Tanya Jawab Umum tentang Multisaluran untuk Customer Service

Artikel
02/11/2025

Multisaluran untuk Customer Service menawarkan serangkaian kemampuan yang memperluas kekuatan Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk memungkinkan organisasi terhubung dan berinteraksi secara instan dengan pelanggan mereka di seluruh saluran olahpesan digital. Lisensi tambahan diperlukan untuk mengakses Multisaluran untuk Customer Service. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ikhtisar harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman Paket harga Dynamics 365 Customer Service.

Umum

Wilayah apa yang didukung?

Lihat daftar wilayah yang didukung di Ketersediaan internasional 365 Microsoft Dynamics .

Platform apa yang didukung?

Anda dapat menemukan informasi tentang platform yang didukung dan prasyarat lainnya di Prasyarat dan persyaratan sistem Multisaluran untuk Customer Service.

Di mana saya dapat mengajukan ide untuk fitur baru atau untuk meningkatkan fitur?

Kirim ide dan tanggapan Anda di forum ide kami.

Apakah ada forum bagi saya untuk terlibat dengan dan mendiskusikan masalah dengan komunitas yang lebih luas?

Ya, Forum Komunitas kami adalah tempat di mana Anda dapat terlibat dengan komunitas secara luas.

Bagaimana cara mendapatkan bantuan terkait masalah yang saya hadapi?

Hubungi dukungan Dynamics untuk mendapatkan bantuan terkait masalah Anda.

Saluran apa yang didukung dengan Multisaluran untuk Customer Service?

Beberapa saluran yang didukung adalah LINE dan Facebook. Untuk daftar lengkap saluran yang didukung, lihat Gambaran umum saluran.

Apakah obrolan dan kemampuan Multisaluran untuk Customer Service terkait tersedia sebagai bagian dari lisensi Dynamics 365 Customer Service saya?

Tidak, Obrolan dan kemampuan Multisaluran untuk Customer Service terkait memerlukan add-in terpisah. Untuk informasi selengkapnya tentang lisensi dan harga, lihat Panduan Lisensi Dynamics 365. Anda juga dapat membeli add-in di Pusat admin Microsoft 365. Untuk informasi selengkapnya, buka Beli add-on

Bagaimana saya memulai?

Jika Anda ingin mencoba Obrolan untuk Dynamics 365 secara gratis, daftar untuk uji coba menggunakan Petunjuk ini. Temukan Mulai dan Prasyarat untuk menyiapkan Multisaluran untuk Customer Service di organisasi Anda.

Pengalaman agen

Di aplikasi mana saya dapat menggunakan Obrolan untuk Dynamics 365?

Anda dapat menggunakan Obrolan di dalam aplikasi Multisaluran untuk Customer Service dan Customer Service workspace.

Dapatkah saya menangani kasus selama obrolan?

Ya. Anda dapat menangani kasus selama percakapan pelanggan di berbagai sesi. Anda dapat membuka sesi kasus dari dasbor dan kisi menggunakan gestur. Untuk informasi selengkapnya tentang memulai sesi, lihat Mengelola sesi di Multisaluran untuk Customer Service.

Dapatkah saya bekerja di widget komunikasi pihak ketiga yang dibangun menggunakan Kerangka Integrasi Dynamics 365 Customer Service di modul aplikasi Multisaluran untuk Customer Service?

Multisaluran untuk Customer Service mendukung obrolan untuk saluran Dynamics 365 dan SMS. Anda harus terus menggunakan widget komunikasi pihak ketiga di aplikasi antarmuka terpadu satu sesi seperti pusat Customer Service. Dukungan untuk mengintegrasikan saluran pihak ketiga tersedia di Dynamics 365 Channel Integration Framework v2.

Dapatkah saya membuka Multisaluran untuk Customer Service di beberapa tab browser dan jendela?

Kami menyarankan Anda agar tidak membuka Multisaluran untuk Customer Service di beberapa tab browser atau jendela. Aplikasi ini secara inheren dirancang untuk membantu agen bekerja di lingkungan multisesi di mana setiap sesi memiliki tab aplikasi kontekstual. Sesi tidak disinkronkan di seluruh tab browser.

