и удаления транзакций для виртуальных сущностей

Используя включенный поставщик OData v4, считывайте, создавайте, обновляйте и удаляйте данные из внешнего источника данных в своем настраиваемом бизнес-приложении. Дополнительные сведения: Пошаговое руководство по созданию виртуальной сущности с использованием поставщика данных OData v4