مشاركة عبر

تكوين قناة WhatsApp عبر Twilio

  • مقالة

‏‫ملاحظة

معلومات توفر الميزة هي كما يلي.

Dynamics 365 Contact Center—مضمن Dynamics 365 Contact Center—مستقل Dynamics 365 Customer Service
نعم نعم نعم

تتيح لك ميزة القناة WhatsApp التكامل WhatsApp من خلال Twilio مع تطبيق مركز إدارة مركز مسؤولي Customer Service أو مركز الاتصالات للتفاعل مع العملاء الذين يفضلون استخدام القناة WhatsApp .

يعتمد نجاح خدمة العملاء على الوسائط الاجتماعية، مثل كافة خدمات العملاء الأخرى، على جودة العناية المتوفرة. يجب أن تكون الاتصالات من العملاء مناسبة من حيث التوقيت ودقيقة وحساسة وموجزة ومألوفة، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء والولاء للعلامة التجارية.

المتطلبات

أنواع رسائل WhatsApp وقاعدة جلسة 24 ساعة

  • رسائل القالب: هل الرسائل الصادرة التي يرسلها الوكلاء عبر Twilio تستخدم أحد القوالب المعتمدة مسبقًا؟ وهي عادةً عبارة عن رسائل معاملات، مثل تنبيهات التسليم وتذكيرات المواعيد، يتم إرسالها إلى المستخدمين الذين اختاروا تلقي الرسائل من مؤسستك. بالنسبة للرسائل التي تتطلب الترجمة، يجب الحصول على الرسالة التي تمت الموافقة عليها من WhatsApp في كل لغة. لمزيد من المعلومات حول قوالب رسائل WhatsApp، راجع وثائق WhatsApp.

  • رسائل جلسات العمل: بحسب تطبيق WhatsApp، رسائل جلسات العمل عبارة عن رسائل واردة من عميل أو ردود صادرة من مندوب على الرسائل الواردة، في غضون 24 ساعة. تبدأ جلسة عمل المراسلة عندما يتلقى المندوبون رسالة من عميل. وتستمر لمدة 24 ساعة اعتبارًا من آخر رسالة تم تلقيها. لا يلزم أن تتبع رسائل جلسة العمل قالبًا، وقد تتضمن مرفقات وسائط.

  • قاعدة جلسة عمل 24 ساعة: تبدأ جلسة عمل المراسلة عندما يتلقى مندوب رسالة من عميل أو يرد على رسالة واردة من عميل‬. وعندما يرسل العميل رسالة، لدى المندوب 24 ساعة للرد عليها اعتبارًا من وقت استلام المندوب للرسالة. ومع ذلك، بعد مرور 24 ساعة، يمكن للمندوب إرسال رسالة إلى العميل فقط باستخدام قالب موافق عليه ومعرّف بشكل مسبق.

جولة إرشادية الشاملة

  1. إحضار تفاصيل حساب Twilio
  2. إنشاء قناة WhatsApp
  3. إنشاء قواعد التوجيه
  4. تعديل الإعدادات لرقم هاتف محدد لـ WhatsApp

إحضار تفاصيل حساب Twilio

لدمج WhatsApp قناة من خلال Twilio مع تطبيق مركز إدارة مركز مسؤولي Customer Service أو مركز الاتصالات ، تحتاج إلى الانتقال إلى حساب Twilio الخاص بك وجلب قيم ACCOUNT SID و AUTH TOKEN . احفظ القيم كما هي مطلوبة لتكوين WhatsApp قناة من خلال تطبيق المسؤول.

انتقل إلى لوحة معلومات وحدة تحكم Twilio>الإعدادات>عام لإحضار التفاصيل.

إنشاء قناة WhatsApp

  1. في مخطط موقع مركز مسؤولي Customer Service أو مركز مسؤولي Contact Center، حددالقنوات في دعم العملاء. تظهر الصفحة القنوات.

  2. حدد إدارة لـ حسابات المراسلة. تظهر الصفحة الحسابات والقنوات.

  3. حدد حساب جديد.

  4. أدخل التفاصيل التالية:

    1. في صفحة تفاصيل القناة، أدخل اسمًا وحدد WhatsApp في القنوات.

    2. في صفحة تفاصيل الحساب، أدخل التفاصيل التالية:

    • SID للحساب: حدد القيمة من حساب Twilio الخاص بك.
    • رمز المصادقة المميز: حدد القيمة من حساب Twilio الخاص بك.
    1. في صفحة أرقام WhatsApp، حدد إضافة، وعلى الصفحة التي تظهر، أدخل المعلومات التالية:
    • الاسم: حدد اسمًا.
    • الرقم: حدد رقم هاتف WhatsApp عن طريق وضع بادئة الرمز (+).

