WhatsApp-csatorna konfigurálása a Twilión keresztül

A Customer Service Omnicsatorna számos képességet biztosít, amelyek kiterjesztik a Dynamics 365 Customer Service Enterprise erejét, képessé téve a szervezeteket arra, hogy azonnal csatlakozhassanak az ügyfelekhez a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. További licenc szükséges ahhoz, hogy a felhasználó hozzáférjen a Customer Service Omnicsatornához. További információért lásd a Dynamics 365 Customer Service árszabási áttekintését és a Dynamics 365 Customer Service árképzésiterv oldalakat.

A WhatsApp-csatorna funkció lehetővé teszi, hogy integrálja a WhatsApp-ot a Twilión keresztül a Customer Service Omnicsatornába, hogy felvegye a kapcsolatot az ügyfelekkel, akik a WhatsApp csatornát kedvelik használni.

A közösségi médián keresztüli ügyfélszolgálat sikere az összes többi ügyfélszolgálathoz hasonlóan az ellátás minőségétől függ. Az ügynökökkel folytatott kommunikációnak időszerűnek, pontosnak, érzékenynek, rövidnek és barátságosnak kell lennie, ami végül javítja az ügyfelek elégedettségét és a márkahűséget.

Előfeltételek

• Győződjön meg arról, hogy a következő csatornák ki vannak kiépítve a környezetében. További információ: Omnicsatorna kiépítése ügyfélszolgálat számára

  Feljegyzés

  A Twilio-csatorna meglévő környezetbe való engedélyezéséhez frissítenie kell a Customer Service Omnicsatorna legújabb verziójára. Tájékoztatásul: Frissítse a Omnicsatorna ügyfélszolgálat.
  
  Az újonnan létrehozott Twilio-fiókok esetében le kell tiltania egy biztonsági beállítást, amely letiltja a médiafájlok küldését. További információ: Bővített értesítés és frissítés a biztonsági változásokról: A hang- és üzenetkezelési média HTTP-hitelesítése alapértelmezés szerint engedélyezve van

• Szerezzen be egy Twilio-fiókot megfelelő előfizetéssel vagy egy Twilio tesztfiókot. A Twilio tesztfiók konfigurálásával kapcsolatos információkért olvassa el a következő cikket: Twilio tesztfiók integrálása a Customer Service Omnicsatorna alkalmazással

• Csatlakoztassa a Twilio-számot a WhatsApp üzleti profiljához. További tudnivalókat az A Twilio-szám csatlakoztatása a WhatsApp üzleti profiljához című rész tartalmaz.

• Ellenőrizze, hogy rendelkezik-e a biztonságos oszlopokra vonatkozó engedélyekkel. További információ: Biztonságos oszlopok elérésére vonatkozó engedélyek konfigurálása

WhatsApp-üzenettípusok és a 24 órás munkamenetszabály

• Sablonüzenetek: Az ügynökök által a Twilio-n keresztül küldött kimenő üzenetek az előre jóváhagyott sablonok egyikét használják? Ezek általában tranzakciós üzenetek, például kézbesítési figyelmeztetések és találkozóemlékeztetők, amelyeket azoknak a felhasználóknak küldenek, akik feliratkoztak a szervezettől érkező üzenetek fogadására. A honosítást igénylő üzenetekhez a WhatsApp-nak jóvá kell hagynia az üzeneteket minden nyelven. A WhatsApp üzenetsablonokkal kapcsolatosan további tudnivalókat a WhatsApp dokumentációja tartalmaz.

• Munkamenet-üzenetek: A WhatsApp szerint a munkamenet-üzenetek 24 órán belül beérkező üzenetek az ügyféltől, vagy a bejövő üzenetekre az ügynök által adott kimenő válaszok. Az üzenetküldési munkamenet akkor kezdődik, amikor az ügynökök üzenetet kapnak egy ügyféltől. A legutóbb kapott üzenettől számított 24 óráig tart. A munkamenet üzeneteinek nem kell sablonra épülnie, és médiamellékleteket is tartalmazhatnak.

