Tanya Jawab Umum tentang Multisaluran untuk Customer Service

Multisaluran untuk Customer Service menawarkan serangkaian kemampuan yang memperluas kekuatan Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk memungkinkan organisasi terhubung dan berinteraksi secara instan dengan pelanggan mereka di seluruh saluran olahpesan digital. Lisensi tambahan diperlukan untuk mengakses Multisaluran untuk Customer Service. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ikhtisar harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman Paket harga Dynamics 365 Customer Service.

Umum

Wilayah apa yang didukung?

Lihat daftar wilayah yang didukung di Ketersediaan Microsoft Dynamics internasional 365.

Platform apa yang didukung?

Anda dapat menemukan informasi tentang platform yang didukung dan prasyarat lainnya di Prasyarat dan persyaratan sistem Multisaluran untuk Customer Service.

Di mana saya dapat mengajukan ide untuk fitur baru atau untuk meningkatkan fitur?

Kirim ide dan tanggapan Anda di forum ide kami.

Apakah ada forum bagi saya untuk terlibat dengan dan mendiskusikan masalah dengan komunitas yang lebih luas?

Ya, Forum Komunitas kami adalah tempat di mana Anda dapat terlibat dengan komunitas secara luas.

Bagaimana cara mendapatkan bantuan terkait masalah yang saya hadapi?

Hubungi dukungan Dynamics untuk mendapatkan bantuan terkait masalah Anda.

Saluran apa yang didukung dengan Multisaluran untuk Customer Service?

Beberapa saluran yang didukung adalah WeChat, LINE, dan Facebook. Untuk daftar lengkap saluran yang didukung, lihat Ringkasan saluran.

Apakah obrolan dan kemampuan Multisaluran untuk Customer Service terkait tersedia sebagai bagian dari lisensi Dynamics 365 Customer Service saya?

Tidak, Obrolan dan kemampuan Multisaluran untuk Customer Service terkait memerlukan add-in terpisah. Untuk informasi lebih lanjut tentang lisensi dan harga, lihat panduan lisensi Dynamics 365. Anda juga dapat membeli add-in di Pusat admin Microsoft 365. Informasi lebih lanjut: Beli Add-on

Bagaimana saya memulai?

Jika Anda ingin mencoba Obrolan untuk Dynamics 365 secara gratis, daftar uji coba menggunakan Petunjuk ini. Temukan Memulai dan Prasyarat untuk menyiapkan Multisaluran untuk Customer Service di organisasi Anda.

Pengalaman agen

Di aplikasi mana saya dapat menggunakan Obrolan untuk Dynamics 365?

Anda dapat menggunakan Obrolan di dalam aplikasi Multisaluran untuk Customer Service dan Customer Service workspace.

Dapatkah saya menangani kasus selama obrolan?

Ya. Anda dapat menangani kasus selama percakapan pelanggan di berbagai sesi. Anda dapat membuka sesi kasus dari dasbor dan kisi menggunakan gestur. Untuk informasi selengkapnya tentang memulai sesi, lihat Mengelola sesi di Multisaluran untuk Customer Service.

Dapatkah saya bekerja di widget komunikasi pihak ketiga yang dibangun menggunakan Kerangka Integrasi Dynamics 365 Customer Service di modul aplikasi Multisaluran untuk Customer Service?

Multisaluran untuk Customer Service mendukung obrolan untuk saluran Dynamics 365 dan SMS. Anda harus terus menggunakan widget komunikasi pihak ketiga di aplikasi antarmuka terpadu satu sesi seperti pusat Customer Service. Dukungan untuk mengintegrasikan saluran pihak ketiga tersedia di Kerangka Kerja Integrasi Saluran Dynamics 365 v2.

Dapatkah saya membuka Multisaluran untuk Customer Service di beberapa tab browser dan jendela?

Kami menyarankan Anda agar tidak membuka Multisaluran untuk Customer Service di beberapa tab browser atau jendela. Aplikasi ini secara inheren dirancang untuk membantu agen bekerja di lingkungan multisesi di mana setiap sesi memiliki tab aplikasi kontekstual. Sesi tidak disinkronkan di seluruh tab browser.

Apa yang terjadi jika saya secara tidak sengaja menutup browser, menyegarkan seluruh halaman, atau browser crash?

