Megosztás a következőn keresztül:

SMS-csatorna konfigurálása Twilio esetén

  • Cikk

A Customer Service Omnicsatorna számos képességet biztosít, amelyek kiterjesztik a Dynamics 365 Customer Service Enterprise erejét, képessé téve a szervezeteket arra, hogy azonnal csatlakozhassanak az ügyfelekhez a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. További licenc szükséges ahhoz, hogy a felhasználó hozzáférjen a Customer Service Omnicsatornához. További információért lásd a Dynamics 365 Customer Service árszabási áttekintését és a Dynamics 365 Customer Service árképzésiterv oldalakat.

Az SMS csatornán keresztül Twilio a Customer Service Omnicsatorna lehetővé teszi a szervezet számára, hogy a szöveges üzenetek segítségével lépjen kapcsolatba az ügyfelekkel. Az ügyfelek most már kéréseiket szöveges üzenetek formájában is elküldhetik A Twilio alkalmazáson keresztül, és kapcsolatba léphetnek a megfelelő ügyfélszolgálati ügynökkel. Az ügynökök megtekinthetik a bejövő SMS-kéréseket az irányítópulton, és ennek megfelelően válaszolhatnak.

Előfeltételek

Ellenőrizze, hogy teljesülnek-e az alábbi előfeltételek:

A Twilio-fiók adatainak lekérése

Az SMS-csatornát az Ügyfélszolgálati többcsatornás megoldáson belül a Twilio szolgáltatással történő integrációval engedélyezhető. Ez az integráció nyilvános Twilio API-kat használ a szöveges üzenetek küldésére és fogadására.

  1. Jegyezze fel a Twilio-fiókjában az ACCOUNT SID és AUTH TOKEN értékét. Ezek az értékek szükségesek az SMS-konfiguráció létrehozásához a Customer Service felügyeleti központ alkalmazásban.

  2. Vásároljon támogatási telefonszámokat a Twilio-fiókján keresztül.

Feljegyzés

  • Csak az egyesült államokbeli telefonszámok támogatottak.
  • Annak biztosítása érdekében, hogy a külső SMS-szolgáltatók megfelelően kezeljék a lemondási parancsokat, közvetlenül a szolgáltatónál kell konfigurálnia a hozzájárulási beállításokat.

SMS-csatorna beállítása a Twilio esetén

Az SMS-csatorna konfigurálásához hajtsa végre a következő feladatokat:

  • Az SMS-szám konfigurálása
  • A munkafolyam konfigurálása az SMS-csatornához

Az SMS-szám konfigurálása

  1. A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén, az Ügyfélszolgálatban válassza a Csatornák lehetőséget.

  2. A Fiókok részben az Üzenetkezelési fiókok területen válassza a Kezelés lehetőséget.

  3. A Fiókok és a csatornák lapon válassza az Új fiók lehetőséget.

  4. Adja meg a következő adatokat:

    1. A Csatorna részletei részben írjon be nevet, és válassza az SMS lehetőséget a Csatorna alatt.
    2. A Fiók részletei részben válassza a Twilio lehetőséget a Szolgáltató részben, majd adja meg a következő adatokat:
      • Fiók SID: Adja meg a Twilio FIÓK SID-t.
      • Hitelesítési jogkivonat: Adja meg a TWILIO HITELESÍTÉSI JOGKIVONATÁT.
    3. Az SMS-telefonszámok részben válassza a Hozzáadás lehetőséget, majd adja meg a következő adatokat az SMS-szám hozzáadása mezőben:
      • Szám: Adja meg, hogy milyen támogatási telefonszámot vásárolt a Twilio-tól az <országkód><telefonszám> formátumban, például 14252306549. Ügyeljen arra, hogy ne adjon meg üres szóközöket vagy különleges karaktereket.
      • Típus: Válassza ki hogy hosszú kód, rövid kód vagy díjmentes.
      • Leírás: A szám leírásának megadása. (Választható)
    4. A Visszahívás adatok részben másolja a visszahívás adatait. A másolt adatokat a rendszer a Twilio-fiókhoz használja.
    5. Válassza a Kész lehetőséget. A fiók be van állítva.

