Report cronologici relativi all'operatore automatico e alla coda di chiamata per GCC High e DoD

  • Articolo
  • Si applica a:
    Skype for Business, Microsoft Teams

Importante

Il supporto cloud pubblico per i modelli V1.xx è terminato il 25 novembre 2022.

I clienti del cloud pubblico devono usare V3.x.x di Operatore automatico & i rapporti cronologici della coda di chiamata

V1.64 pubblicato il 14 luglio 2023

Il modello power BI per l'operatore automatico & coda di chiamata fornisce i tre report seguenti:

  • Il report Operatore automatico mostra i dati analitici per le chiamate in arrivo negli operatori automatici.
  • Il report Coda di chiamata mostra i dati analitici per le chiamate che arrivano nelle code di chiamata.
  • Il report Sequenza temporale agente mostra una visualizzazione sequenza temporale degli agenti attivi nelle chiamate in coda di chiamata.

Questi report usano i dati dell'archivio dati Call Quality Dashboard (CQD).

Prerequisiti V1.64

Power BI Desktop

Devi aver installato Power BI Desktop. Puoi installare e usare la versione gratuita da Microsoft Windows Store.

La versione minima compatibile è 2.85.681.0 (settembre 2020).

Autorizzazioni per accedere alla pipeline di Call Quality Dashboard

L'account usato per visualizzare il report cronologico deve avere le autorizzazioni per accedere alla pipeline di dati di Call Quality Dashboard. Per altre informazioni, vedere Ruolo di accesso a Call Quality Dashboard.

Installazione V1.64

I passaggi seguenti presuppongono che siano già stati installati Power BI Desktop nel computer e che l'account disponga delle autorizzazioni necessarie per accedere alla pipeline di dati di Call Quality Dashboard.

Eseguire le operazioni seguenti:

  1. Scaricare e salvare il file zip dei modelli di query di Power BI di Call Quality Dashboard nel computer.

  2. Aprire il file ZIP.

  3. Passare alla sottocartella di AACQ

  4. Aprire il file modello CQD Teams Auto Attendant & Call Queue Historical Report V1.64.pbit . Power BI Desktop dovrebbe avviarsi.

  5. Verrà richiesto di selezionare l'area della pipeline di dati di Call Quality Dashboard. Selezionare l'area geografica in cui si trova il tenant.

    Screenshot che seleziona l'area della pipeline di dati di Call Quality Dashboard.

    Clienti del cloud pubblico (non supportati ma funzionano):

  6. L'area geografica in cui si trova il tenant può essere ottenuta utilizzando il cmdlet Get-CsTenant .

    (Get-CsTenant).ServiceInstance

microsoftcommunicationsonline/noam-4a-s7

    L'area geografica verrà visualizzata dopo il / come nell'esempio precedente in cui l'area geografica è noam.

    Clienti GCC High e DoD:

  7. Selezionare la pipeline di dati Call Quality Dashboard appropriata nell'elenco a discesa:

    • GCCH: cqd.gov.teams.microsoft.us/data
    • Dod: cqd.dod.teams.microsoft.us/data

  8. Il report verrà avviato con dati di esempio.

  9. Per visualizzare i propri dati, selezionare Aggiorna nella scheda Home in Query in Power BI Desktop.

    Screenshot che seleziona l'opzione di aggiornamento.

  10. Verrà richiesto di eseguire l'accesso. Selezionare Account aziendale e quindi selezionare Accedi.

    Screenshot che mostra l'accesso per V1.63.

  11. Seleziona Connetti per aggiornare i dati.

Latenza dei dati per l'analisi di AA e CQ

I dati sono in genere disponibili entro 30 minuti dal completamento della chiamata; in alcuni casi, tuttavia, la visualizzazione dei dati può richiedere diverse ore.

Sarà necessario aggiornare i dati per visualizzare i nuovi dati.

Personalizzazione

È possibile personalizzare alcuni aspetti della visualizzazione dei report, ad esempio l'aggiunta o la rimozione di campi da visualizzare nelle varie visualizzazioni, la modifica del tipo di grafico e così via.