Jika Anda secara tidak sengaja menutup browser, sesi dan tab terbuka saat ini yang dibuka di dalam file tersebut akan hilang. Namun, jika Anda memasukkan beberapa data pada formulir berbasis model tempat penyimpanan otomatis diaktifkan, data tersebut disimpan ke dalam aplikasi berdasarkan model.

Obrolan dan percakapan suara yang sedang berlangsung muncul di Dasbor Agen multisaluran Anda. Anda dapat memilih obrolan atau panggilan suara dari dasbor dan melanjutkan percakapan. Obrolan atau percakapan panggilan suara dipertahankan, dan Anda dapat melihat pesan obrolan sebelumnya. Jika Anda sedang mengerjakan sesi kasus, Anda dapat membukanya kembali menggunakan gestur. Untuk informasi tentang memulai sesi, lihat Mengelola sesi di Multisaluran untuk Customer Service.

Apakah berkonsultasi hanya berfungsi untuk manajer dan supervisor?

Tidak. Anda dapat berkonsultasi dengan agen yang tersedia dalam antrean yang berasal dari obrolan. Daftar konsultasi menunjukkan kepada Anda agen dalam antrean yang dapat menerima lebih banyak permintaan obrolan.

Dapatkah agen yang menerima konsultasi juga memulai konsultasi atau transfer?

Tidak. Hanya agen utama obrolan yang dapat memulai transfer atau berkonsultasi. Jika obrolan ditransfer ke agen lain, agen penerima menjadi agen utama dan dapat melakukan transfer atau konsultasi lebih lanjut.

Mengapa agen saya tidak menerima percakapan baru?

Permintaan percakapan baru akan ditetapkan ke agen saat:

• Permintaan obrolan baru masuk.
• Permintaan obrolan masuk ditetapkan ke antrean yang cocok dengan antrean yang ditetapkan agen. Anda dapat melihat antrean dan aliran kerja untuk obrolan masuk di dasbor percakapan Multisaluran.
• Agen yang hadir diatur ke kehadiran yang diizinkan untuk aliran kerja.
• Agen memiliki kapasitas untuk menerima obrolan masuk dari aliran kerja. Kapasitas tersisa dapat diperiksa dengan menghitung item yang ditetapkan pada dasbor agen-termasuk aktif dan selesai-terhadap kapasitas maksimum yang dikonfigurasi oleh agen.

Siapa yang dapat melihat pesan internal?

Hanya agen dan pengawas dapat melihat pesan internal.

Apakah yang digambarkan oleh timer di panel komunikasi?

Timer di panel komunikasi mewakili berapa lama tab sesi saat ini telah terbuka. Jika obrolan beralih ke status selesai, timer akan disetel ulang dan ditingkatkan sesuai untuk menunjukkan waktu selesai. Jika percakapan ditutup dan dibuka kembali nanti, timer akan diatur ulang.

Bagaimana cara membuka obrolan di dasbor?

Untuk informasi tentang mengelola item kerja dari dasbor Anda, lihat Menampilkan dasbor agen dan item kerja agen.

Di mana percakapan disimpan dan bagaimana cara mengaksesnya?

Percakapan dan sesi akan disimpan sebagai jenis aktivitas dalam aplikasi berbasis model. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menampilkan jenis aktivitas percakapan dan sesi di aplikasi berbasis model.

FAQ tentang keberadaan agen

Bagian ini membantu menjawab beberapa pertanyaan tentang cara kerja kehadiran.

Kapan penggantian kehadiran secara manual dihapus?

Sistem menghapus penggantian manual Anda saat Anda menjadi tidak aktif atau keluar dari aplikasi.

Jika agen terputus kurang dari 2,5 menit, apa yang dilakukan sistem?

Jika agen terputus dan masuk dalam waktu 2,5 menit, sistem tetap memiliki kehadiran yang dimiliki agen pada saat pemutusan. Setelah 2,5 menit, kehadiran agen dihitung lagi.

Faktor apa yang dipertimbangkan dalam penyegaran kehadiran?

Jika kehadiran default yang ditetapkan oleh administrator adalah "Tidak di tempat" atau "Offline", maka sistem menetapkan kehadiran agen ke pengaturan default. Jika tidak, sistem menghitung keberadaan berdasarkan kapasitas yang digunakan atau dilepaskan agen.

Pengalaman administrator

Bagaimana cara kerja identifikasi rekaman otomatis dengan bidang pra-obrolan?