    1. في معلومات رد الاتصال الصفحة، انسخ القيمة الموجودة في عنوان URL الوارد لـ Twilio مربع لاستخدامه في حساب Twilio.

    2. حدد تم. تمت إضافة الحساب إلى القائمة.

  5. لتكوين التوجيه وتوزيع العمل، يمكنك إنشاء دفق عمل أو تحديد دفق عمل موجود.

  6. حدد دفق العمل الذي أنشأته لقناة WhatsApp، وعلى صفحة دفق العمل، حدد إعداد WhatsApp لتكوين الخيارات التالية:

    1. في صفحة رقم WhatsApp، في قائمة أرقام WhatsApp المتوفرة، حدد العدد الذي أنشأته.

    2. في صفحة اللغة، حدد اللغة.

    3. في صفحة السلوكيات قم بتكوين الخيارات التالية:

    1. في صفحة ميزات المستخدم، قم بتعيين تبديل مرفقات الملفات إلى تشغيل وحدد مربعات الاختيار التالية إذا كنت تريد السماح للمندوبين والعملاء بإرسال واستلام مرفقات الملفات. مزيد من المعلومات: تمكين مرفقات الملفات.
    • بإمكان العملاء إرسال مرفقات الملفات
    • بإمكان المندوبين إرسال مرفقات الملفات
    1. تحقق من الإعدادات في صفحة الملخص وحدد إنهاء. تم تكوين مثيل قناة WhatsApp.

  7. قم بتكوين قواعد التوجيه. مزيد من المعلومات: تكوين تصنيف العمل.

  8. قم بتكوين توزيع العمل. مزيد من المعلومات: إعدادات توزيع العمل

  9. بشكل اختياري، أضف روبوتًا.

  10. بناءً على احتياجات عملك، في الإعدادات المتقدمة، قم بتكوين الخيارات التالية:

تكوين قوالب رسائل WhatsApp

يمكنك تكوين خيار المندوبين لإرسال الرسائل التي تمت الموافقة عليها من WhatsApp. في حالة مرور 24 ساعة بعد الرسالة الأخيرة الخاصة بالعميل، سيكون المندوبون قادرون فقط على إرسال رسائل من WhatsApp القوالب التي تمت الموافقة عليها من WhatsApp إلى أن يستجيب العميل. يجب عليك إنشاء قوالب الرسائل الخاصة بك في حساب Twilio الخاص بك والموافقة WhatsApp عليها قبل إضافتها في Dynamics 365 مركز الاتصالات أو Dynamics 365 خدمة العملاء.

قم بإجراء الخطوات التالية:

  1. بالنسبة إلى دفق العمل المحدد لتطبيق WhatsApp، قم بتحرير حساب WhatsApp.
  2. في علامة التبويب السلوكيات، في قوالب رسائل WhatsApp، حدد إضافة.
  3. في مربع الحوار إضافة قالب رسالة، قم بما يلي:
    • الاسم: حدد اسمًا للقالب.
    • اللغة الافتراضية: حدد اللغة من القائمة.
    • النص الذي تمت الموافقة عليه بواسطة WhatsApp: انسخ والصق النص الذي تمت الموافقة عليه من النموذج الذي أنشأته في WhatsApp.
  4. حدد حفظ.
  5. أنشئ العديد من القوالب كما هو مطلوب.

دمج القناة متعددة الاتجاهات التطبيق مع حساب Twilio sandbox

  1. في Twilio، انتقل إلى SMS‏‎ قابلة للبرمجة>مراسلة قابلة للبرمجة>بيئة الاختبار المعزولة في WhatsApp.
  2. في المربع عندما تأتي رسالة، أدخل عنوان URL الوارد ل Twilio الذي أنشأته في التطبيق، واحفظ التغييرات.
  3. لاختبار قناة WhatsApp مع بيئة الاختبار المعزولة في Twilio، يمكنك إرسال رسالة WhatsApp إلى الرقم الذي تم توفيره بواسطة Twilio باستخدام رمز فريد يتم توفيره أيضًا بواسطة Twilio. يمكنك أيضًا استخدام قالب رسالة بيئة الاختبار المعزولة الذي يوفره Twilio لاختبار إرسال الرسائل خارج نافذة 24 ساعة.

فهم وإنشاء تدفقات العمل‬
تكوين الرسائل التلقائية
تكوين استطلاع ما بعد المحادثة
التحويل المستند إلى المهارة
إنشاء قوالب رسائل
قوالب
حذف قناة مكوّنة
دعم الدردشة المباشرة والقنوات غير المتزامنة