Kudeatu bezeroarentzako arreta-zerbitzu-en presentzia

Oharra

Eginbideen erabilgarritasunaren informazioa honakoa da.

Dynamics 365 kontaktu-zentro — kapsulatua	Dynamics 365 kontaktu-zentro — autonomoa	Dynamics 365 Customer Service
No	Yes	Yes

Presentzia Dynamics 365-en bezeroarentzako arreta-zerbitzu lanean hasteko zure agentearen erabilgarritasuna edo egoeraren adierazgarri da.

Aurrebaldintzak

Presentzia-egoera behar bezala kargatzeko aurrebaldintzak hauek dira:

• Orotarako kanal hornitzailearen URLa zuzena da. Egiaztatu agenteen diagnostikorako tresna n bezeroarentzako arreta-zerbitzu lan-eremuan.
• Agenteari orotarako kanal agente edo orotarako kanal gainbegirale rola esleitzen zaio. Rol pertsonalizatuak erabiltzen badira, agente edo arduraduna pertsonen mapa konfiguratu behar da.
• Agenteari esperientzia profila esleitzen zaio.
• "Kanal aktibo guztiak" ezarpena gaituta dago agentearen esperientzia profilean.
• Customer Service-ren orotarako kanal hornituta dago edo bideratze bateratua gaituta dago.
• Cookieak agentearen arakatzailean gaituta daude.
• URL hau onartzen da: https://*.service.signalr.net

Ikusi kanpoko presentzia-egoerak

Zure presentzia-egoera nabigazio-barran ikus dezakezu. Presentziaren ikonoa hauta dezakezu presentzia elkarrizketa abiarazteko eta zure presentzia eguneratzeko.

• Eskuragarri
• Kanpoan agertu
• Lanpetuta
• Ez molestatu
• Lineaz kanpo
• Inaktibo

Oharra

• Inaktibo egoera berezi bat da, agenteak hautatzeko erabilgarri ez dagoena; sistemak automatikoki ezartzen du agenteek jakinarazpenak galtzen dituztenean.
• Ezin dituzu kutxatik kanpoko presentzia-egoerak aldatu edo ezabatu.

Zer dira presentzia-elementuak?

Presentziaren egoera bi elementuk osatzen dute:

• Oinarrizko presentzia: oinarrizko presentzia-egoerak agente baten egoera adierazten du. Bideratze-motor bateratuak agenteei lan-elementuak banatzen dizkie oinarrizko egoeraren arabera. Kutxaz kanpoko egoeren artean, inaktibo izan ezik, beste guztiak oinarrizko egoerak dira.
• Presentzia testua: oinarrizko egoera zehatz batekin erlazionatutako testua, eragileek ikusgai dagoena.

Presentzia-egoera pertsonalizatua

Kutxaz kanpoko presentzia-egoerez gain, presentzia-egoera pertsonalizatuak sor ditzakezu agenteek erabil ditzaten. Sistemak presentzia pertsonalizatuaren egoera oinarrizko presentzia batekin lotzen du. Adibidez, zure taldeko agenteek prestakuntza batera joan nahi badute, "Kanpoan– Prestakuntzan" presentzia egoera pertsonalizatu bat sor dezakezu. Presentzia pertsonalizatu bat oinarrizko presentzia batekin mapatzen duzunean, konfigurazioak logikoki bideragarriak direla ziurtatu behar duzu. Adibidez, erabilgarri dagoen presentzia pertsonalizatu bat lineaz kanpoko oinarrizko egoerarekin mapatzen baduzu, aplikazioak "konexiorik gabe" gisa tratatzen du efektu bisuala "eskuragarri" dagoen bitartean.

Agenteen presentzia pertsonalizatuaren egoerak ikus ditzakezu orotarako kanal denbora errealeko analisietan eta orotarako kanal analisi historikoen txostenetan.