Jika Anda menggunakan beberapa bidang untuk identifikasi rekaman otomatis, maka bidangnya harus sama persis. Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat mengidentifikasi pelanggan secara otomatis menggunakan respons pra-obrolan.

Apa yang harus saya lakukan jika instans yang saya inginkan tidak tersedia saat saya provisi Multisaluran untuk Customer Service?

Jika Anda memiliki instans di lebih dari satu wilayah dan provisi Multisaluran untuk Customer Service tanpa memilih wilayah yang benar, Anda mungkin tidak melihat instans yang Anda cari. Untuk mempelajari selengkapnya, lihat Instans tidak tersedia untuk dipilih pada aplikasi provisi.

Apa yang harus saya lakukan jika saya mendapatkan kesalahan saat menyediakan Multisaluran untuk Customer Service?

Jika Anda mendapatkan kesalahan yang mengatakan, "Tidak dapat melakukan operasi yang diminta ..." atau "Permintaan validasi gagal" saat menyediakan Multisaluran untuk Customer Service, mungkin disebabkan oleh masuk ke unit bisnis turunan, bukan akar, atau karena Anda tidak memiliki izin baca. Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat "Tidak dapat melakukan operasi yang diminta..." atau kesalahan "Permintaan validasi gagal" saat penyediaan multisaluran

Apa yang harus saya lakukan jika dasbor saya (Dasbor agen Multisaluran, dasbor percakapan Multisaluran, dasbor tingkat 1, dasbor tingkat 2) tidak muncul?

Bila Anda menggunakan aplikasi Multisaluran untuk Customer Service di Unified Service Desk atau di web, tampilan dasbor agen Multisaluran aktif tidak menampilkan dasbor tertentu seperti dasbor tingkat 1, dasbor tingkat 2, manajer pengetahuan, dan dasbor pengetahuan saya. Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat Dasbor tidak muncul di tampilan dasbor aktif Multisaluran untuk Customer Service.

Berapa lama konfigurasi berubah ke pengaturan Multisaluran untuk Customer Service dan perutean terpadu untuk diperbarui?

Semua perubahan konfigurasi pada fitur atau pengaturan, seperti memperbarui keanggotaan antrean atau pengaturan aliran kerja, dapat memerlukan waktu hingga 15 menit untuk diterapkan.

Bagaimana cara membawa entitas kustom, formulir, dan dasbor ke dalam aplikasi Multisaluran untuk Customer Service?

Aplikasi Multisaluran untuk Customer Service dapat disesuaikan dengan mencakup dasbor kustom dan formulir kustom sama seperti modul aplikasi antarmuka terpadu apa pun. Peta situs dapat diperbarui untuk mencakup entitas kustom, dan formulir default dapat diubah untuk memuat yang kustom untuk entitas. Semua entitas Microsoft Dataverse dan halaman kompatibel dengan aplikasi Multisaluran untuk Customer Service.

Dapatkah saya menyesuaikan formulir ringkasan percakapan?

Ya. Untuk daftar penyesuaian yang didukung, lihat Penyesuaian yang didukung oleh formulir Percakapan.

Mengapa saya tidak dapat melihat laporan Pemantauan Harian dan kumpulan data dalam layanan Power BI saat mengkonfigurasi dasbor Intraday Insights untuk supervisor?

Pembuatan laporan IntradayMonitoring mungkin memerlukan waktu hingga 15 menit untuk muncul di ruang kerja Power BI yang dikonfigurasi. Saat mengonfigurasi Power BI ruang kerja di aplikasi admin, pastikan Anda menyimpan konfigurasi sebelum keluar dari formulir konfigurasi. Saat Anda memilih Simpan, pembuatan laporan dan set data akan dimulai. Jika Anda lupa untuk menyimpan konfigurasi, mulai konfigurasi untuk Pengalaman Supervisor lagi. Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat Mengonfigurasi wawasan harian untuk aplikasi Multisaluran untuk Customer Service di web.

Apakah yang dimaksud dengan bidang ID aplikasi pada formulir pengguna aplikasi?

ID aplikasi adalah bidang wajib untuk membuat pengguna aplikasi di Dataverse. Anda dapat menyalin ID aplikasi apa pun untuk aplikasi valid (tidak kedaluwarsa) yang dibuat di Microsoft Entra ID untuk penyewa yang sama ke dalam bidang ini.