Apa yang terjadi jika saya secara tidak sengaja menutup browser, menyegarkan seluruh halaman, atau browser crash?

Jika Anda secara tidak sengaja menutup browser, sesi dan tab terbuka saat ini yang dibuka di dalam file tersebut akan hilang. Namun, jika Anda memasukkan beberapa data pada formulir berdasarkan model di mana Simpan Otomatis diaktifkan, data tersebut disimpan ke dalam aplikasi berdasarkan model.

Obrolan dan percakapan suara yang sedang berlangsung muncul di Dasbor Agen Multisaluran Anda. Anda dapat memilih obrolan atau panggilan suara dari dasbor dan melanjutkan percakapan. Sistem mempertahankan percakapan obrolan atau panggilan suara, dan Anda dapat meninjau pesan obrolan sebelumnya. Jika Anda sedang mengerjakan sesi kasus, Anda dapat membukanya kembali menggunakan gestur. Untuk informasi tentang memulai sesi, buka Mengelola sesi di Multisaluran untuk Customer Service.

Apakah berkonsultasi hanya berfungsi untuk manajer dan supervisor?

Tidak. Anda dapat berkonsultasi dengan agen yang tersedia dalam antrean yang berasal dari obrolan. Daftar konsultasi menunjukkan kepada Anda agen dalam antrean yang dapat menerima lebih banyak permintaan obrolan.

Dapatkah agen yang menerima konsultasi juga memulai konsultasi atau transfer?

Tidak. Hanya agen utama obrolan yang dapat memulai transfer atau berkonsultasi. Jika obrolan ditransfer ke agen lain, agen penerima menjadi agen utama dan dapat melakukan transfer atau konsultasi lebih lanjut.

Mengapa agen saya tidak menerima percakapan baru?

Permintaan percakapan baru akan ditetapkan ke agen saat:

Permintaan obrolan baru masuk.
Permintaan obrolan masuk ditetapkan ke antrean yang cocok dengan antrean yang ditetapkan agen. Anda dapat meninjau antrean dan aliran kerja untuk obrolan masuk di Dasbor Percakapan Multisaluran.
Agen yang hadir diatur ke kehadiran yang diizinkan untuk aliran kerja.
Agen memiliki kapasitas untuk menerima obrolan masuk dari aliran kerja. Kapasitas tersisa dapat diperiksa dengan menghitung item yang ditetapkan pada dasbor agen-termasuk aktif dan selesai-terhadap kapasitas maksimum yang dikonfigurasi oleh agen.

Siapa yang dapat mengakses pesan internal?

Hanya agen dan supervisor yang dapat mengakses pesan internal.

Apakah yang digambarkan oleh timer di panel komunikasi?

Timer di panel komunikasi mewakili berapa lama tab sesi saat ini telah terbuka. Jika obrolan pindah ke status penutupan, pengatur waktu diatur ulang dan ditingkatkan sesuai untuk menunjukkan waktu penutupan. Jika percakapan ditutup dan dibuka kembali nanti, timer akan diatur ulang.

Bagaimana cara membuka obrolan di dasbor?

Untuk informasi tentang mengelola item kerja dari dasbor Anda, buka Melihat dasbor agen dan item kerja agen.

Di mana percakapan disimpan dan bagaimana cara mengaksesnya?

Percakapan dan sesi akan disimpan sebagai jenis aktivitas dalam aplikasi berbasis model. Untuk informasi selengkapnya, buka Menampilkan jenis aktivitas percakapan dan sesi di aplikasi berdasarkan model.

FAQ tentang keberadaan agen

Bagian ini membantu menjawab beberapa pertanyaan tentang cara kerja kehadiran.

Kapan penggantian kehadiran manual dihapus?

Sistem menghapus penggantian manual Anda saat Anda menjadi tidak aktif atau keluar dari aplikasi.

Jika agen terputus selama kurang dari 2,5 menit, apa yang dilakukan sistem?