Informazio gehiago: Konfiguratu presentzia pertsonalizatuaren egoera

Presentzia lehenetsia

Bezeroarentzako arreta-zerbitzu lan-eremuan saioa hasten dutenean agenteen presentzia lehenetsi bat zehaztu dezakezu. Administratzailearen konfigurazioaren arabera, presentzia lehenetsiak agenteei berehala lanean hasteko aukera ematen die edo lanean hasi aurretik denbora pixka bat edukitzea. Presentzia lehenetsirik konfiguratzen ez baduzu, aplikazioak "Eskuragarri" ezartzen du lehenetsi gisa.

Informazio gehiago: Konfiguratu agenteen presentzia lehenetsia

Nola kalkulatzen den presentzia agenteak saioa hasten direnean

Agentea bezeroarentzako arreta-zerbitzu lan-eremuan saioa hasten denean, sistemak eragilearen presentzia ezartzen du faktore hauetan oinarrituta:

• Presentziaren konfigurazio lehenetsia
• Agentearen ahalmena

Agentearen presentzia lehenetsia "Lineaz kanpo" edo "Kanpoan" gisa ezarri baduzu, agenteak presentzia berarekin hasiko du saioa. Bestela, sistemak gaitasun-erabilera-en oinarrituta kalkulatzen du agentearen presentzia eta automatikoki ezartzen du.

Presentzia pertsonalizatuaren egoerarako, sistemak presentzia kalkulatzeko oinarrizko egoera hartzen du kontuan.

Presentziaren egoera nola eguneratzen den

Agentearen presentzia egoera bi modu hauetan eguneratzen da:

• Eskuz: agenteak eskuz ikusi eta ezar dezake presentzia nabigazio-barrako presentzia ikonoa hautatuta. Ezarri zure presentzia-egoera elkarrizketan, hautatu egoera bat zerrendako. Zerrendak presentzia egoera estandar erakusten ditu:

  • Lineaz kanpo
  • Agertu kanpoan gisa
  • Ez molestatu
  • Lanpetuta
  • Erabilgarria

  Baliteke agenteek haientzat konfiguratu dituzun beste presentzia-egoera batzuk ere ikustea.

  

• Automatikoki: agenteak lanean hasten direnean, Customer Service-ren orotarako kanal-ek beren presentzia-egoera ezartzen du beren ahalmenaren arabera, honela:

  • Ahalmena guztiz erabiltzen denean, presentzia Ez molestatu gisa ezarriko da.

  • Ahalmena partzialki erabiltzen denean, presentzia Lanpetuta gisa ezartzen da.

  • Edukiera erabiltzen ez denean, presentzia Erabilgarri gisa ezartzen da.

  • Agenteek dagoeneko 10 saio irekita badituzte, hau da, saio anitzeko gehienezko muga, eta lan-elementu berri bat sartzen bada, presentzia Ez molestatu gisa ezarriko da.

  • Agenteek jakinarazpen bat galtzen dutenean eta galdutako jakinarazpenak ezarpena gaituta dagoenean, presentzia Inaktibo bihurtzen da.

  • Agenteek laneko jakinarazpena ukatzen dutenean eta agenteak ukatzeko jakinarazpena ezarpena gaituta dagoenean, presentzia honela aldatzen da: Ez molestatu.

    Zuzeneko txatetarako eta ahots-kanaletarako, laneko elementu berriak esleitzea saihes dezakezu agenteek jakinarazpenak galtzen dituztenean edo ukatzen dituztenean. Ziurtatu ez dituzula sartzen "inaktibo" eta "Do not disturb" egoerak dagokion kanaleko lan-korrontearen baimendutako presentzia-ezarpenean.