Pengalaman Supervisor

Apakah saya dapat memantau percakapan untuk semua saluran?

Ya, Anda dapat memantau percakapan untuk saluran suara dan semua saluran pesan, termasuk saluran asinkron.

Mengapa saya tidak dapat melihat dasbor Penyelia di aplikasi saya?

Periksa yang berikut:

• Pastikan peran Penyelia Multisaluran ditetapkan ke pengguna.
• Untuk dasbor wawasan harian Power BI, pastikan bahwa dasbor dibagikan dengan pengguna baik pada layanan Power BI maupun di aplikasi Multisaluran.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengonfigurasi dasbor Intraday Insights.

Mengapa laporan Insights obrolan dan dasbor sentimen saya saya kosong?

Secara default, laporan hanya akan diinstal dengan sambungan data. Setelah Anda mulai menggunakan fitur obrolan dan sentimen, Anda akan melihat data masuk.

Seberapa jauh saya dapat kembali ke laporan historis?

Maksimum 12 bulan atau 100.000 rekaman terbaru. Batasan 100.000 rekaman adalah batasan data Power BI.

Apakah saya dapat menyesuaikan laporan?

Ya, Anda dapat menyesuaikan visualisasi dengan mengedit laporan di Power BI.

Seberapa sering penyegaran data?

Himpunan data untuk laporan Pemantauan Langsung bersifat real time. Jika laporan disegarkan atau filter diubah, data diperbarui sesuai status sistem saat ini.

Interval penyegaran himpunan data untuk laporan analisis intraday dan obrolan tergantung pada pengaturan Anda di Power BI. Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat Mengonfigurasi dasbor Intraday Insights dan penyiapan Chat Insights.

Mengapa saya tidak dapat melihat lebih dari 100 agen saat menggunakan filter di dasbor percakapan yang sedang berlangsung di Multisaluran?

Secara default, aplikasi hanya menampilkan 100 agen pada waktu tertentu saat memfilter percakapan pada dasbor percakapan Multisaluran yang sedang berlangsung. Daftar 100 agen ditampilkan secara alfabetis. Misalnya, Anda memiliki 200 agen di organisasi Anda, dan 100 agen memiliki nama yang diawali dengan huruf A hingga D, aplikasi hanya menampilkan agen ini. Agen lainnya dengan nama yang diawali dengan huruf E hingga Z tidak terdaftar.

Kontrol apa yang telah ada untuk membatasi eksposur KPI performa agen di organisasi saya?

Kontrol ini di tempat untuk mengekspos data dalam laporan:

• Akses ke laporan Power BI dikontrol oleh peran akses Power BI, dan dibagikan dalam aplikasi Multisaluran. Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat Mengonfigurasi dasbor Intraday Insights
• Akses ke dasbor percakapan yang sedang berlangsung dikontrol oleh peran Dynamics penyelia Multisaluran.
• Sentimen dapat diaktifkan atau dinonaktifkan di pusat admin Customer Service. Untuk mempelajari lebih lanjut, Lihat mengaktifkan analisis sentimen

Widget obrolan

Apakah saya dapat menampilkan widget pada halaman, atau situs web yang berbeda?

Widget dapat ditampilkan di portal yang Anda inginkan. Anda dapat menyalin Tag skrip HTML di mana pun untuk membuatnya muncul pada halaman tertentu, Portal Power Apps yang berbeda, atau portal kustom juga.

Jika saya memiliki widget pada beberapa halaman atau situs web, apa yang terjadi saat saya menavigasi halaman dengan obrolan yang sedang berlangsung?

Hal yang sama widget tetap obrolan saat Anda melintasi halaman atau situs web yang berbeda.

Distribusi perutean dan kerja

Dapatkah saya merutekan obrolan berdasarkan variabel kustom yang kami Lewatkan melalui kode di portal?

Ya, Anda dapat membuat variabel konteks kustom dan membuat aturan perutean berdasarkan mereka. Untuk informasi lebih lanjut, lihat artikel berikut:

• Memahami dan membuat aliran kerja
• Konfigurasikan metode penetapan untuk antrean
• Mengelola konteks kustom

Dapatkah perutean Multisaluran untuk Customer Service digunakan untuk saluran eksternal lainnya (misalnya, panggilan telepon saya)?

Ya. Di Multisaluran untuk Customer Service, perutean dapat digunakan untuk merutekan obrolan, SMS, dan percakapan suara.