Jika agen terputus dan masuk dalam waktu 2,5 menit, sistem mempertahankan keberadaan yang dimiliki agen pada saat pemutusan sambungan. Setelah 2,5 menit, kehadiran agen dihitung kembali.

Faktor apa yang dipertimbangkan dalam refresh kehadiran?

Jika kehadiran default yang ditetapkan oleh administrator adalah "Tidak Ada" atau "Offline", maka sistem akan mengatur kehadiran agen ke pengaturan default. Jika tidak, sistem menghitung keberadaan berdasarkan kapasitas agen yang digunakan atau dilepaskan.

Pengalaman administrator

Bagaimana cara kerja identifikasi rekaman otomatis dengan bidang pra-obrolan?

Jika Anda menggunakan beberapa bidang untuk identifikasi rekaman otomatis, maka bidangnya harus sama persis. Untuk informasi selengkapnya, buka Mengidentifikasi pelanggan secara otomatis menggunakan respons pra-obrolan.

Apa yang harus saya lakukan jika instans yang saya inginkan tidak tersedia saat saya menyediakan Multisaluran untuk Customer Service?

Jika Anda memiliki instans di lebih dari satu wilayah dan menyediakan Multisaluran untuk Customer Service tanpa memilih wilayah yang benar, Anda mungkin tidak dapat menemukan instans yang Anda cari. Untuk informasi selengkapnya, buka Instans tidak tersedia untuk dipilih pada aplikasi provisi.

Apa yang harus saya lakukan jika saya mendapatkan kesalahan saat menyediakan Multisaluran untuk Customer Service?

Jika Anda mendapatkan kesalahan yang mengatakan, "Tidak dapat melakukan operasi yang diminta..." atau "Validasi permintaan gagal" saat menyediakan Multisaluran untuk Customer Service, hal ini mungkin disebabkan oleh masuk ke unit bisnis turunan daripada root, atau karena Anda tidak memiliki izin baca. Untuk informasi lebih lanjut, buka "Tidak dapat melakukan operasi yang diminta..." atau error "Validasi permintaan gagal" saat menyediakan Omnichannel.

Apa yang harus saya lakukan jika dasbor saya (Dasbor agen Multisaluran, dasbor percakapan Multisaluran, dasbor tingkat 1, dasbor tingkat 2) tidak muncul?

Bila Anda menggunakan aplikasi Multisaluran untuk Customer Service di Unified Service Desk atau di web, tampilan dasbor agen Multisaluran aktif tidak menampilkan dasbor tertentu seperti dasbor tingkat 1, dasbor tingkat 2, manajer pengetahuan, dan dasbor pengetahuan saya. Untuk informasi selengkapnya, buka Dasbor tidak muncul di tampilan dasbor aktif Multisaluran untuk Customer Service.

Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memperbarui konfigurasi ke Multisaluran untuk Customer Service dan pengaturan perutean terpadu?

Semua perubahan konfigurasi pada fitur atau pengaturan, seperti memperbarui keanggotaan antrean atau pengaturan aliran kerja, dapat memakan waktu hingga 15 menit untuk direfleksikan.

Bagaimana cara membawa entitas kustom, formulir, dan dasbor ke dalam aplikasi Multisaluran untuk Customer Service?

Aplikasi Multisaluran untuk Customer Service dapat disesuaikan dengan mencakup dasbor kustom dan formulir kustom sama seperti modul aplikasi antarmuka terpadu apa pun. Peta situs dapat diperbarui untuk mencakup entitas kustom, dan formulir default dapat diubah untuk memuat yang kustom untuk entitas. Semua entitas Microsoft Dataverse dan halaman kompatibel dengan aplikasi Multisaluran untuk Customer Service.

Dapatkah saya menyesuaikan formulir ringkasan percakapan?

Ya. Untuk daftar penyesuaian yang didukung, buka Penyesuaian yang didukung oleh formulir Percakapan.