Il report contiene tutte le metriche dei dati attualmente disponibili.

Modificare lo schema dei colori

I passaggi seguenti presuppongono che i passaggi di installazione siano già stati completati.

Eseguire le operazioni seguenti:

  1. Selezionare la scheda Visualizza sulla barra multifunzione.

    Screenshot che seleziona la scheda Visualizza per cambiare la combinazione di colori.

  2. Selezionare lo schema colori nell'elenco a discesa.

    Screenshot che mostra varie combinazioni di colori.

Definizioni dei report cronologici dell'operatore automatico e della coda di chiamata

Report analisi operatore automatico cloud

Descrizione del report

Sezione Report Descrizione
Origine chiamata in arrivo1 Distribuzione delle chiamate per origine chiamata interna/esterna
Metodo di ricerca directory Distribuzione delle chiamate per tipo di ricerca
Numero azioni chiamante Distribuzione delle chiamate per azione numero usata durante la chiamata
Media dei secondi in AA Numero medio di secondi che i chiamanti trascorrono nell'AA
Media azioni chiamante Numero medio di azioni eseguite dai chiamanti nell'AA
Risultati chiamata Distribuzione delle chiamate per stato di chiamata finale
Sezione inferiore del report Suddivisione del flusso delle chiamate

Report sul mapping di tabelle e campi di Call Quality Dashboard

Scheda Report Nome tabella report Nome tabella di origine Filtro globale
Operatore automatico fAutoAttendant Operatore automatico Nessuno
Sezione Report Campi utilizzati Filtri applicati
Selettore data AAStartTime Nessuno
Selettore Intervallo di tempo AAStartHour Nessuno
Operatore automatico Nome AA Nessuno
Origine chiamata in arrivo1 Tipo di chiamata
Somma di TotalCallCount (Misura)		 Chiamate esterne: il tipo di chiamata è esterno
Chiamate interne: il tipo di chiamata è interno
Metodo di ricerca directory AADirectorySearchMethod
TotalCallCount		 AADirectorySearchMethod viene abs_search_dtmf o abs_search_name
Numero azioni chiamante AACallerActionCount
TotalCallCount		 Nessuno
Media dei secondi in AA AAChainDuration (misura) Nessuno
Media azioni chiamante AACallerActionCount (misura) Nessuno
Risultati chiamata AACallResult
AACallResultLegend
TotalCallCount		 Nessuno
Sezione inferiore del report Nome AA
AACallFlow
AACallResult
AAChainDuration
Tipo di chiamata
MM-DD
TotalCallCount		 Nessuno

fAutoAttendant CQD fields description

Nome Tipo di dati Descrizione
Nome AA Testo Nome dell'account della risorsa associato a Operatore automatico

Se il nome completo account risorsa è aa_test@microsoft.com, il valore sarà: aa_test
AACallerActionCount Numero intero Riepiloga: Somma
Numero di azioni selezionate dal chiamante in Operatore automatico durante la chiamata
AACallerActionCount (misura) Numero intero Come sopra, tranne 0 se non vengono effettuate chiamate anziché vuote
AACallFlow Testo Incapsula i diversi stati della chiamata operatore automatico: valori possibili:

§ abs_search
§ annuncio
§ automatic_menu
§ call_termination
§ call_transfer
§ first_level_menu
§ main_menu
§ speech_input_confirmation
§ user_selection
AACallResult Testo Risultato finale della chiamata: valori possibili:

§ failed_to_establish_media (non è stato possibile stabilire la parte multimediale della chiamata)
§ failover_to_operator (chiamata trasferita all'operatore in genere a causa di un errore di sistema)
§ oaa_chain_too_long (troppe gambe nell'AA)
§ oaa_session_too_long (la sessione AA è durata troppo a lungo)
§ service_declined (AA non ha accettato la chiamata)
§ service_terminated (la configurazione AA disconnette la chiamata o la chiamata riagganciata)
§ terminated_automatic_selection (la configurazione AA disconnette le chiamate)
§ terminated_no_operator (chiamata terminata per errore nessun operatore definito)
§ terminated_transfer_failed (chiamata terminata come trasferimento non riuscita - in genere a numero esterno)
§ transfer_in_progress (trasferimento AA-AA>)
§ transferred_to_operator (la chiamata è stata trasferita all'operatore - in genere a causa di un errore dell'utente)
§ transferred_to_receptionist (come transferred_to_operator)
§ transferred_to_self (la chiamata è stata restituita all'inizio dell'AA- in genere da un'opzione di annuncio di menu)
§ transferred_to_shared_voicemail (la chiamata è stata trasferita alla segreteria telefonica condivisa)
§ transferred_to_user (la chiamata è stata trasferita a un utente - include code di chiamata)
§ sconosciuto (si è verificata una condizione sconosciuta)
§ user_terminated (chiamante riagganciato)
Legenda chiamata AA Testo Imposta gli elementi della legenda in base a AACallResult
AAChainDuration Numero decimale Riepiloga: Somma
Durata della chiamata in Operatore automatico
AAChainDuration (misura) Numero decimale Come sopra, tranne 0 se non vengono effettuate chiamate anziché vuote
AAChainIndex Testo
AAConnectivityType Testo Tipo di chiamata: valori possibili:

§ Chiamata esterna
§ Chiamata interna
AACount Testo Numero di operatori automatici coinvolti nella chiamata
AADirectorySearchMethod Testo Metodo di ricerca dell'ultima rubrica: valori possibili:

§ abs_search_dtmf
§ abs_search_extension_x
§ abs_search_name
AAStartHour Numero decimale Ora di inizio chiamata Operatore automatico
AAStartTime Data/ora Ora di inizio chiamata Operatore automatico
AATransferAction Testo Tipo di destinazione trasferimento chiamata: valori possibili:

§ applicazione - entità dell'applicazione vocale
§ external_pstn
§ hunt_group - Entità coda di chiamata
§ orgaa - Entità Operatore automatico
§ shared_voicemail
§ sconosciuto
§ utente
Tipo di chiamata1 Testo Tipo di chiamata: valori possibili:

§ Esterno
§ Interno
IsAAInvolved Testo Sempre 1
MM-DD Testo Chiamata operatore automatico mese-giorno
PSTNMinutes Numero intero Riepiloga: Somma
Utilizzo totale dei minuti
TotalCallCount Numero intero Riepiloga: Somma
Sempre 1 - usato per fornire la somma di tutte le chiamate
Somma di TotalCallCount (Misura) Numero intero Come sopra, tranne 0 se non vengono effettuate chiamate anziché vuote

Report Analisi code di chiamata cloud

Descrizione del report

Sezione Report Descrizione
Origine chiamata in arrivo1 Distribuzione delle chiamate per origine chiamata interna/esterna
Tempo medio di attesa (secondi) Attendere il tempo per le chiamate risposte e abbandonate
Numero di consenso esplicito per il volume delle chiamate e l'agente Distribuzione delle chiamate per code di chiamata / Numero massimo di richieste di consenso esplicito dell'agente
Risultati chiamata Distribuzione delle chiamate per risultato della chiamata
Chiamate abbandonate Distribuzione di chiamate abbandonate per code di chiamata
Durata media sessione (secondi) Durata della chiamata in secondi raggruppati per risultato della chiamata
Destinazioni di overflow/timeout di chiamata Distribuzione delle chiamate in timeout o in overflow

