Jaa

Ota käyttöön Microsoft Teams -käyttäjien äänikonsultointi

  • Artikkeli

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Tärkeää

Azure Active Directory on nyt nimeltään Microsoft Entra ID. Käyttäjän toimia ei tarvita. Lisätietoja on kohdassa Azure Active Directoryn uusi nimi.

Asiakaspalvelu ei aina rajoitu asiakaspalvelukeskuksiin. Yrityksen työntekijöiden on usein avustettava edustajia asiakaspalvelutilanteissa ja keskusteltava asiakkaiden kanssa suoraan erittäin teknisistä asioista tai VIP-asiakkaiden kanssa. Voit antaa agenteillesi oikeuden konsultoida aiheen asiantuntijoita tai siirtää puheluita heille Customer Servicen monikanavassa Microsoft Teamsin kautta.

Aiheen asiantuntijat voivat osallistua asiakaspalvelukeskusteluihin suoraan Microsoft Teamsissa auttaakseen asiakaspalvelijoita Dynamics 365:ssä ja asiakkaita puheluissa ratkaisemaan ongelmia.

Voit tehdä siirtoja ja keskustella Teams-käyttäjien kanssa määrittämällä käyttäjille puhelinnumeroita tai käyttämällä VoIP-protokollaa.

Anna asiakaspalvelijoille mahdollisuus konsultoida Microsoft Teams -käyttäjiä PSTN:n kautta

Jotta agentit voivat konsultoida Microsoft Teams -käyttäjiä, ota käyttöön ääniominaisuuden työnkulun äänikanavaosassa Konsultoi Microsoft Teams -käyttäjää -asetus. Lisätietoja: Äänikanavan määrittäminen.

Microsoft Teams -käyttäjille on määritettävä seuraavat edellytykset:

  • Määritä puhelinnumerot aiheen asiantuntijoille Microsoft Teamsissa: Jos asiantuntija haluaa osallistua puheluun, sinun täytyy määrittää heille puhelinnumero Microsoft Teams, jotta he voivat osallistua äänipuheluun asiantuntijana. Lisätietoja: Käyttäjän puhelinnumeron delegoiminen, muuttaminen tai poistaminen.

    Voit lisätä Teams-puhelinnumeron käyttäjäprofiilissa seuraavasti:

    1. Kirjaudu Azure-portaaliin ja siirry kohtaan Microsoft Entra ID.
    2. Valitse Hallitse>Käyttäjät
    3. Valitse vaadittava käyttäjä ja sitten lisää puhelinnumero Yhteyshenkilötiedot>Toimiston puhelinnumero -kenttään valitsemalla Muokkaa. > [!HUOMAUTUS] > Kun lisäät työpuhelinnumeron, lisää numeroon plusmerkki (+) ja maakoodi.

  • Päivitä puhelinnumeron omaavien asiantuntijoiden Azure-profiili: Lisää asiantuntijat puhelinnumeroineen vieraskäyttäjinä Microsoft Entra -tunnukseen, jotta he voivat osallistua äänipuheluun asiantuntijakonsultteina. Voit lisätä vieraskäyttäjän ja päivittää puhelinnumeron käyttäjäprofiilissa seuraavasti:

    1. Lisää vieraskäyttäjä Azure-portaalissa. Lisätietoja: Uuden vieraskäyttäjän lisääminen
    2. Lisää puhelinnumero Yhteyshenkilötiedot>Toimiston puhelinnumero -kenttään valitsemalla vieraskäyttäjän profiilisivulla Muokkaa.

    Dynamics 365 noutaa Toimiston puhelinnumero -kentästä numeron Graph API -ohjelmointirajapinnan avulla. Agentit voivat sitten hakea vieraskäyttäjää Teamsin siirron tai konsultoinnin välilehdestä.

