Câu hỏi thường gặp về Bán hàng đa kênh cho Customer Service

Bài viết
02/12/2025

Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.

Tổng quát

Những khu vực nào được hỗ trợ?

Tham khảo danh sách các khu vực được hỗ trợ tại Khả năng sử dụng quốc tế của Microsoft Dynamics 365.

Những nền tảng nào được hỗ trợ?

Bạn có thể tìm thông tin về các nền tảng được hỗ trợ và các điều kiện tiên quyết khác trong Điều kiện tiên quyết và yêu cầu hệ thống của Omnichannel for Customer Service.

Tôi có thể gửi ý tưởng cho một tính năng mới hoặc cải thiện mới ở đâu?

Gửi ý tưởng và phản hồi của bạn trên Diễn đàn ý tưởng của chúng tôi.

Có diễn đàn để tôi tham gia và thảo luận các vấn đề với cộng đồng rộng lớn hơn không?

Vâng, Diễn đàn cộng đồng của chúng tôi là nơi bạn có thể giao lưu với cộng đồng nói chung.

Làm cách nào để tôi được trợ giúp về các vấn đề mình gặp phải?

Liên hệ với Bộ phận hỗ trợ Dynamics để được trợ giúp về vấn đề của bạn.

Những kênh nào được hỗ trợ với Bán hàng đa kênh cho Customer Service?

Một số kênh được hỗ trợ là LINE và Facebook. Để biết danh sách đầy đủ các kênh được hỗ trợ, hãy tham khảo Tổng quan về các kênh.

Tính năng Trò chuyện và các chức năng liên kết với Bán hàng đa kênh dành cho Dịch vụ khách hàng có phải là một phần trong giấy phép Dynamics 365 Customer Service của tôi hay không?

Không, Trò chuyện và các chức năng liên quan trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service yêu cầu một phần bổ trợ riêng. Để biết thêm thông tin về giấy phép và giá cả, hãy tham khảo Hướng dẫn cấp phép Dynamics 365. Bạn cũng có thể mua phần bổ trợ trên Trung tâm quản trị Microsoft 365. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Mua tiện ích bổ sung

Tôi bắt đầu như thế nào?

Nếu bạn muốn dùng thử Chat for Dynamics 365 miễn phí, hãy đăng ký dùng thử bằng cách sử dụng Hướng dẫn này. Tìm Bắt đầu và Điều kiện tiên quyết để thiết lập Omnichannel cho Dịch vụ khách hàng trong tổ chức của bạn.

Trải nghiệm của tổng đài viên

Tôi có thể sử dụng Kênh trò chuyện cho Dynamics 365 trong những ứng dụng nào?

Bạn có thể sử dụng Trò chuyện trong các ứng dụng Bán hàng đa kênh cho Customer Service và Customer Service Workspace.

Tôi có thể làm việc trong các tình huống cùng trò chuyện không?

Có. Bạn có thể làm việc trong các tình huống cùng với các cuộc trò chuyện của khách hàng trong các phiên khác nhau. Bạn có thể mở các phiên tình huống từ bảng thông tin và lưới bằng cử chỉ. Để biết thêm thông tin về cách bắt đầu phiên, hãy tham khảo Quản lý phiên trong Omnichannel dành cho Dịch vụ khách hàng.

Tôi có thể dùng Khung tích hợp kênh Dynamics 365 để làm việc trên bản dựng tiện ích giao tiếp của bên thứ 3 trong mô-đun ứng dụng Bán hàng đa kênh dành cho Dịch vụ khách hàng không?

Bán hàng đa kênh cho Customer Service hỗ trợ Kênh trò chuyện cho Dynamics 365 và kênh SMS. Bạn nên tiếp tục sử dụng các tiện ích liên lạc của bên thứ ba trong các ứng dụng Giao diện hợp nhất một phiên như Trung tâm dịch vụ khách hàng. Hỗ trợ tích hợp các kênh của bên thứ ba có sẵn trong Dynamics 365 Channel Integration Framework v2.

