Comparteix a través de

Configurar un canal de WhatsApp a través de Twilio

  • Article

Nota

La informació de disponibilitat de funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes: incrustat Dynamics 365 centre de contactes: autònom Dynamics 365 Customer Service
Sí Sí Sí

La WhatsApp funció de canal us permet integrar-vos WhatsApp a través de Twilio amb el centre d'administració del Customer Service o l'aplicació del centre d'administració del centre de contactes per interactuar amb els clients que prefereixen utilitzar el WhatsApp canal.

L'èxit del servei d'atenció al client a les xarxes socials, com la resta del servei d'atenció al client, depèn de la qualitat assistencial proporcionada. Les comunicacions dels agents han de ser puntuals, precises, sensibles, breus i amigables, que en última instància millora la satisfacció del client i la fidelitat de la marca.

Requisits previs

Tipus de missatge del WhatsApp i regla de sessió de 24 hores

  • Missatges de plantilla: Els missatges sortints que els agents envien a través de Twilio utilitzen una de les plantilles preaprovades? Normalment són missatges transaccionals, com ara alertes de lliurament i recordatoris de cites, que s'envien als usuaris que han optat per rebre missatges de la vostra organització. Per als missatges que requereixin localització, heu d'obtenir el missatge aprovat pel WhatsApp en cada llengua. Per obtenir més informació sobre les plantilles de missatges del WhatsApp, vegeu la documentació del WhatsApp.

  • Missatges de sessió: segons WhatsApp, els missatges de sessió són missatges entrants d'un client o de respostes sortints per part d'un agent als missatges entrants, dins de 24 hores. Una sessió de missatgeria s'inicia quan els agents reben un missatge d'un client. Té una durada de 24 hores des del missatge que heu rebut més recentment. Els missatges de sessió no han de seguir cap plantilla i poden incloure fitxers adjunts multimèdia.

  • Regla de sessió de 24 hores: s'inicia una sessió de missatgeria quan un agent rep un missatge d'un client o respon al missatge entrant del client. Quan el client envia un missatge, l'agent té 24 hores per respondre des del moment en què l'agent l'ha rebut. No obstant, després de 24 hores, l'agent només pot enviar un missatge al client mitjançant una plantilla predefinida i aprovada.

Guia d'extrem a extrem

  1. Obteniu els detalls del compte del Twilio
  2. Creeu un canal de WhatsApp
  3. Creeu regles d'encaminament
  4. Modificar la configuració d'un número de telèfon específic del WhatsApp

Obteniu els detalls del compte del Twilio

Per integrar un WhatsApp canal a través de Twilio amb el centre d'administració del Customer Service o l'aplicació del centre d'administració del centre de contactes, heu d'anar al vostre compte de Twilio i obtenir els valors SID del compte i TESTIMONI D'AUTENTICACIÓ. Deseu els valors necessaris per configurar un WhatsApp canal a través de l'aplicació d'administració.

Aneu a l'Escriptori digital de la consola de Twilio>Configuració>General per obtenir els detalls.

Creeu un canal de WhatsApp

  1. Al mapa del lloc del centre d'administració del Customer Service o del centre d'administració del centre de contactes, seleccioneu Canals al servei d'atenció al client. Apareix la pàgina Canals.

  2. Seleccioneu Administra per a Comptes de missatgeria. Es mostra la pàgina Comptes i canals.

  3. Seleccioneu Compte nou.

  4. Introduïu els detalls següents:

    1. A la pàgina Detalls del canal, introduïu un nom i seleccioneu WhatsApp a Canals.

    2. A la pàgina Detalls del compte, introduïu els detalls següents:

    • SID de compte: especifiqueu el valor del vostre compte de Twilio.
    • Testimoni d'autenticació: especifiqueu el valor del vostre compte de Twilio.
    1. A la pàgina Números de WhatsApp, seleccioneu Afegeix i, a la pàgina que apareix, introduïu la informació següent:
    • Nom: especifiqueu un nom.
    • Número: especifiqueu el número de telèfon de WhatsApp prefixant el símbol de més (+).