Report sul mapping di tabelle e campi di Call Quality Dashboard

Scheda Report Nome tabella report Nome tabella di origine Filtro globale
Coda di chiamata fCallQueueAnalytics
fCallQueueFinalStateAction		 CallQueueAnalytics
CallQueueFinalStateAction		 Nessuno
Sezione Report Tabella -> Campi utilizzati Filtri applicati
Selettore data fCallQueueAnalytics -> Data Nessuno
Selettore Intervallo di tempo fCallQueueAnalytics -> CQHour Nessuno
Account delle risorse della coda di chiamata fCallQueueAnalytics -> Nome CQ Nessuno
Origine chiamata in arrivo1 fCallQueueAnalytics -> Somma del numero di chiamate (misura)
fCallQueueAnalytics -> Tipo di chiamata		 Chiamate esterne: il tipo di chiamata è esterno
Chiamate interne: il tipo di chiamata è interno
Avg Wait Time (seconds)-Before Answered fCallQueueFinalStateAction -> Media della durata media di Call Quality Dashboard (misura) Risultato chiamata in coda di chiamata è agent_joined_conference o transferred_to_agent
Avg Wait Time (seconds)-Before Abandoned fCallQueueFinalStateAction -> Media della durata media della chiamata (misura) Risultato chiamata in coda di chiamata non è agent_joined_conference, transferred_to_agent, overflow, timed_out
Numero Opt-In agente e volume delle chiamate fCallQueueAnalytics -> Numero chiamate
fCallQueueAnalytics -> Numero di richieste di consenso esplicito per l'agente della coda di chiamata
fCallQueueAnalytics -> Nome CQ
fCallQueueAnalytics -> Data		 Nessuno
Chiamate abbandonate fCallQueueAnalytics -> Data
fCallQueueAnalytics -> TotalCallCount		 La legenda dei risultati della chiamata in coda di chiamata è abbandonata
Durata media sessione (secondi) fCallQueueFinalStateAction -> Durata media coda di chiamata (sec)
Legenda dei risultati delle chiamate in coda di chiamata		 Durata media coda di chiamata (sec) > 0
Destinazioni di overflow/timeout di chiamata fCallQueueAnalytics -> Numero chiamate
fCallQueueAnalytics -> Tipo di destinazione coda di chiamata
Legenda del tipo di destinazione fCallQueue		 La legenda del tipo di destinazione della coda di chiamata non contiene elementi abbandonati e risposta dell'agente

Descrizione dei campi CQD di fCallQueueAnalytics

Nome Tipo di dati Descrizione
Numero chiamate Numero intero Riepiloga: Somma
Numero di chiamate
Numero agente coda di chiamata Numero intero Riepiloga: Somma
Numero di agenti configurati nella coda di chiamata
Numero di richieste di consenso esplicito per l'agente della coda di chiamata Numero intero Riepiloga: Somma
Numero di agenti che hanno fornito il consenso alla coda di chiamata
Risultato chiamata in coda di chiamata Testo Stato finale chiamata in coda di chiamata: valori possibili:

§ agent_joined_conference (risposta alle chiamate in modalità conferenza)
§ rifiutata
§ disconnesso
§ errore
§ non riuscito
§ non valido
§ overflown (condizione di overflow soddisfatta)
§ timed_out (condizione di timeout soddisfatta)
§ transferred_to_agent (risposta alle chiamate in modalità di trasferimento {default})
Legenda dei risultati delle chiamate in coda di chiamata Testo Imposta gli elementi della legenda in base al risultato della coda di chiamata
Tipo di destinazione coda di chiamata Testo Tipo di destinazione del reindirizzamento delle chiamate: valori possibili:

§ ApplicationEndpoint
§ Cassetta postale
§ Altro
§ Utente
Legenda del tipo di destinazione coda di chiamata Testo Configura gli elementi della legenda in base al tipo di destinazione della coda di chiamata
Tipo di chiamata1 Testo Tipo di chiamata: valori possibili:

§ Esterno
§ Interno
Call Quality Dashboard Testo Nome dell'account della risorsa collegato alla coda di chiamata

Se il nome completo account risorsa è cq_test@microsoft.com, il valore sarà: cq_test
Call Quality Dashboard Numero intero Ora di inizio chiamata in coda di chiamata
Data Data/ora Data e ora di inizio chiamata in coda di chiamata (ora)
DateTimeCQName Testo Chiave univoca per filtrare in fCallQueueFinalStateAction
Tipo di connettività PSTN Testo Tipo di chiamata: valori possibili:

§ Chiamata esterna
§ Chiamata interna
Totale minuti PSTN Numero intero Riepiloga: Somma
Numero totale di minuti di utilizzo per le chiamate PSTN
Somma del numero di chiamate (misura) Numero intero Come numero di chiamate, tuttavia, sarà 0 quando non viene effettuata alcuna chiamata
TotalCallCount (Misura) Numero intero Riepiloga: Somma
Numero chiamate

Descrizione dei campi fCallQueueFinalStateAction CQD

Nome Tipo di dati Descrizione
Durata media chiamata (secondi) Numero decimale Riepiloga: Somma
Durata media delle chiamate in secondi per le chiamate abbandonate
Durata media coda di chiamata (sec) Numero decimale Riepiloga: Somma
Media di attesa in secondi per le chiamate a cui si è risposto
Media della durata media delle chiamate (misura) Numero intero Uguale alla durata media della chiamata (secondi), tuttavia, sarà 0 quando non vengono effettuate chiamate
Media della durata media di Call Quality Dashboard (misura) Numero intero Come la durata media della coda di chiamata (sec), tuttavia, sarà uguale a 0 quando non vengono effettuate chiamate
Numero chiamate Numero intero Riepiloga: Somma
Numero di chiamate
Risultato chiamata in coda di chiamata Testo Stato finale chiamata in coda di chiamata: valori possibili:

§ agent_joined_conference (risposta alle chiamate in modalità conferenza)
§ rifiutata
§ disconnesso
§ errore
§ non riuscito
§ non valido
§ overflown (condizione di overflow soddisfatta)
§ timed_out (condizione di timeout soddisfatta)
§ transferred_to_agent (risposta alle chiamate in modalità di trasferimento {default}
Legenda dei risultati delle chiamate in coda di chiamata Testo Imposta gli elementi della legenda in base al risultato della chiamata in coda di chiamata
Azione di stato finale sulla coda di chiamata Testo Azione finale coda di chiamata: valori possibili:

§ disconnetti (chiamate timed_out)
§ disconnect_with_busy (chiamate in eccesso)
§ failed_to_accept_call
§ avanti
§ shared_voicemail
§ altro
§ segreteria telefonica
Call Quality Dashboard Testo Nome dell'account della risorsa collegato alla coda di chiamata

Se il nome completo account risorsa è cq_test@microsoft.com, il valore sarà: cq_test
Data Data/ora Data e ora di inizio chiamata in coda di chiamata (ora)
DateTimeCQName Testo Chiave univoca per filtrare in fCallQueueFinalStateAction
IsAbandoned Vero/falso True se alla chiamata non risponde un agente

Report sequenza temporale agente coda di chiamata cloud

Descrizione del report

Sezione Report Descrizione
Numero di chiamate da parte dell'agente Distribuzione delle chiamate per coda di chiamata e agente
Distribuzione per agente e per tutte le code Distribuzione delle chiamate per agente e coda di chiamata
Tabella (in basso a destra) Distribuzione delle chiamate per agente con durata media e totale delle chiamate
Durata media chiamata (secondi) dell'agente Durata media (secondi) della chiamata da parte dell'agente

Report sul mapping di tabelle e campi di Call Quality Dashboard

Scheda Report Nome tabella report Nome tabella di origine Filtro globale
Sequenza temporale dell'agente fAgentTimelineAnalytics fAgentTimelineAnalytics Nessuno
Sezione Report Campi utilizzati Filtri applicati
Selettore data Datetime Nessuno
Selettore Agent Username Nome agente Nessuno
Selettore account di risorsa coda di chiamata Call Quality Dashboard Nessuno
Numero di chiamate da parte dell'agente Nome agente
Numero chiamate
Hour		 Nessuno
Distribuzione per agente e coda di chiamata Nome agente
Durata media chiamate (secondi)
Numero chiamate
Call Quality Dashboard		 Nessuno
In basso a sinistra Nome agente
Durata media chiamata (secondi)
Numero chiamate
Durata chiamata (Minuti)
Call Quality Dashboard
Hour
MM-DD		 Nessuno
Durata media chiamata (secondi) dall'agente Nome agente
Durata media chiamata (secondi)		 Nessuno