Tôi có thể mở Bán hàng đa kênh cho dịch vụ khách hàng trong nhiều tab và cửa sổ trình duyệt không?

Bạn không nên mở Bán hàng đa kênh cho Customer Service trong nhiều tab hoặc cửa sổ trình duyệt. Ứng dụng vốn được thiết kế để giúp các tổng đài viên làm việc trong môi trường đa phiên, trong đó mỗi phiên có các tab ứng dụng theo ngữ cảnh. Các phiên không được đồng bộ hóa trên các tab trình duyệt.

Điều gì xảy ra nếu tôi vô tình đóng trình duyệt, làm mới toàn bộ trang hoặc trình duyệt gặp lỗi?

Nếu bạn vô tình đóng trình duyệt, các phiên và tab hiện đang mở trong trình duyệt đó sẽ bị mất. Tuy nhiên, nếu bạn nhập một số dữ liệu vào biểu mẫu dựa trên mô hình có bật tính năng Tự động lưu, thì dữ liệu đó sẽ được lưu vào ứng dụng dựa trên mô hình.

Các cuộc trò chuyện và cuộc trò chuyện bằng giọng nói đang diễn ra sẽ xuất hiện trên Bảng điều khiển của Đại lý đa kênh của bạn. Bạn có thể chọn trò chuyện hoặc cuộc gọi thoại từ bảng điều khiển và tiếp tục cuộc trò chuyện. Hệ thống lưu lại cuộc trò chuyện hoặc cuộc gọi thoại và bạn có thể xem lại các tin nhắn trò chuyện trước đó. Nếu đang làm việc trên các phiên tình huống, bạn có thể mở lại các phiên đó bằng các cử chỉ. Để biết thông tin về cách bắt đầu phiên, hãy truy cập Quản lý phiên trong Omnichannel dành cho Dịch vụ khách hàng.

Có phải tính năng tư vấn chỉ hoạt động với người quản lý và người giám sát?

Không. Bạn có thể xin tư vấn của bất kỳ tổng đài viên hiện có nào trong hàng đợi bắt nguồn cuộc trò chuyện. Danh sách tư vấn hiển thị cho bạn những nhân viên trong hàng đợi có thể tiếp nhận thêm yêu cầu trò chuyện.

Một tổng đài viên nhận tư vấn cũng có thể bắt đầu tư vấn hoặc chuyển tiếp không?

Không. Chỉ tổng đài viên chính của cuộc trò chuyện mới có thể bắt đầu chuyển tiếp hoặc tư vấn. Nếu cuộc trò chuyện được chuyển đến một tổng đài viên khác, thì tổng đài viên nhận sẽ trở thành tổng đài viên chính và có thể bắt đầu chuyển tiếp hoặc tư vấn.

Tại sao các tổng đài viên của tôi không nhận được bất kỳ cuộc hội thoại mới nào?

Các yêu cầu hội thoại mới sẽ được gán cho một tổng đài viên khi:

Một yêu cầu trò chuyện mới đến.
Yêu cầu trò chuyện mới gửi đến được gán cho một hàng đợi khớp với hàng đợi được gán của tổng đài viên. Bạn có thể xem lại hàng đợi và luồng công việc cho cuộc trò chuyện sắp tới trong Bảng điều khiển hội thoại đa kênh.
Sự hiện diện của tổng đài viên được đặt thành Sự hiện diện được phép cho luồng công việc.
Tổng đài viên có khả năng nhận cuộc trò chuyện sắp diễn ra từ luồng công việc. Bạn có thể kiểm tra năng lực còn lại bằng cách kiểm tra các mục được gán trên bảng thông tin của tổng đài viên - bao gồm cả Hiện hoạt và Tóm tắt – so với năng lực tối đa được cấu hình của tổng đài viên.

Ai có thể truy cập tin nhắn nội bộ?

Chỉ có tác nhân và người giám sát mới có thể truy cập tin nhắn nội bộ.