Anna asiakaspalvelijoille mahdollisuus keskustella Microsoft Teams -käyttäjien kanssa VOIP-protokollan avulla (esiversio)

Jos olet päivittänyt parannettuun äänikokemukseen, voit antaa asiakaspalvelijoillesi mahdollisuuden keskustella Microsoft Teamsin aihealueen asiantuntijoiden kanssa tai siirtää heille puhelija käyttäen VoIP-protokollaa. Tämä ominaisuus on käytettävissä Azure Communication Servicesin puhelujen automatisoinnin kautta. Tämän ominaisuuden avulla aihealueasiantuntijat voivat osallistua asiakaspalvelukeskusteluihin suoraan Microsoft Teamsissa ilman tarvetta puhelinnumeron määrittämiselle. Kaikki vuokraajasi Teams-käyttäjät, jotka näkyvät Teams-hakuruudussa, voivat vastaanottaa puheluja asiakaspalvelijoiltasi.

Puhelupalveluista veloitetaan 0,004 Yhdysvaltojen dollaria per minuutti per asiakas, mikä on vähemmän kuin yleisen puhelinverkon (PSTN) 0,013 dollarin veloitus per minuutti per asiakas.

Muistiinpano

Asiakaspalvelijat voivat siirtää puheluja Microsoft Teams -käyttäjille tai keskustella näiden kanssa vain, jos käyttäjät ovat kirjautuneena Teamsin työpöytäsovellukseen.

Jotta asiakaspalvelijat voivat keskustella Microsoft Teams -käyttäjien kanssa, ota Ulkoiset Microsoft Teams -käyttäjät käyttöön äänityönkulun äänikanavaosan asetuksissa Keskustele ja Siirrä.

Seuraavien edellytysten on täytyttävä, jotta VoIP-protokollalla toimiva keskustelu- ja siirtokokemus voidaan ottaa käyttöön:

  • Parannetun äänikanavan on oltava käytössä organisaatiossa.
  • Seuraavien IP-osoitealueiden on oltava sallittuja:
  • Puheluihin lisättävillä Teams-käyttäjillä on oltava määritettynä Teams-puhelujärjestelmän lisenssi.
  • Enterprise Voicen on oltava käytössä. Ota Enterprise Voice käyttöön seuraavan PowerShell-komennon avulla:
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Teams-vuokraajan Teamsin ja Azure Communication Servicesin yhdistämisen on oltava käytössä ja Teams-yhteyden muodostamiseen pystyvien Azure Communication Services -resurssien on oltava määritettynä. Noudata seuraavia ohjeita: Hanki Azure Communications Service -resurssin uuttumaton resurssitunnus ja suorita sitten tietokoneellasi seuraavat PowerShell-cmdletit.
  • Tarkasta, että Microsoft Teams on asennettuna suorittamalla Get-module *teams*. Jos se ei ole asennettuna, noudata seuraavia ohjeita:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Muodosta yhteys Microsoft Teamsiin ja suorita Connect-MicrosoftTeams. Tämä komento avaa kirjautumisikkunan. Käyttäjän on kirjauduttava Microsoft Teamsin järjestelmänvalvojan tileillään.
  • Nouda Microsoft Teamsin Azure Communication Servicesin sallittujen luettelo:
    • Suorita Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration ja merkitse muistiin sallittujen luettelossa olevat Azure Communication Services -resurssien tunnukset. Nämä ovat niiden organisaatioiden olemassa olevat ACS-resurssitunnukset, jotka on otettu käyttöön Teamsin ja Azure Communications Servicesin yhdistämisen osalta.
    • Lisää nykyinen Azure Communications Servicesin resurssitunnus näihin olemassa oleviin resurssitunnuksiin, kun suoritat seuraavassa vaiheessa komennon Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration.
  • Määritä Teamsin Azure Communications Servicesin sallittujen luettelo.
    • $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlistin suorittaminen

Katso myös

Äänikanavan esittely
Asiakaspalvelijan konsultointi Microsoft Teams -käyttäjien kanssa