  • Agentea deskonektatzen bada, sistemak uneko presentzia-egoera jasotzen du eta berehala ezartzen du egoera "Lineaz kanpo". Agenteak 2,5 minuturen buruan saioa hasten badu, sistemak presentzia egoera berrezartzen du. Agenteak 2,5 minutu baino lehen saioa hasten ez badu, sistemak berriro kalkulatzen du ezarri behar duen presentzia. Agenteen ekintza hauek deskonexiorako kontuan hartzen dira:

    • Bezeroarentzako arreta-zerbitzu laneko arakatzailearen fitxa ixten du.
    • Bezeroarentzako arreta-zerbitzu lan-eremutik amaitzen da.
    • Gailua ixten edo amaitzen da.
    • Interneten etenaldia jasaten du.

Gaitasunak nola eragiten duen presentzia

Presentzia automatikoki aldatzen da gaitasun-erabilera-en oinarrituta. Honako eszenatoki hauek aplikagarriak dira:

• Eskuragarri dagoen edukiera negatiboa bada, presentzia "Ez molestatu" gisa ezarriko da.
• Agenteak gaitasun-unitateak eta profila baditu, sistemak biak agortu arte itxarongo du agentea "Ez molestatu" gisa markatzeko. Horrek ez luke trabatuko edukiera-unitateak erabiltzen ari badira edo ez. Edukiera-unitateak konfiguratzen badira, egiaztapen hau gertatuko litzateke.
• Agenteak edukiera-profil anitz baditu eta guztiak blokeatzen ez badira, sistemak kontsumitu arte itxarongo du agentea "Ez molestatu" gisa markatzeko. Profiletako bat blokeatzen ari bada, sistema blokeatzeko profila kontsumitu arte itxarongo du agentea "Ez molestatu" gisa markatzeko.

Nola funtzionatzen dute batera eskuzko eta automatikoki presentzia eguneratzeak

Agenteek eskuz beren presentzia "Eskuragarri" edo "Lanpetuta" gisa ezartzen dutenean, egoerak bere horretan jarraituko du elkarrizketa berri bat onartu edo abian dauden elkarrizketa bat itxi arte. Sistemak berriro kalkulatzen du presentzia berria gaitasun-erabilera-en oinarrituta. Une honetan esleitutako lan-elementuak esleituta jarraitzen dute.

Hala ere, agenteak eskuz ezarri badu presentzia-egoera hauetako bat, egoerak iraungo du agenteak saioa amaitzen duen arte edo eskuz aldatzen duen arte.

• Lineaz kanpo
• Kanpoan
• Ez molestatu

Nola erabil dezakezun presentzia bideratzean

Definitu baimendutako presentzia lan-korrontearen ezarpenetan

Baimendutako presentzia Presentzia-egoeretako batekin bat datozen agenteei lan-elementuak esleitzeko sistemari adierazten dion lan-korrontearen ezarpena da. Agenteei lan-elementuak esleitzen zaizkie haien presentzia zehaztutako egoeraren batekin bat badator.

Erabili presentzia esleipen-arauetan

Esleitzeko metodo lehenetsiek lan-korronteen baimendutako presentzia-ezarpenean konfiguratu duzun presentzia erabiltzen dute sarrerako lan-elementu baterako agente egokienarengana bideratzeko. Presentziari buruzko baldintzak ere defini ditzakezu esleipen-metodo pertsonalizatuen esleipen-arauetan. Informazio gehiago: Esleipen-metodoak bideratze bateratuan

Ikusi presentziaren egoeraren analitikak

Ikusi Agenteen txostena n orotarako kanal denbora errealeko analisi panelean, agenteen presentzia-historiari buruzko informazioa ematen duena.

Ikusi xehetasunen ikuspegiak Agenteen panela n orotarako kanal analisi historikoen panelean, agentearen presentziari eta presentzia pertsonalizatuari buruzko informazioa ikusteko.

Ikusi ere

Presentziari buruzko galderak
Ikusi jakinarazpenak
Agentearen interfazeari buruzko sarrera
Kudeatu saioak
Kudeatu aplikazioak
Ikusi elkarrizketetarako komunikazio panela
Monitorizatu bezeroaren denbora errealeko sentsazioa