Descrizione dei campi di fAgentTimelineAnalytics CQD

Nome Tipo di dati Descrizione
Nome agente Testo UPN utente
Se il nome utente completo è user@microsoft.com, il valore sarà: utente
Durata media chiamata (secondi) Numero decimale Riepiloga: Somma
Durata media delle chiamate in coda di chiamata in secondi
Numero chiamate Numero intero Riepiloga: Somma
Numero di chiamate a cui l'agente ha risposto
Durata chiamata (minuti) Numero intero Riepiloga: Somma
Durata totale delle chiamate in coda di chiamata in minuti (arrotondata per eccesso al minuto più vicino)
Call Quality Dashboard Testo Nome dell'account della risorsa collegato alla coda di chiamata

Se il nome completo account risorsa è cq_test@microsoft.com, il valore sarà: cq_test
Data Data Data della chiamata
Datetime Datetime Data della chiamata
Hour Numero intero Ora di chiamata
MM-DD Testo Mese e giorno di chiamata

Nota

Quando una chiamata arriva alla prima coda di chiamata, se il numero di chiamate già in attesa in quella coda ha raggiunto il limite di gestione di overflow delle chiamate e se l'opzione di reindirizzamento invia nuove chiamate a una seconda coda di chiamata, gli agenti nella seconda coda di chiamata verranno visualizzati come nella prima coda di chiamata in questo report.

Problemi noti

  • Gli ID dell'account delle risorse dell'operatore automatico vengono mascherati e questo impedisce la segnalazione da parte di singoli operatori automatici. Il supporto è in analisi.

  • La coda di chiamata e gli operatori automatici sono mostrati dall'ID dell'account della risorsa invece che dai nomi della coda di chiamata o dell'operatore automatico. Per mostrare tutto il traffico per un operatore automatico o una coda di chiamata, è necessario selezionare tutti gli account delle risorse assegnati all'operatore automatico o alla coda di chiamata.

  • Solo 28 giorni di cronologia sono disponibili nel dashboard in quanto i dati della coda di chiamata/dell'operatore automatico sono considerati dati personali ed è soggetto a criteri di conservazione della privacy dei dati.

  • In alcuni scenari, l'agente ha risposto al numero di chiamate nel rapporto Sequenza temporale agente coda di chiamata cloud può essere diverso rispetto al numero di chiamate mostrate nella cronologia chiamate client di Teams. La cronologia delle chiamate del client di Teams è corretta. Il supporto è in fase di analisi, ma al momento non è disponibile alcun tempo stimato per la riparazione.

  • 1L'origine della chiamata in arrivo nell'operatore automatico e nei grafici della coda di chiamata mostra l'origine finale della coda di chiamata anziché l'origine iniziale della coda di chiamata. Ad esempio, se un operatore automatico riceve una chiamata esterna e trasferisce la chiamata a un altro operatore automatico o coda di chiamata, l'origine della chiamata in arrivo verrà segnalata come Interna.

Cronologia della versione 1.xx

Consulta: CQD Teams Auto Attendant & Call Queue Historical Reports - Change Log.docx in the downloaded zip file for a detailed list of changes

Versione Data di pubblicazione Filename Descrizione
1.64 14 luglio 2023 CQD Teams Auto Attendant & Call Queue Historical Report V1.64.pbit Supporto per cloud GCC High e DoD
1.63 24 agosto 2022 CQD Teams Auto Attendant & Call Queue Historical Report V1.63.pbit
1.60 22 luglio 2022 CQD Teams Auto Attendant & Call Queue Historical Report V1.60.pbit
1.00 5 novembre 2020 CQ e AA combinati Analytics 20201105.pbit Rilascio iniziale