Mengapa saya tidak dapat mengakses laporan Pemantauan Intraday dan kumpulan data dalam layanan saat mengonfigurasi dasbor wawasan intraday untuk supervisor? Power BI

Pembuatan laporan IntradayMonitoring mungkin memerlukan waktu hingga 15 menit untuk muncul di ruang kerja Power BI yang dikonfigurasi. Saat mengonfigurasi Power BI ruang kerja di aplikasi admin, pastikan Anda menyimpan konfigurasi sebelum keluar dari formulir konfigurasi. Saat Anda memilih Simpan, pembuatan laporan dan set data akan dimulai. Jika Anda lupa untuk menyimpan konfigurasi, mulai konfigurasi untuk Pengalaman Supervisor lagi. Untuk informasi selengkapnya, buka Konfigurasikan wawasan Intraday untuk aplikasi Omnichannel for Customer Service di web.

Apakah yang dimaksud dengan bidang ID aplikasi pada formulir pengguna aplikasi?

ID aplikasi adalah bidang wajib untuk membuat pengguna aplikasi di Dataverse. Anda dapat menyalin ID aplikasi apa pun untuk aplikasi apa pun yang valid (tidak kedaluwarsa) yang dibuat di Microsoft Entra ID untuk penyewa yang sama ke dalam bidang ini.

Pengalaman Supervisor

Apakah saya dapat memantau percakapan untuk semua saluran?

Ya, Anda dapat memantau percakapan untuk saluran suara dan semua saluran pesan, termasuk saluran asinkron.

Mengapa saya tidak dapat mengakses dasbor pengawas di aplikasi saya?

Periksa yang berikut:

Pastikan peran Penyelia Multisaluran ditetapkan ke pengguna.
Untuk dasbor wawasan harian Power BI, pastikan bahwa dasbor dibagikan dengan pengguna baik pada layanan Power BI maupun di aplikasi Multisaluran.

Untuk informasi lebih lanjut, buka Konfigurasikan dasbor Wawasan Intraday.

Mengapa laporan Insights obrolan dan dasbor sentimen saya saya kosong?

Secara default, laporan hanya akan diinstal dengan sambungan data. Setelah Anda mulai menggunakan fitur obrolan dan sentimen, data akan terisi.

Seberapa jauh saya dapat kembali ke laporan historis?

Maksimum 12 bulan atau 100.000 rekaman terbaru. Batasan 100.000 rekaman adalah batasan data Power BI.

Apakah saya dapat menyesuaikan laporan?

Ya, Anda dapat menyesuaikan visualisasi dengan mengedit laporan di Power BI.

Seberapa sering penyegaran data?

Kumpulan data untuk laporan Pemantauan Langsung bersifat waktu nyata. Jika laporan disegarkan atau filter diubah, data diperbarui sesuai status sistem saat ini.

Interval penyegaran himpunan data untuk laporan analisis intraday dan obrolan tergantung pada pengaturan Anda di Power BI. Untuk informasi selengkapnya, buka Konfigurasikan dasbor Intraday Insights dan pengaturan Chat Insights.

Mengapa saya tidak dapat mengakses lebih dari 100 agen saat menggunakan filter di dasbor Percakapan Berkelanjutan Omnichannel?

Secara default, aplikasi hanya menampilkan 100 agen pada waktu tertentu saat memfilter percakapan pada dasbor percakapan Multisaluran yang sedang berlangsung. Daftar 100 agen ditampilkan secara alfabetis. Misalnya, Anda memiliki 200 agen di organisasi Anda, dan 100 agen memiliki nama yang diawali dengan huruf A hingga D, aplikasi hanya menampilkan agen ini. Agen lainnya dengan nama yang dimulai dengan huruf E sampai Z tidak tercantum.

Kontrol apa yang telah ada untuk membatasi eksposur KPI performa agen di organisasi saya?