• 24 órás munkamenet-szabály: Az üzenetküldési munkamenet akkor kezdődik, amikor egy ügynök az ügyféltől üzenetet kap, vagy egy ügyféltől érkező bejövő üzenetre válaszol. Amikor az ügyfél üzenetet küld, az ügynöknek 24 órája van a válaszra attól az időponttól kezdve, amikor az ügynök megkapta az üzenetet. 24 óra elteltével azonban az ügynök csak előre meghatározott és jóváhagyott sablon használatával küldhet üzenetet az ügyfélnek.

Végponttól végpontig, útmutató

1. A Twilio-fiók adatainak lekérése
2. A WhatsApp-csatorna létrehozása
3. Az útválasztó szabályok létrehozása
4. Adott WhatsApp-telefonszámhoz tartozó beállítások módosítása

A Twilio-fiók adatainak lekérése

Fontos

Az Omnicsatorna felügyelet alkalmazás támogatása 2022. április 30-án megszűnt, az alkalmazást pedig 2023 júliusában távolították el. Javasoljuk, hogy a Customer Service felügyeleti központ alkalmazást használja a legújabb szolgáltatások, például az egyesített átirányítás és a hangcsatorna konfigurálásához. További információ: Az Omnicsatorna felügyelet alkalmazás elavult

A WhatsApp-csatornának a Twilión keresztül a Customer Service Omnicsatorna alkalmazásba való integrálásához a Twilio-fiókjához kell mennie, és le kell kérnie a FIÓK SID és AUTH-TOKEN értékeket. Mentse biztonságosan az értékeket, mert szükségesek a csatornák konfigurálásához WhatsApp ügyfélszolgálat felügyeleti központon keresztül.

A részletek beolvasásához nyissa meg a Twilio konzolirányítópult>Beállítások>Általános menüpontját.

A WhatsApp-csatorna létrehozása

1. A Dynamics 365 alkalmazásban nyissa meg az egyik alkalmazást, és hajtsa végre a következő lépéseket.

   Customer Service felügyeleti központ

   1. Az oldaltérkép Ügyfélszolgálat területén válassza a Csatornák lehetőséget. Megjelenik a Csatornák oldal.

   2. Válassza a Kezelés lehetőséget az Üzenetkezelési fiókok részben. Megjelenik a Fiókok és csatornák lap.

   3. Válassza az Új fiók lehetőséget.

   Omnicsatorna felügyeleti központ (elavult)

   Fontos

   Az Omnicsatorna felügyeleti központ elavult. A ügyfélszolgálat felügyeleti központ alkalmazással rendszergazdai feladatokat láthat el ügyfélszolgálat.

   • Az oldaltérképen válassza az Általános beállítások alatti Csatornák lehetőséget, majd a Fiókok és csatornák oldalon válassza az Új fiók lehetőséget.

2. Adja meg a következő adatokat:

   1. A Csatorna részletei oldalon írjon be nevet, és válassza a WhatsApp lehetőséget a Csatornák alatt.

   2. A Fiókadatok oldalon adja meg a következő adatokat:

   • Fiók SID: Adja meg az értéket a Twilio-fiókból.
   • Hitelesítési jogkivonat: Adja meg az értéket a Twilio-fiókból.
   3. A WhatsApp-számok oldalon válassza a Hozzáadás lehetőséget, majd a megjelenő oldalon adja meg a következő adatokat:
   • Név: Adjon meg egy nevet.
   • Szám: Adja meg a WhatsApp-telefonszámot a pluszjel (+) előtaggal.

   4. A Visszahívási adatok lapon másolja ki a Twilio bejövő URL-címe mezőben található értéket a Twilio-fiókhoz való használatra.

