Klātbūtnes informācijas pārvaldība pakalpojumā klientu apkalpošana

Customer Service Universālais kanāls piedāvā daudzas iespējas, kas paplašina Dynamics 365 Customer Service Enterprise iespējas, ļaujot organizācijām nekavējoties pieslēgties un sazināties ar klientiem, izmantojot digitālos tiešsaistes kanālus. Lai piekļūtu Customer Service Universālajam kanālam, ir nepieciešama papildu licence. Papildinformāciju skatiet Dynamics 365 Customer Service cenu pārskats un Dynamics 365 Customer Service cenu plāna lapās.

Klātbūtnes informācija norāda uz jūsu aģenta pieejamību vai statusu, lai sāktu darbu Dynamics 365 klientu apkalpošana.

Priekšnoteikumi

Priekšnosacījumi, lai klātbūtnes statuss tiktu ielādēts pareizi, ir šādi:

• Universālais kanāls nodrošinātāja vietrādis URL ir pareizs. Pārbaudiet, vai klientu apkalpošana darbvietā izmantojiet aģenta diagnostikas rīku .
• Aģentam tiek piešķirta universālais kanāls aģenta vai universālais kanāls uzrauga loma. Ja tiek izmantotas pielāgotas lomas, aģents vai vadītāja persona kartēšana ir jākonfigurē.
• Aģentam tiek piešķirts pieredzes profils.
• Iestatījums "Visi aktīvie kanāli" ir iespējots aģenta pieredzes profilā.
• Customer Service universālais kanāls ir nodrošināts vai vienotā maršrutēšana ir iespējota.
• Sīkdatnes ir iespējotas aģenta pārlūkprogrammā.
• Tālāk norādītais URL ir norādīts kā atļauts: https://*.service.signalr.net

Iebūvēto klātbūtnes statusu skatīšana

Savu klātbūtnes statusu varat skatīt navigācijas joslā. Varat atlasīt klātbūtnes ikonu, lai palaistu klātbūtnes dialogu un atjauninātu savu klātbūtni.

• Pieejams
• Parādās prom
• Aizņemts
• Netraucējiet
• Bezsaistes
• Neaktīvs

Piezīmes

• Neaktīvs ir īpašs statuss, ko aģents nevar atlasīt; sistēma to iestata automātiski, kad aģenti palaiž garām paziņojumus.
• Jūs nevarat modificēt vai dzēst iebūvētos klātbūtnes statusus.

Kas ir klātbūtnes elementi?

Klātbūtnes statuss sastāv no diviem tālāk norādītajiem elementiem.

• Bāzes klātbūtne: bāzes klātbūtnes statuss norāda aģenta statusu. Vienotā maršrutēšanas programma izplata darba vienumus aģentiem atbilstoši viņu bāzes statusiem. Starp iebūvētajiem statusiem, izņemot neaktīvos, visi pārējie ir bāzes statusi.
• Klātbūtnes teksts: teksts, kas ir saistīts ar noteiktu bāzes statusu, kurš ir redzams aģentiem.

Pielāgotas klātbūtnes statuss

Papildus iebūvētajiem klātbūtnes statusiem varat izveidot pielāgotus klātbūtnes statusus, ko var izmantot jūsu aģenti. Sistēma saskaņo pielāgotās klātbūtnes statusu ar bāzes klātbūtni. Piemēram, ja jūsu darba grupas aģenti vēlas apmeklēt apmācību, varat izveidot pielāgotu klātbūtnes statusu "Prom–apmācībā". Kartējot pielāgotu klātbūtni uz bāzes klātbūtni, ir jāpārliecinās, vai konfigurācijas ir loģiski dzīvotspējīgas. Piemēram, ja kartējat pieejamo pielāgoto klātbūtni uz bezsaistes bāzes statusu, lietojumprogramma to uzskata par "bezsaistē", kamēr vizuālais efekts ir "pieejams".