Kontrol ini di tempat untuk mengekspos data dalam laporan:

Akses ke laporan Power BI dikontrol oleh peran akses Power BI, dan dibagikan dalam aplikasi Multisaluran. Untuk informasi lebih lanjut, buka Konfigurasikan dasbor Wawasan Intraday.
Akses ke dasbor percakapan yang sedang berlangsung dikontrol oleh peran Dynamics penyelia Multisaluran.
Sentimen dapat diaktifkan atau dinonaktifkan di pusat admin Layanan Pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, buka Aktifkan analisis sentimen.

Widget obrolan

Widget dapat ditampilkan di portal yang Anda inginkan. Anda dapat menyalin Tag skrip HTML di mana pun untuk membuatnya muncul pada halaman tertentu, Portal Power Apps yang berbeda, atau portal kustom juga.

Widget yang sama akan tetap mempertahankan obrolan saat Anda berpindah ke halaman atau situs web yang berbeda.

Ya, widget obrolan langsung memenuhi Standar Aksesibilitas Microsoft, yang mencakup Pedoman Aksesibilitas Konten Web (WCAG). Pelajari selengkapnya tentang kebijakan aksesibilitas Microsoft di Pusat Kepercayaan.

Distribusi perutean dan kerja

Dapatkah saya merutekan obrolan berdasarkan variabel kustom yang kami Lewatkan melalui kode di portal?

Ya, Anda dapat membuat variabel konteks kustom dan membuat aturan perutean berdasarkan mereka. Untuk informasi lebih lanjut, lihat artikel berikut:

Dapatkah perutean Multisaluran untuk Customer Service digunakan untuk saluran eksternal lainnya (misalnya, panggilan telepon saya)?

Ya. Di Multisaluran untuk Customer Service, perutean dapat digunakan untuk merutekan obrolan, SMS, dan percakapan suara.

SMS

Apakah saya dapat berkomunikasi dengan pelanggan menggunakan SMS keluar?

Ya. Untuk mengirim SMS keluar, Anda harus terlebih dahulu mengonfigurasi saluran SMS menggunakan Twilio atau Azure Communication Services. Anda kemudian dapat membuat template pesan, dan menggunakannya untuk berkomunikasi dengan banyak pelanggan.

Untuk informasi selengkapnya, lihat artikel berikut: Konfigurasikan saluran SMS untuk Twilio, Konfigurasikan saluran SMS menggunakan Azure Communication Services, dan Buat templat pesan.

Apakah saluran SMS secara otomatis mengidentifikasi pelanggan?

Ya, sistem Omnichannel secara otomatis mengidentifikasi pelanggan berdasarkan nomor telepon masuk. Ia mencari nomor telepon di bidang Telepon Seluler pada catatan Kontak atau bidang Telepon pada catatan Akun. Pastikan bahwa nomor telepon di dalam bidang ini memiliki kode negara dengan tanda plus (+) tanpa spasi atau karakter khusus. Misalnya, format ini akan benar: +14251234567.

Apakah saya dapat mengirim jawaban SMS otomatis?

Ya. Di Multisaluran untuk Customer Service, Anda dapat mengirim pesan otomatis berdasarkan aktivitas yang dipicu oleh sistem, atau yang ditentukan oleh pengguna. Untuk informasi lebih lanjut, buka Konfigurasikan pesan keluar

Apakah ada sesuatu yang unik tentang cara pesan SMS dirutekan ke agen?

Semua saluran yang telah diintegrasikan ke dalam Multisaluran untuk Customer Service memiliki kemampuan perutean yang sama, termasuk SMS. Anda dapat membuat item aturan perutean dengan kondisi berdasarkan entitas Akun atau Kontak. Entitas lain (Kasus, Variabel konteks, dan Konteks Keterlibatan SMS) tidak didukung saat ini, dan tidak boleh digunakan untuk membuat kondisi di item aturan perutean pada aliran kerja SMS.

Bot

Dapatkah bot pihak ketiga diintegrasikan dengan Multisaluran melalui fitur ini?

Hanya bot yang dibuat melalui Microsoft Bot Framework dapat diintegrasikan saat ini.

Tinjauan Umum Layanan Pelanggan Dynamics 365
Persyaratan sistem Omnichannel untuk Layanan Pelanggan

Bagikan melalui