   5. Válassza a Kész lehetőséget. A fiók hozzáadásra kerül a listához.

3. Az átirányítás és a munkaelosztás konfigurálásához létrehozhat egy munkafolyamot, vagy kijelölhet egy meglévőt.

4. Válassza ki a WhatsApp-csatorna számára létrehozott munkafolyamot, és a munkafolyam oldalán válassza a WhatsApp beállítása lehetőséget a következő beállítások konfigurálásához:

   1. A WhatsApp-szám oldalon az Elérhető WhatsApp-számok listáján jelölje ki a létrehozott számot.

   2. A Nyelv oldalon jelölje ki a nyelvet.

   3. A Viselkedések oldalon adja meg az alábbi beállításokat:

   • Egyéni automatikus üzenetek
   • WhatsApp-üzenetsablonok
   • Beszélgetés utáni felmérés
   4. A Felhasználói szolgáltatások oldalon állítsa a Fájlmellékletek kapcsolóját Be beállításra, és jelölje be a következő jelölőnégyzeteket, ha engedélyezni szeretné a ügynökök és az ügyfelek számára a fájlmellékletek elküldését és fogadását. További információk: Fájlmellékletek engedélyezése.
   • Az ügyfelek fájlmellékleteket küldhetnek
   • Az ügynökök fájlmellékleteket küldhetnek
   5. Ellenőrizze az Összegzés oldalon a beállításokat, és válassza a Befejezés lehetőséget. Konfigurálva van a WhatsApp-csatornapéldány.

5. Konfigurálja az útválasztási szabályokat. További információk: Munkabesorolás konfigurálása.

6. Munkaelosztás konfigurálása. További információk: Munkaelosztás beállításai

7. Ha szükséges, adjon hozzá egy robotot.

8. Az üzleti igényeknek megfelelően a Speciális beállítások területenkonfigurálja a következő beállításokat:

   • Ülés
   • Ügynöki értesítések
   • Környezeti változók
   • Intelligens segédrobotok
   • Gyors válaszok

WhatsApp-üzenetsablonok konfigurálása

Beállíthatja, hogy az ügynökök milyen módon küldjék el a WhatsApp által jóváhagyott üzeneteket. Ha az ügyfél utolsó üzenete után 24 óra eltelik, akkor az ügynökök csak a WhatsApp által jóváhagyott sablonokból küldhetnek üzeneteket, amíg az ügyfél nem válaszol. Az üzenetsablonokat a Twilio-fiókban létre kell hoznia, és jóvá kell hagyatnia a WhatsApp szolgáltatásban, mielőtt hozzáadja őket a Customer Service Omnicsatorna alkalmazáshoz.

Hajtsa végre a következő lépéseket:

1. A WhatsApp kijelölt munkafolyama esetében szerkessze a WhatsApp-fiókot.
2. A Viselkedések lapon a WhatsApp-üzenetsablonok alatt válassza a Hozzáadás lehetőséget.
3. Az Üzenetsablon hozzáadása párbeszédpanelen tegye a következőket:
   • Név: Adja meg a sablon nevét.
   • Alapértelmezett nyelv: Válassza ki a nyelvet a listából.
   • WhatsApp által jóváhagyott szöveg: Másolja és illessze be a jóváhagyott szöveget a WhatsApp szolgáltatásban létrehozott sablonból.
4. Válassza a Mentés parancsot.
5. Hozzon létre minden szükséges sablont.

A Twilio tesztfiók integrálása a Customer Service Omnicsatorna alkalmazásba

1. A Twilio alkalmazásban nyissa meg a Programozható SMS>Programozható üzenetkezelés>WhatsApp tesztkörnyezet lehetőséget.
2. Az AMIKOR EGY ÜZENET BEÉRKEZIK mezőbe, írja be a Twilio bejövő URL-címét, amelyet a Customer Service Omnicsatorna alkalmazásban hozott létre, és mentse a módosításokat.
3. A WhatsApp csatornának a Twilio tesztkörnyezet segítségével történő teszteléséhez WhatsApp-üzenetet küldhet a Twilio által megadott számra, a szintén a Twilio által megadott egyedi kóddal. A Twilio által megadott teszt üzenetsablanot arra is használhatja, hogy teszteleje a 24 órás időkereten kívüli üzenetküldést.

Kapcsolódó információk

Munkafolyamatok megértése és létrehozása
Automatikus üzenetek konfigurálása
A beszélgetés utáni felmérés konfigurálása
Képességalapú átirányítás
Üzenetsablonok létrehozása
Sablonok
Konfigurált csatorna törlése
Élő csevegés és aszinkron csatornák támogatása