Introducció a l'Omnicanal per al servei d'atenció al client

La Plataforma omnicanal per al Customer Service ofereix un conjunt de capacitats que amplien el potencial del Dynamics 365 Customer Service Enterprise per permetre a les organitzacions connectar-se i interactuar de manera immediata amb els seus clients a través de canals de missatgeria digital. Cal una llicència addicional per accedir a la Plataforma omnicanal per al Customer Service. Per obtenir més informació, vegeu les pàgines Informació general del Dynamics 365 Customer Service i Pla de preus del Dynamics 365 Customer Service .

Propina

• Si voleu provar el Dynamics 365 Customer Service de manera gratuïta, podeu registrar-vos per a una versió de prova de 30 dies.
• Explore copilot, una característica que millora significativament la productivitat dels agents en servei d'atenció al client.

La Plataforma omnicanal per al Customer Service és una aplicació robusta que amplia el potencial del Dynamics 365 Customer Service per permetre a les organitzacions connectar-se i interactuar de manera immediata amb els seus clients a través de canals com el xat en directe, la veu o els SMS.

L'Omnicanal per al servei d'atenció al client també proporciona una aplicació moderna, personalitzable i d'alta productivitat que permet que els agents puguin interactuar amb els clients a través de diferents canals. L'aplicació ofereix una identificació contextual del client, notificació en temps real, comunicació integrada i eines de productivitat de l'agent, com ara la integració de la Knowledge Base, cerca i creació de casos per garantir que els agents siguin eficaços.

Els supervisors reben visibilitat en temps real i de manera històrica i ofereixen informació sobre l'eficiència operativa dels agents i la utilització a través de diversos canals.

El motor de l'encaminament i de distribució de treballs de l'empresa permet als clients configurar la presència dels agents, la disponibilitat i les regles d'encaminament i garantir així que els agents treballin en els compromisos més importants.

Important

• La Plataforma omnicanal per al Customer Service utilitza galetes de tercers per a l’autenticació. Assegureu-vos que les galetes no estiguin bloquejades al vostre navegador en cap mode per tal que determinats serveis, com ara la presència d’un agent o supervisor, funcionin correctament.
• El mode de multisessió i les capacitats de navegació només estan admeses a la Plataforma omnicanal per al Customer Service i al Customer Service workspace, no a les còpies d'aquestes aplicacions o aplicacions personalitzades.

Canals disponibles amb l'Omnicanal per al servei d'atenció al client

Podeu habilitar els canals següents de l'organització amb l'Omnichannel per al servei d'atenció al client.

Xat

El xat és un canal d'interacció que permet als agents connectar amb els clients en temps real. Més informació: Provar canals per al Dynamics 365 servei d'atenció al client i Configurar un canal de xat

Nota

El giny de xat en viu utilitza galetes del navegador per mantenir els estats de conversa i millorar el rendiment, aquestes galetes no s'utilitzen per elaborar perfils ni recopilar informació d'identificació personal (IIP).

SMS

Els missatges SMS són un canal d'interacció que dona suport al mode de comunicació asíncron i permet a la vostra organització connectar amb els clients mitjançant missatges de text. Més informació: Provar canals per al Dynamics 365 servei d'atenció al client i Configurar un canal SMS

Veu

Amb el canal de veu, la Plataforma omnicanal per al Customer Service ofereix als agents la capacitat de rebre i fer trucades a la xarxa telefònica commutada pública (PSTN) a través d'una experiència de trucada nativa al Dynamics 365, amb característiques basades en la IA en temps real, com ara la cronologia de trucades en directe, l'anàlisi de l'opinió i els suggeriments basats en la IA per millorar la productivitat de l'agent. Més informació: Introducció al canal de veu

Microsoft Teams

L'ús del Microsoft Teams com a canal d'interacció per al suport de funcions internes, com el suport tècnic, els recursos humans i les finances, permet a les organitzacions connectar els seus empleats amb el personal de suport intern mitjançant el complement de l'omnicanal per al Dynamics 365 Customer Service. Més informació: Configurar Microsoft Teams

Canals socials

Canals socials com Facebook LINE i WeChat us ofereixen una oportunitat increïble per aprofitar la tendència de les xarxes socials i interactuar amb els vostres clients en una experiència perfecta i personalitzada. A banda dels populars canals socials, podeu crear el vostre propi canal de missatgeria personalitzat. Per a més informació, vegeu Provar els canals per al Dynamics 365 Customer Service.

Visualització de la safata d'entrada

Com a agent quan obriu el Customer Service workspace o la Plataforma omnicanal per al Customer Service podeu seleccionar la icona de la safata d'entrada per mostrar tots els casos i converses que teniu assignats. La safata d'entrada està dissenyada per ajudar-vos a treballar de manera eficient en tasques de velocitat alta i a promoure sessions de safata d'entrada en sessions periòdiques quan necessiteu més temps per resoldre els casos i completar les converses. Els canals asíncrons següents estan disponibles a la safata d'entrada de converses: SMS, xat persistent, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp i Teams.

A la imatge següent es mostra la visualització de converses de la safata d'entrada:

A la imatge següent es mostra la visualització de casos de la safata d'entrada:

Vídeos

Introducció a l'Omnicanal per al servei d'atenció al client

Per veure més vídeos a Plataforma omnicanal per al Customer Service, consulta Vídeos.

Consulteu també

Prerequisits i requisits del sistema
Assignar funcions i habilitar els usuaris de l'Omnicanal per al servei d'atenció al client
Provar els canals per al Dynamics 365 Customer Service
Configurar un canal SMS
Configurar un Facebook canalEntendre l'encaminament
Agents que utilitzen el Unified Service Desk
Agents que utilitzen Plataforma omnicanal per al Customer Service aplicació
Guia de personalitzadors del sistema
Guia per a desenvolupadors