Aģenta pielāgotos klātbūtnes statusus varat skatīt universālais kanāls reāllaika analītikā un universālais kanāls vēsturiskās analīzes pārskatos.

PapildinformācijaPielāgotas klātbūtnes statusa konfigurēšana

Noklusējuma klātbūtnes informācija

Varat norādīt noklusējuma klātbūtni aģentiem klientu apkalpošana kad viņi piesakās darbvietā. Atkarībā no administratora konfigurācijas noklusējuma klātbūtne ļauj aģentiem nekavējoties sākt darbu vai kādu laiku pirms darba sākšanas. Ja nekonfigurējat noklusējuma klātbūtnes informāciju, lietojumprogramma kā noklusējumu iestata "Pieejams".

Papildinformācija Aģentu noklusējuma klātbūtnes konfigurēšana

Kā tiek aprēķināta klātbūtne, kad aģenti piesakās

Kad aģents pierakstās klientu apkalpošana darbvietā, sistēma iestata aģenta klātbūtni, pamatojoties uz šādiem faktoriem:

• Noklusējuma klātbūtnes konfigurācija
• Aģenta kapacitāte

Ja aģentam noklusējuma klātbūtne ir iestatīta kā "Bezsaistē" vai "Prombūtnē", aģents pierakstās ar tādu pašu klātbūtni. Pretējā gadījumā sistēma aprēķina aģenta klātbūtni, pamatojoties uz noslodzes izmantošana, un iestata to automātiski.

Pielāgotas klātbūtnes statusam sistēma ņem vērā bāzes statusu, lai aprēķinātu klātbūtni.

Kā tiek atjaunināts klātbūtnes statuss

Aģenta klātbūtnes statuss tiek atjaunināts šādos divos veidos:

• Manuāli: aģents var skatīt un iestatīt klātbūtnes informāciju manuāli, navigācijas joslā atlasot klātbūtnes ikonu. Dialoglodziņā Iestatīt klātbūtnes satusu sarakstā atlasiet statusu. Saraksts rāda šādus standarta klātbūtnes statusus.

  • Bezsaistē
  • Prom
  • Netraucēt
  • Aizņemta
  • Pieejama

  Aģenti var redzēt arī citus klātbūtnes statusus, kurus viņiem konfigurējāt.

  

• Automātiski: kad aģenti sāk darbu, Customer Service universālais kanāls iestata viņu klātbūtnes statusu, pamatojoties uz viņu noslodzi, šādi:

  • Kad jauda ir pilnībā izmantota, klātbūtnes iestatījums ir iestatīts uz Netraucēt.

  • Ja noslodze tiek izmantota daļēji, klātbūtnes iestatījums ir Aizņemts .

  • Ja noslodze netiek izmantota, klātbūtnes informācija ir iestatīta uz Pieejams.

  • Ja aģentiem jau ir atvērtas 10 sesijas, kas ir maksimālais vairāksesiju ierobežojums, un tiek saņemts jauns darba vienums, tad klātbūtne ir iestatīta uz Netraucēt.

  • Ja aģenti nokavē paziņojumu un neatbildēto paziņojumu iestatījums ir iespējots, klātbūtne mainās uz Neaktīvs.

  • Ja aģenti noraida darba paziņojumu un aģents noraida paziņojumu iestatījumu ir iespējots, klātbūtne mainās uz Netraucēt.

    Tiešsaistes tērzēšanas un balss kanālos varat izvairīties no jaunu darba vienumu piešķiršanas, kad aģenti nokavē vai noraida paziņojumus. Pārliecinieties, vai attiecīgās kanāla darba straumes atļautās klātbūtnes iestatījumā nav iekļauts "neaktīvs" un "Do not disturb" statusi.

