שתף באמצעות

קביעת התצורה של ערוץ WhatsApp דרך Twilio

  • מאמר

'‏‫ריבוי ערוצים‬ לשירות לקוחות' מציע חבילת יכולות המרחיבות את העוצמה של Dynamics 365 Customer Service Enterprise כדי לאפשר לארגונים להתחבר באופן מיידי ולתקשר עם הלקוחות שלהם באמצעות ערוצים להעברת הודעות דיגיטליות. נדרש רישיון נוסף כדי לגשת ל'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'. למידע נוסף, עיין בדפים סקירת מחירי Dynamics 365 Customer Service ותוכנית המחירים של Dynamics 365 Customer Service.

תכונת ערוץ WhatsApp מאפשרת לך לשלב את WhatsApp דרך Twilio עם ריבוי ערוצים עבור Customer Service כדי ליצור קשר עם לקוחות שמעדיפים להשתמש בערוץ WhatsApp.

ההצלחה של שירות לקוחות במדיה החברתית, כמו כל שירות לקוחות אחר, תלויה באיכות הטיפול הניתן. תקשורת של סוכנים צריכה להיות בזמן, מדויקת, רגישת, קצרה וידידותית, מה שמשפר בסופו של דבר את שביעות רצון הלקוחות ואת הנאמנות למותג.

‏‫דרישות מוקדמות‬

סוגי הודעות WhatsApp וכלל ההפעלה של 24 שעות

  • הודעות תבנית: האם אלו ההודעות היוצאות שהסוכנים שולחים דרך Twilio באמצעות אחת מהתבניות שאושרו מראש? לרוב מדובר בהודעות על טרנזקציות, כגון התראות מסירה ותזכורות לפגישה, שנשלחות למשתמשים שבחרו לקבל הודעות מהארגון שלך. עבור הודעות הדורשות התאמה לשפה אחרת, עליך לאשר את ההודעה דרך WhatsApp בכל שפה. למידע נוסף על תבניות הודעה של WhatsApp, ראה תיעוד של WhatsApp.

  • הודעות הפעלה: בהתאם ל- WhatsApp, הודעות הפעלה הן הודעות נכנסות מלקוח, או תגובות יוצאות על ההודעות הנכנסות, תוך 24 שעות. הפעלת העברת הודעות מתחילה כשסוכנים מקבלים הודעה מלקוח. זה נמשך 24 שעות מההודעה האחרונה שהתקבלה. הודעות הפעלה אינן צריכות לעקוב אחר תבנית ויכולות לכלול קבצים מצורפים למדיה.

  • כלל הפעלה של 24 שעות: הפעלת העברת הודעות מתחילה כשסוכן מקבל הודעה מלקוח או משיב להודעה נכנסת מלקוח. כאשר הלקוח שולח הודעה, יש לסוכן 24 שעות להשיב מהרגע שהסוכן קיבל אותה. עם זאת, לאחר 24 שעות, הסוכן יכול לשלוח הודעה ללקוח רק באמצעות תבנית מוגדרת ומאושרת מראש.

הדרכה מקצה לקצה

  1. הבא פרטי חשבון Twilio
  2. צור ערוץ WhatsApp
  3. יצירת כללי ניתוב
  4. שנה הגדרות עבור מספר טלפון ספציפי של WhatsApp

הבא פרטי חשבון Twilio

כדי לשלב ערוץ WhatsApp דרך Twilio עם Omnichannel for Customer Service, עליך לעבור לחשבון Twilio שלך ולהביא את הערכים של SID של החשבון ושל אסימון אימות. שמור את הערכים בבטחה מכיוון שהם נדרשים כדי להגדיר את ערוץ WhatsApp דרך מרכז הניהול של Customer Service‬.

עבור אל מסוף Twilio>הגדרות>כללי כדי להביא את הפרטים.

צור ערוץ WhatsApp

  1. במפת האתר של מרכז הניהול של Customer Service‬, בחר ערוצים בתמיכה בלקוחות. הדף ערוצים מופיע.

  2. בחר נהל עבור חשבונות העברת הודעות. הדף חשבונות וערוצים מופיע.

  3. בחר חשבון חדש.

  4. ‏‫הזן את הפרטים הבאים:‬

    1. בדף פרטי ערוץ הזן שם ובחר WhatsApp ב- ערוצים.

    2. בדף פרטי חשבון, הזן את הפרטים הבאים:

    • SID של תיק לקוח: ציין את הערך מחשבון Twilio שלך.
    • אסימון אימות: ציין את הערך מחשבון Twilio שלך.
    1. בדף מספרי WhatsApp בחר הוסף, ובדף שמופיע הזן את המידע הבא:
    • שם: ציין שם.
    • מספר: ציין את מספר הטלפון של WhatsApp על ידי הוספת סימן הפלוס (+) כקידומת.