Đồng hồ đếm giờ trong bảng thông tin truyền thông thể hiện điều gì?

Đồng hồ đếm giờ trong bảng thông tin truyền thông thể hiện khoảng thời gian đã mở tab phiên hiện tại. Nếu cuộc trò chuyện chuyển sang trạng thái kết thúc, bộ đếm thời gian sẽ được đặt lại và tăng dần tương ứng để hiển thị thời gian kết thúc. Nếu cuộc trò chuyện được đóng lại và mở lại sau đó, thì đồng hồ đếm giờ sẽ được đặt lại.

Làm cách nào để mở các cuộc trò chuyện trên bảng thông tin của tôi?

Để biết thông tin về cách quản lý các mục công việc từ bảng điều khiển của bạn, hãy truy cập Xem bảng điều khiển của tác nhân và các mục công việc của tác nhân.

Các cuộc trò chuyện được lưu trữ ở đâu và làm cách nào tôi có thể truy cập được?

Trong các ứng dụng dựa trên mô hình, cuộc hội thoại và phiên sẽ được lưu trữ là loại hoạt động. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Xem các loại hoạt động phiên và cuộc trò chuyện trong ứng dụng dựa trên mô hình.

Câu hỏi thường gặp về sự hiện diện của đại lý

Phần này giúp trả lời một số câu hỏi về cách thức hoạt động của sự hiện diện.

Khi nào thì việc ghi đè thủ công sự hiện diện được xóa?

Hệ thống sẽ xóa quyền ghi đè thủ công của bạn khi bạn không hoạt động hoặc đăng xuất khỏi ứng dụng.

Nếu tác nhân bị ngắt kết nối trong thời gian ít hơn 2,5 phút, hệ thống sẽ làm gì?

Nếu nhân viên bị ngắt kết nối và đăng nhập trong vòng 2,5 phút, hệ thống sẽ giữ nguyên trạng thái hiện diện của nhân viên tại thời điểm ngắt kết nối. Sau 2,5 phút, sự hiện diện của tác nhân sẽ được tính lại.

Những yếu tố nào được xem xét khi làm mới trạng thái hiện diện?

Nếu trạng thái hiện diện mặc định do quản trị viên thiết lập là "Vắng mặt" hoặc "Ngoại tuyến", thì hệ thống sẽ đặt trạng thái hiện diện của tác nhân theo cài đặt mặc định. Nếu không, hệ thống sẽ tính toán sự hiện diện dựa trên năng lực đã sử dụng hoặc giải phóng của tác nhân.

Trải nghiệm của quản trị viên

Làm cách nào để Nhận dạng hồ sơ tự động hoạt động với các trường trước khi trò chuyện?

Nếu bạn đang sử dụng nhiều trường để nhận dạng hồ sơ tự động, thì tất cả các trường đó phải khớp chính xác. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Tự động xác định khách hàng bằng cách sử dụng phản hồi trước khi trò chuyện.

Tôi phải làm gì nếu phiên bản tôi muốn không khả dụng khi tôi cung cấp Omnichannel cho Dịch vụ khách hàng?

Nếu bạn có các phiên bản ở nhiều vùng và cung cấp Omnichannel cho Dịch vụ khách hàng mà không chọn đúng vùng, bạn có thể không tìm thấy phiên bản mình đang tìm kiếm. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Không thể chọn phiên bản trên ứng dụng cung cấp.

Tôi phải làm gì nếu gặp lỗi khi cung cấp Omnichannel cho Dịch vụ khách hàng?

Nếu bạn nhận được lỗi "Không thể thực hiện thao tác được yêu cầu..." hoặc "Xác thực yêu cầu không thành công" khi cung cấp Omnichannel cho Dịch vụ khách hàng, thì nguyên nhân có thể là do bạn đăng nhập vào đơn vị kinh doanh con thay vì đơn vị kinh doanh gốc hoặc do bạn thiếu quyền đọc. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập vào "Không thể thực hiện thao tác được yêu cầu..." hoặc lỗi "Xác thực yêu cầu không thành công" khi cung cấp Omnichannel.