SMS

Informasi apa dari akun TeleSign yang harus saya masukkan saat mengonfigurasikan saluran tersebut?

Anda memerlukan ID pelanggan, kunci API, dan nomor telepon dari akun Anda TeleSign . Informasi selengkapnya: Mendaftar untuk akun TeleSign

Mengapa saya tidak dapat memvalidasi informasi akun TeleSign menggunakan pilihan kunci Validasi API di aplikasi admin?

Fungsi Validasi Kunci API akan memvalidasi ID pelanggan dan kunci API dengan mencoba mengirim pesan SMS uji ke salah satu nomor yang diberikan di tab Nomor telepon SMS. Pastikan bahwa ID pelanggan dan kunci API dimasukkan dengan benar, dan nomor yang tersedia di dalam tab Nomor telepon SMS dapat menerima pesan teks yang dikirim untuk validasi. Nomor telepon harus memiliki kode negara tanpa adanya tanda tambah (+), spasi atau karakter khusus. Misalnya, format ini akan benar: 14251234567.

Bagaimana cara mengetahui apakah saya dapat memperoleh nomor telepon dari TeleSign di negara tertentu?

Lihat peta cakupan Cakupan TeleSign untuk SMS Dua Arah. Untuk pertanyaan lainnya, sebaiknya kirim permintaan email ke support@telesign.com.

Jenis nomor telepon apa yang didukung?

TeleSign mendukung kode panjang dan pendek; penggunaan kode singkat dengan pesan SMS didukung selama pelanggan menggunakan akun perusahaan.

Dapatkah saya mengirim pesan internasional kepada pelanggan?

Dukungan untuk skenario oleh TeleSign ini dapat bervariasi berdasarkan geografi. Kami menyarankan agar Anda mengirimkan permintaan email ke support@telesign.com untuk skenario spesifik jika pesan teks harus dikirim atau diterima di seluruh negara.

Apakah saya dapat berkomunikasi dengan pelanggan menggunakan SMS keluar?

Ya. Untuk mengirim SMS keluar, Anda harus pertama kali mengonfigurasi saluran SMS menggunakan Twilio, TeleSign, atau Azure Communication Services. Anda kemudian dapat membuat template pesan, dan menggunakannya untuk berkomunikasi dengan banyak pelanggan.

Informasi selengkapnya: Mengonfigurasi saluran SMS untuk Twilio, Mengonfigurasi saluran SMS untuk TeleSign, Mengonfigurasi saluran SMS menggunakan Azure Communication Services, Membuat template pesan

Apakah saluran SMS secara otomatis mengidentifikasi pelanggan?

Ya, sistem multisaluran secara otomatis mengidentifikasi pelanggan berdasarkan nomor telepon yang masuk. Ini mencari nomor telepon di bidang Telepon Seluler dari catatan Kontak atau bidang Telepon dari catatan Akun. Pastikan bahwa nomor telepon di dalam bidang ini memiliki kode negara dengan tanda plus (+) tanpa spasi atau karakter khusus. Misalnya, format ini akan benar: +14251234567.

Apakah saya dapat mengirim jawaban SMS otomatis?

Ya. Di Multisaluran untuk Customer Service, Anda dapat mengirim pesan otomatis berdasarkan aktivitas yang dipicu oleh sistem, atau yang ditentukan oleh pengguna. Informasi selengkapnya: Mengkonfigurasi pesan keluar

Apakah ada sesuatu yang unik tentang cara pesan SMS dirutekan ke agen?

Semua saluran yang telah diintegrasikan ke dalam Multisaluran untuk Customer Service memiliki kemampuan perutean yang sama, termasuk SMS. Anda dapat membuat item aturan perutean dengan kondisi berdasarkan entitas Akun atau Kontak. Entitas lain (Kasus, Variabel konteks, dan Konteks Keterlibatan SMS) tidak didukung saat ini, dan tidak boleh digunakan untuk membuat kondisi di item aturan perutean pada aliran kerja SMS.

Bot

Dapatkah bot pihak ketiga diintegrasikan dengan Multisaluran melalui fitur ini?

Hanya bot yang dibuat melalui Microsoft Bot Framework dapat diintegrasikan saat ini.

Baca juga

Ikhtisar Dynamics 365 Customer Service
Multisaluran untuk Customer Service persyaratan sistem