    1. A la pàgina Informació de devolució de trucada, copieu el valor al quadre URL d'entrada de Twilio per utilitzar-lo per al compte de Twilio.

    2. Seleccioneu Fet. El compte s'afegeix a la llista.

  5. Per configurar l'encaminament i la distribució de feina, podeu crear una seqüència de treball o seleccionar-ne una d'existent.

  6. Seleccioneu el flux de treball que heu creat per al canal de WhatsApp i, a la pàgina del flux de treball, seleccioneu Configura WhatsApp per configurar les opcions següents:

    1. A la pàgina Número del WhatsApp, a la llista Números del WhatsApp disponibles, seleccioneu el número que heu creat.

    2. A la pàgina Llengua, seleccioneu la llengua.

    3. A la pàgina Comportaments, configureu les opcions següents:

    1. A la pàgina Característiques de l'usuari, definiu el commutador de Fitxers adjunts com a Actiu i activeu les caselles de selecció següents si voleu que els agents i els clients enviïn i rebin fitxers adjunts. Més informació: Habilitar els fitxers adjunts.
    • Els clients poden enviar fitxers adjunts
    • Els agents poden enviar fitxers adjunts
    1. Verifiqueu la configuració de la pàgina Resum i seleccioneu Acabament. La instància del canal de WhatsApp està configurada.

  7. Configurar regles d'encaminament. Més informació: Configurar classificació del treball.

  8. Configureu la distribució del treball. Més informació: Configuració de la distribució de treball

  9. Opcionalment, afegiu un bot.

  10. En funció de les necessitats de la vostra empresa, a Configuració avançada, configureu les opcions següents:

Configurar les plantilles de missatge de WhatsApp

Podeu configurar l'opció perquè els agents enviïn missatges aprovats per WhatsApp. Si passen 24 hores des del darrer missatge d'un client, els agents només podran enviar els missatges de plantilles aprovades pel WhatsApp fins que el client no respongui. Heu de crear les plantilles de missatges al vostre compte de Twilio i tenir-les aprovades WhatsApp abans d'afegir-les a Dynamics 365 centre de contactes o Dynamics 365 servei d'atenció al client.

Realitzeu els següents passos:

  1. Per al flux de treball seleccionat per al WhatsApp, editeu el compte de WhatsApp.
  2. A la pestanya Comportaments, a les Plantilles de missatge de WhatsApp, seleccioneu Afegeix.
  3. Al quadre de diàleg Afegeix una plantilla de missatge, feu el següent:
    • Nom: especifiqueu un nom per a la plantilla.
    • Llengua per defecte: seleccioneu la llengua de la llista.
    • Text aprovat per WhatsApp: copieu i enganxeu el text aprovat de la plantilla que heu creat a WhatsApp.
  4. Seleccioneu Desa.
  5. Creeu tantes plantilles com calgui.

Integrar l'aplicació Omnicanal amb un compte sandbox de Twilio

  1. A Twilio, aneu a SMS programable>Missatgeria programable>Espai aïllat de WhatsApp.
  2. Al quadre WHEN A MESSAGE COMES IN , introduïu l'adreça URL d'entrada de Twilio que heu generat a l'aplicació i deseu els canvis.
  3. Per provar el canal de WhatsApp amb l'espai aïllat de Twilio, podeu enviar un missatge de WhatsApp al número proporcionat per Twilio amb un codi únic que també és proporcionat per Twilio. També podeu utilitzar la plantilla de missatges d'espai aïllat proporcionada per Twilio per provar l'enviament de missatges fora de la finestra de 24 hores.

Entendre i crear fluxos de treball
Configurar els missatges automatitzats
Configurar una enquesta de conversa posterior
Encaminament basat en aptituds
Crear plantilles de missatges
Plantilles
Suprimir un canal configurat
Compatibilitat amb el xat en directe i els canals asíncrons