Tôi phải làm gì nếu bảng thông tin của tôi (Bảng thông tin tổng đài viên Bán hàng đa kênh, Bảng thông tin hội thoại Bán hàng đa kênh, Bảng thông tin cấp 1, Bảng thông tin cấp 2) không hiển thị?

Khi bạn sử dụng ứng dụng Bán hàng đa kênh cho Dịch vụ khách hàng trên Unified Service Desk hoặc trên web, chế độ xem Bảng thông tin hoạt động của tổng đài viên trong Bán hàng đa kênh không hiển thị một số bảng thông tin nhất định như Bảng thông tin cấp 1, Bảng thông tin cấp 2, Trình quản lý kiến thức và Bảng thông tin kiến thức của tôi. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Bảng thông tin không xuất hiện trong chế độ xem bảng thông tin đang hoạt động của Omnichannel for Customer Service.

Phải mất bao lâu để cập nhật thay đổi cấu hình cho Omnichannel dành cho Dịch vụ khách hàng và cài đặt định tuyến hợp nhất?

Mọi thay đổi cấu hình đối với một tính năng hoặc cài đặt, chẳng hạn như cập nhật tư cách thành viên hàng đợi hoặc cài đặt luồng công việc, có thể mất tới 15 phút để phản ánh.

Làm cách nào tôi có thể đưa các thực thể, biểu mẫu và bảng thông tin tùy chỉnh vào ứng dụng Bán hàng đa kênh cho dịch vụ khách hàng?

Có thể tùy chỉnh ứng dụng Bán hàng đa kênh cho dịch vụ khách hàng để bao gồm bảng thông tin tùy chỉnh và biểu mẫu tùy chỉnh giống như bất kỳ mô-đun ứng dụng Giao diện hợp nhất nào. Bạn có thể cập nhật sơ đồ trang web để bao gồm các thực thể tùy chỉnh và thay đổi các biểu mẫu mặc định để tải các biểu mẫu tùy chỉnh cho thực thể. Tất cả các thực thể và trang Microsoft Dataverse đều tương thích với ứng dụng Bán hàng đa kênh cho dịch vụ khách hàng.

Tôi có thể tùy chỉnh biểu mẫu Tóm tắt cuộc trò chuyện không?

Có. Để biết danh sách các tùy chỉnh được hỗ trợ, hãy truy cập Các tùy chỉnh được biểu mẫu Hội thoại hỗ trợ.

Tại sao tôi không thể truy cập báo cáo Giám sát trong ngày và các tập dữ liệu trong dịch vụ khi cấu hình bảng thông tin chi tiết trong ngày cho người giám sát? Power BI

Có thể mất tối đa 15 phút để báo cáo tạo IntradayMonitoring xuất hiện trong không gian làm việc Power BI đã cấu hình của bạn. Khi cấu hình không gian làm việc Power BI trong ứng dụng quản trị, hãy đảm bảo rằng bạn lưu cấu hình trước khi thoát khỏi biểu mẫu cấu hình. Khi bạn chọn Lưu, quá trình tạo báo cáo và tập dữ liệu sẽ được khởi tạo Nếu bạn chưa lưu cấu hình, hãy khởi tạo lại cấu hình cho Trải nghiệm người giám sát. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Cấu hình thông tin chi tiết trong ngày cho ứng dụng Omnichannel dành cho dịch vụ khách hàng trên web.

Trường ID ứng dụng trên biểu mẫu người dùng ứng dụng là gì?

ID ứng dụng là trường bắt buộc khi tạo người dùng ứng dụng trong Dataverse. Bạn có thể sao chép bất kỳ ID ứng dụng nào cho bất kỳ ứng dụng hợp lệ (chưa hết hạn) nào được tạo trong Microsoft Entra ID cho cùng một đối tượng thuê vào trường này.