A munkafolyam konfigurálása az SMS-csatornához

A munkafolyam konfigurálásához mindenképpen hozzon létre munkafolyamot az SMS-csatorna számára. További információ: Munkafolyamok létrehozása

  1. Lépjen a munkafolyamok oldalra, és nyissa meg a csatornához létrehozott munkafolyamatot.
  2. Az SMS-csatorna beállítása szakaszban válassza az SMS beállítása lehetőséget, majd adja meg a következő beállításokat:
    1. Az SMS beállítása oldalon válasszon egy számot a listából.
    2. A Nyelv lapon jelölje ki az alapértelmezettként beállítani kívánt nyelvet.
    3. A Viselkedések oldalon adja meg az alábbi beállításokat:
    1. A Felhasználói szolgáltatások részben állítsa a Fájlmellékletek kapcsolót Be beállításra, és adja meg a következő beállításokat, ha szeretné, hogy mind a ügynökök, mind az ügyfelek cserélhessenek fájlokat. További információ: Fájlmellékletek engedélyezése
    • Az ügyfelek fájlmellékleteket küldhetnek
    • Az ügynökök fájlmellékleteket küldhetnek
    1. Ellenőrizze az Összegzés oldalon a beállításokat, és válassza a Befejezés lehetőséget. A Twilio-csatornához konfigurálásra került az SMS.
  3. Konfigurálja az útválasztási szabályokat. További információk: Munkabesorolás konfigurálása
  4. Munkaelosztás konfigurálása. További információk: Munkaelosztás beállításai
  5. Robot hozzáadása. További információk: Robot konfigurálása
  6. A Speciális beállítások párbeszédpanelen az üzleti igényeknek megfelelően adja meg az alábbi beállításokat:

Kapcsolat létesítése a Customer Service Omnicsatorna és a Twilio-fiók között

A következő lépések végrehajtásával konfigurálja az URL-címet a Twilio alkalmazásban Customer Service Omnicsatorna SMS-üzeneteinek Twilio által történő feldolgozáshoz:

  1. Másolja ki a Twilio bejövő URL-cím értékét a Twilio munkafolyamára vonatkozóan.

  2. Nyissa meg a Twilio fiók >Telefonszámok>Aktív számok lehetőséget, majd válassza ki az SMS-telefonszámot.

  3. Illessze be az Üzenetkezelés területen a Twilio bejövő URL-címet.

Adatáramlás az Ügyfélszolgálati többcsatornás megoldás SMS-csatornája és a Twilio között

Bejövő szöveges üzenetek

Az ügyfél által a támogatási telefonszámra küldött bejövő szöveges üzenet esetén a rendszer először elküldi az üzenetet a Twilio üzenetkezelési szolgáltatásnak. Ezután a Twilio leküldi Customer Service Omnicsatorna a visszahívási URL-cím használatával. Az üzenetet ezután Customer Service Omnicsatorna továbbítja és társítja egy új vagy egy meglévő beszélgetéshez.

Kimenő szöveges üzenetek

Egy ügynök által a Dynamics 365 szolgáltatáson belülről küldött kimenő üzenet esetén az üzenetet a rendszer először elküldi a Twilio-szolgáltatásnak, majd a Twilio elküldi az ügyfélnek. A szöveges üzeneten kívül az Ügyfélszolgálati többcsatornás megoldás a TeleSign által biztosított SID segítségével elküldi az ügyfél telefonszámát, a támogatási telefonszámot (TeleSign SenderID) és a Twilio-fiók adatait (Fiók-SID és Hitelesítési jogkivonat) a Twilio-szolgáltatásnak.

Twilio-fiókot és a telefonszám ellenőrzése

Ha az SMS-csatornabeállításakor érvényesíti az SMS-beállításokat, a rendszer felkéri a Twilio-szolgáltatást a Fiók SID és a hitelesítési jogkivonat ellenőrzésére.

Kapcsolódó információk

Csatornák itt: Customer Service Omnicsatorna
Az SMS-csatornák áttekintése
Konfigurált csatorna törlése
SMS-csatorna konfigurálása az Azure Communication Services használatávalSMS-csatorna konfigurálása a TeleSign használatávalSMS GYIK