  • Ja aģents ir atvienots, sistēma tver pašreizējo klātbūtnes statusu un nekavējoties iestata statusu kā "Bezsaistē". Ja aģents atkal pierakstās 2,5 minūšu laikā, sistēma atjauno klātbūtnes statusu. Ja aģents nepierakstās atpakaļ par 2,5 minūtēm, sistēma pārrēķina klātbūtnes datus, kas tai jāiestata. Atvienošanai tiek ņemtas vērā šādas aģenta darbības:

    • Aizver klientu apkalpošana darbvietas pārlūkprogrammas cilni.
    • Izrakstās no klientu apkalpošana darbvietas.
    • Aizveras vai izrakstās no ierīces.
    • Piedzīvo interneta traucējumus.

Kā kapacitāte ietekmē klātbūtni

Klātbūtne mainās automātiski, pamatojoties uz noslodzes izmantošana. Ir piemērojami šādi scenāriji:

• Ja pieejamā noslodze ir negatīva, klātbūtne ir iestatīta uz "Netraucēt".
• Ja aģentam ir gan jaudas vienības, gan profils, sistēma gaida, kamēr abi ir izsmelti, lai atzīmētu aģentu kā "Netraucēt". Tas netraucētu, vai jaudas vienības tiek izmantotas vai nē. Ja noslodzes vienības ir konfigurētas, šī pārbaude notiks.
• Ja aģentam ir vairāki noslodzes profili un visi nav bloķēti, sistēma gaida, kamēr tie tiks patērēti, lai atzīmētu aģentu kā "Netraucēt". Ja viens no profiliem tiek bloķēts, tad sistēma gaida, līdz tiks patērēts bloķēšanas profils, lai atzīmētu aģentu kā "Netraucēt".

Kā manuālie un automātiskie klātbūtnes atjauninājumi darbojas kopā

Kad aģenti manuāli iestata savu klātbūtni uz "Pieejams" vai "Aizņemts", statuss saglabājas, līdz viņi pieņem jaunu sarunu vai aizver notiekošu sarunu. Sistēma pārrēķina jauno klātbūtni, pamatojoties uz noslodzes izmantošana. Pašlaik piešķirtie darba vienumi paliek piešķirti.

Tomēr, ja aģents ir manuāli iestatījis vienu no tālāk norādītajiem klātbūtnes statusiem, statuss saglabājas, līdz aģents izrakstās vai maina to manuāli.

• Bezsaistē
• Prom
• Netraucēt

Kā varat izmantot klātbūtnes informāciju maršrutēšanā

Definēt atļauto klātbūtni darbvietas iestatījumos

Atļautā klātbūtne ir darbvietas iestatījums, kas norāda sistēmai, lai piešķirtu darba vienumus aģentiem, kuri atbilst kādam no klātbūtnes statusiem. Aģentiem tiek piešķirti darba vienumi, ja viņu klātbūtne atbilst kādam no norādītajiem statusiem.

Klātbūtnes datu izmantošana piešķiršanas kārtulās

Noklusējuma piešķiršanas metodes izmanto klātbūtnes informāciju, ko esat konfigurējis darba plūsmu atļautās klātbūtnes iestatījumā, lai maršrutētu uz vispiemērotāko aģentu ienākošajam darba vienumam. Varat arī definēt klātbūtnes nosacījumus pielāgoto piešķiršanas metožu piešķiršanas kārtulās. Papildinformācija: Piešķires metodes vienotajā maršrutēšanā

Klātbūtnes statusa analīzes datu skatīšana

Skatiet pārskatu Aģenti universālais kanāls reāllaika analīzes informācijas panelī, kas sniedz informāciju par aģentu klātbūtnes vēsturi.

Skatiet detalizētos skatus aģenta informācijas panelī universālais kanāls vēsturiskās analīzes informācijas panelī, lai skatītu informāciju par aģenta klātbūtnes un pielāgotās klātbūtnes statusiem.

Skatiet arī:

Bieži uzdotie jautājumi par klātbūtni
Paziņojumu skatīšana
Iepazīšanās ar aģenta interfeisu
Sesiju pārvaldība
Lietotņu pārvaldība
Saziņas paneļa skatīšana sarunām
Klientu noskaņojuma pārraudzība reāllaikā