Trải nghiệm của giám sát viên

Tôi có thể theo dõi các cuộc trò chuyện cho tất cả các kênh không?

Có, bạn có thể giám sát các cuộc hội thoại cho kênh thoại và tất cả các kênh nhắn tin, kể cả các kênh không đồng bộ.

Tại sao tôi không thể truy cập bảng điều khiển giám sát trong ứng dụng của mình?

Xem nội dung sau:

Đảm bảo rằng vai trò giám sát viên Bán hàng đa kênh được gán cho người dùng.
Với bảng thông tin trong ngày Power BI, hãy đảm bảo rằng bảng thông tin được chia sẻ với người dùng cả trên dịch vụ Power BI cũng như trong ứng dụng đa kênh.

Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Cấu hình bảng thông tin Intraday Insights.

Tại sao báo cáo bảng thông tin Phân tích cảm tính và Thông tin trò chuyện của tôi trống?

Theo mặc định, các báo cáo này chỉ được cài đặt với một kết nối dữ liệu. Khi bạn bắt đầu sử dụng tính năng trò chuyện và cảm xúc, dữ liệu sẽ tự động điền vào.

Tôi có thể quay lại báo cáo trước đây đến mốc thời gian bao xa?

Tối đa 12 tháng hoặc 100.000 hồ sơ gần đây nhất. Giới hạn của 100.000 hồ sơ là giới hạn dữ liệu của Power BI.

Tôi có thể tùy chỉnh báo cáo không?

Có, bạn có thể tùy chỉnh các tùy chọn trực quan hóa bằng cách chỉnh sửa báo cáo trong Power BI.

Dữ liệu được làm mới với tần suất như thế nào?

Bộ dữ liệu cho báo cáo Giám sát trực tiếp là thời gian thực. Nếu báo cáo được làm mới hoặc bộ lọc được thay đổi, dữ liệu sẽ được cập nhật theo trạng thái hiện tại của hệ thống.

Khoảng thời gian làm mới bộ dữ liệu cho báo cáo Trong ngày và Thông tin trò chuyện theo thiết đặt của bạn trong Power BI. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Cấu hình bảng thông tin chi tiết trong ngày và thiết lập Thông tin chi tiết trong trò chuyện.

Tại sao tôi không thể truy cập hơn 100 tác nhân khi sử dụng bộ lọc trong bảng điều khiển Cuộc trò chuyện đang diễn ra của Omnichannel?

Theo mặc định, ứng dụng chỉ hiển thị 100 tổng đài viên tại bất kỳ thời điểm nào trong khi lọc cuộc trò chuyện trên bảng thông tin Cuộc trò chuyện đang diễn ra trong hình thức Bán hàng đa kênh. Danh sách 100 tổng đài viên hiển thị theo thứ tự bảng chữ cái. Ví dụ: bạn có 200 tổng đài viên trong tổ chức của mình và 100 tổng đài viên có tên bắt đầu bằng các chữ cái từ A đến D, ứng dụng chỉ hiển thị các tổng đài viên này. Các tác nhân còn lại có tên bắt đầu bằng chữ cái từ E đến Z không được liệt kê.

Những biện pháp kiểm soát nào được áp dụng để hạn chế hiển thị KPI hiệu suất của tổng đài viên trong tổ chức của tôi?

Các biển pháp kiểm soát này được áp dụng để hiển thị dữ liệu trong báo cáo:

Truy cập vào báo cáo Power BI được kiểm soát bởi các vai trò truy cập Power BI và chia sẻ trong ứng dụng Bán hàng đa kênh. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Cấu hình bảng thông tin Intraday Insights.
Truy cập vào bảng thông tin Cuộc trò chuyện đang diễn ra do vai trò động Giám sát viên Bán hàng đa kênh kiểm soát.
Bạn có thể bật hoặc tắt tính năng Sentiment trong trung tâm quản trị Dịch vụ khách hàng. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Bật phân tích tình cảm.