    1. בדף מידע להתקשרות חוזרת, העתק את הערך בתיבה כתובת URL נכנסת של Twilio עבור חשבון Twilio.

    2. בחר סיום. החשבון מתווסף לרשימה.

  5. כדי לקבוע את תצורת הניתוב והפצת העבודה, תוכל ליצור זרם עבודה או לבחור זרם קיים.

  6. בחר את זרם העבודה שיצרת עבור WhatsApp ערוץ ובדף זרם העבודה, בחר הגדרת WhatsApp כדי להגדיר את האפשרויות הבאות:

    1. בדף מספר WhatsApp, ברשימה מספרי WhatsApp זמינים, בחר את המספר שיצרת.

    2. בדף שפה בחר שפה.

    3. בדף ‏‫אופני פעולה, הגדר את האפשרויות הבאות:

    1. בדף תכונות משתמש, הגדר את המתג עבור קבצים מצורפים שיהיה פועל ובחר את תיבות הסימון הבאות אם ברצונך לאפשר לסוכנים ולקוחות לשלוח ולקבל קבצים מצורפים. מידע נוסף: אפשר קבצים מצורפים.
    • לקוחות יכולים לשלוח קבצים מצורפים
    • סוכנים יכולים לשלוח קבצים מצורפים
    1. אמת את ההגדרות בדף סיכום ובחר סיים. מופע ערוץ WhatsApp מוגדר.

  7. הגדר כללי ניתוב. מידע נוסף: הגדר סיווג עבודה.

  8. הגדר חלוקת עבודה. מידע נוסף: הגדרות התפלגות העבודה

  9. לבחירתך, הוסף תוכנית Bot.

  10. לפי צורכי העסק, בהגדרות מתקדמות, הגדר את האפשרויות הבאות:

‏‫קביעת התצורה של תבניות של הודעות WhatsApp

אתה יכול להגדיר את האפשרות של סוכנים לשלוח הודעות מאושרות ל- WhatsApp. אם חלפו 24 שעות לאחר ההודעה האחרונה של הלקוח, סוכנים יוכלו לשלוח רק הודעות מתבניות WhatsApp שאושרו עד שהלקוח יגיב. עליך ליצור את תבניות ההודעות בחשבון Twilio שלך ולאשר אותן באמצעות WhatsApp לפני שתוסיף אותן בריבוי ערוצים עבור Customer Service.

בצע את השלבים הבאים:

  1. עבור זרימת העבודה שנבחרה עבור WhatsApp, ערוך את חשבון WhatsApp.
  2. בכרטיסיה אופני פעולה, בתבניות להודעות WhatsApp, בחר הוסף.
  3. בתיבת הדו-שיח הוסף תבנית הודעה, בצע את הפעולות הבאות:
    • שם: ציין שם עבור התבנית.
    • שפת ברירת מחדל: בחר את השפה מהרשימה.
    • טקסט שאושר ל- WhatsApp: העתק והדבק את הטקסט שאושר מהתבנית שיצרת ב- WhatsApp.
  4. בחר שמור.
  5. צור כמה תבניות שצריך.

שלב חשבון ארגז חול של Twilio עם Omnichannel for Customer Service

  1. ב-Twilio, עבור אל SMS הניתן לתיכנות>העברת הודעות הניתנת לתיכנות>ארגז חול של WhatsApp.
  2. בתיבה מתי נכנסת הודעה, הזן את כתובת האתר להודעות Twilio נכנסות שיצרת בOmnichannel for Customer Service ושמור את השינויים.
  3. כדי לבדוק את ערוץ WhatsApp באמצעות ארגז החול Twilio, אתה יכול לשלוח הודעת WhatsApp למספר שצויין על ידי Twilio עם קוד ייחודי שצויין ב-Twilio. באפשרותך גם להשתמש בתבנית ההודעות של ארגז החול שסופקה על ידי Twilio כדי לבדוק את שליחת ההודעות מחוץ לחלון הזמן של 24 שעות ביממה.

למידע נוסף

הבנה ויצירה של זרמי עבודה
הגדרת הודעות אוטומטיות
הגדרת ‏‫סקר אחרי שיחה
ניתוב מבוסס מיומנות
יצירת תבניות הודעה
תבניות
מחק ערוץ מוגדר
תמיכה בצ'אט חי ובערוצים אסינכרוניים