Tiện ích trò chuyện

Tiện ích có thể hiển thị trên bất kỳ cổng thông tin bạn muốn. Bạn có thể sao chép thẻ tập lệnh HTML ở bất cứ đâu để hiển thị thẻ đó trên các trang cụ thể, cổng thông tin Power Apps khác cũng như cổng thông tin tùy chỉnh.

Tiện ích tương tự sẽ duy trì cuộc trò chuyện khi bạn chuyển sang các trang hoặc trang web khác.

Có, tiện ích trò chuyện trực tiếp đáp ứng Tiêu chuẩn trợ năng của Microsoft, bao gồm Nguyên tắc trợ năng nội dung web (WCAG). Tìm hiểu thêm về chính sách trợ năng của Microsoft trong Trung tâm tin cậy.

Định tuyến và phân phối công việc

Tôi có thể định tuyến các cuộc trò chuyện dựa trên các biến tùy chỉnh mà chúng tôi chuyển qua mã trên cổng thông tin của mình không?

Có, bạn có thể tạo các biến bối cảnh tùy chỉnh và tạo quy tắc định tuyến dựa trên các biến đó. Để biết thêm thông tin, hãy tham khảo các bài viết sau:

Có thể sử dụng định tuyến Bán hàng đa kênh cho Customer Service cho các kênh bên ngoài khác (ví dụ: các cuộc gọi điện thoại của tôi) không?

Có. Trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service, định tuyến có thể được sử dụng để định tuyến các cuộc trò chuyện, SMS và cuộc hội thoại bằng giọng nói.

SMS

Tôi có thể liên lạc với khách hàng qua SMS đi không?

Có. Để gửi tin nhắn SMS đi, trước tiên bạn phải cấu hình kênh SMS bằng Twilio hoặc Azure Communication Services. Sau đó bạn có thể tạo mẫu tin nhắn rồi sử dụng chúng để giao tiếp với nhiều khách hàng.

Để biết thêm thông tin, hãy tham khảo các bài viết sau: Cấu hình kênh SMS cho Twilio, Cấu hình kênh SMS bằng Azure Communication Services và Tạo mẫu tin nhắn.

Kênh SMS có tự động nhận dạng khách hàng không?

Có, hệ thống Omnichannel tự động nhận dạng khách hàng dựa trên số điện thoại gọi đến. Công cụ này sẽ tìm kiếm số điện thoại trong trường Điện thoại di động của hồ sơ Liên hệ hoặc trường Điện thoại của hồ sơ Tài khoản. Hãy đảm bảo rằng số điện thoại trong các trường này có mã quốc gia cùng với dấu cộng (+) mà không có bất kỳ dấu cách hoặc ký tự đặc biệt nào. Ví dụ: định dạng này sẽ đúng: +14251234567.

Tôi có thể gửi phản hồi SMS tự động không?

Có. Trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service, bạn có thể gửi tin nhắn tự động dựa trên các sự kiện do hệ thống kích hoạt hoặc do người dùng xác định. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Cấu hình tin nhắn đi

Có điều gì độc đáo về cách chuyển tin nhắn SMS cho tổng đài viên không?

Tất cả các kênh được tích hợp vào Bán hàng đa kênh cho Customer Service đều có khả năng định tuyến giống nhau, bao gồm cả SMS. Bạn có thể tạo các mục quy tắc định tuyến với các điều kiện dựa trên thực thể Tài khoản hoặc Người liên hệ. Các thực thể khác (Trường hợp, Biến ngữ cảnh và Ngữ cảnh tương tác SMS) hiện không được hỗ trợ và không được dùng để tạo điều kiện trong các mục quy tắc định tuyến trong luồng công việc SMS.

Bot

Có thể tích hợp bot của bên thứ ba với Bán hàng đa kênh qua tính năng này không?

Hiện tại, chỉ có thể tích hợp các bot được tạo qua Microsoft Bot Framework.

Tổng quan về Dynamics 365 Customer Service
Yêu cầu hệ thống đa kênh cho dịch vụ khách hàng

Chia sẻ qua