Lue englanniksi

Jaa

Ota käyttöön Microsoft Teams -käyttäjien äänikonsultointi

  • Artikkeli

Koskee seuraavia: Dynamics 365 Contact Center – vain itsenäinen ja Dynamics 365 Customer Service

Tärkeä

Azure Active Directory on nyt nimeltään Microsoft Entra ID. Käyttäjän toimia ei tarvita. Lisätietoja on kohdassa Azure Active Directoryn uusi nimi.

Huomautus

Copilot Studio-botti nimetään uudelleen Copilot-agentiksi (agentiksi). Ihmisasiakaspalvelija on nyt nimetty uudelleen asiakaspalvelijaksi. Sekä uusia että vanhoja termejä käytetään, kun tuotteen käyttöliittymää, ohjeita ja koulutussisältöä päivitetään.

Asiakaspalvelu ei aina rajoitu asiakaspalvelukeskuksiin. Yrityksen työntekijöiden on usein avustettava asiakaspalvelun edustajia (palveluedustaja tai edustaja) asiakaspalvelutilanteissa ja keskusteltava suoraan asiakkaiden kanssa erittäin teknisistä tai VIP-tehtävistä. Voit antaa edustajillesi oikeuden konsultoida aiheen asiantuntijoita tai siirtää puheluita heille Customer Servicen monikanavassa Microsoft Teamsin kautta.

Aiheen asiantuntijat voivat osallistua asiakaspalvelukeskusteluihin suoraan Microsoft Teamsissa auttaakseen edustajia Dynamics 365:ssä ja asiakkaita puheluissa ratkaisemaan ongelmia.

Voit tehdä siirtoja ja keskustella Teams-käyttäjien kanssa määrittämällä käyttäjille puhelinnumeroita tai käyttämällä VoIP-protokollaa.

Anna edustajille mahdollisuus konsultoida Microsoft Teams -käyttäjiä PSTN:n kautta

Huomautus

Microsoft Teams -käyttäjien tai Azure vieraskäyttäjien konsultointia ja siirtämistä PSTN:n kautta numeronvalitsimen Teams-välilehdessä ei tue parannettu äänikokemus. Ulkoinen numero -välilehdellä voit soittaa numeroihin PSTN:n kautta.

Jotta edustajat voivat konsultoida Microsoft Teams -käyttäjiä, ota käyttöön ääniominaisuuden työnkulun äänikanavaosassa Konsultoi Microsoft Teams -käyttäjää -asetus. Lisätietoja: Äänikanavan määrittäminen.

Microsoft Teams -käyttäjille on määritettävä seuraavat edellytykset:

  • Määritä puhelinnumerot aiheen asiantuntijoille Microsoft Teamsissa: Jos asiantuntija haluaa osallistua puheluun, sinun täytyy määrittää heille puhelinnumero Microsoft Teams, jotta he voivat osallistua äänipuheluun asiantuntijana. Lisätietoja: Käyttäjän puhelinnumeron delegoiminen, muuttaminen tai poistaminen.

    Voit lisätä Teams-puhelinnumeron käyttäjäprofiilissa seuraavasti:

    1. Kirjaudu Azure-portaaliin ja siirry kohtaan Microsoft Entra ID.
    2. Valitse Hallitse>Käyttäjät
    3. Valitse vaadittava käyttäjä ja sitten lisää puhelinnumero Yhteyshenkilötiedot>Toimiston puhelinnumero -kenttään valitsemalla Muokkaa. Kun lisäät työpuhelinnumeron, lisää numeroon plusmerkki (+) ja maakoodi.

  • Päivitä puhelinnumeron omaavien asiantuntijoiden Azure-profiili: Lisää asiantuntijat puhelinnumeroineen vieraskäyttäjinä Microsoft Entra -tunnukseen, jotta he voivat osallistua äänipuheluun asiantuntijakonsultteina. Voit lisätä vieraskäyttäjän ja päivittää puhelinnumeron käyttäjäprofiilissa seuraavasti:

    1. Lisää vieraskäyttäjä Azure-portaalissa. Lisätietoja: Uuden vieraskäyttäjän lisääminen
    2. Lisää puhelinnumero Yhteyshenkilötiedot>Toimiston puhelinnumero -kenttään valitsemalla vieraskäyttäjän profiilisivulla Muokkaa.

    Dynamics 365 noutaa Toimiston puhelinnumero -kentästä numeron Graph API -ohjelmointirajapinnan avulla. Edustajat voivat sitten etsiä vieraskäyttäjää siirron tai konsultoinnin Teams-välilehdessä.

Anna edustajille mahdollisuus konsultoida Microsoft Teams -käyttäjiä VOIP:n kautta

Jos olet päivittänyt parannettuun äänikokemukseen, voit antaa edustajillesi mahdollisuuden neuvotella asiantuntijoiden kanssa Microsoft Teamsissa tai siirtää ne VOIP (Voice Over Internet Protocol) -protokollan avulla. Tämä ominaisuus on käytettävissä Azure Communication Servicesin puhelujen automatisoinnin kautta. Tämän ominaisuuden avulla aihealueasiantuntijat voivat osallistua asiakaspalvelukeskusteluihin suoraan Microsoft Teamsissa ilman tarvetta puhelinnumeron määrittämiselle. Kaikki vuokraajasi Teams-käyttäjät, jotka näkyvät Teams-hakukentässä, voivat vastaanottaa puheluita edustajiltasi.

Jotta edustajat voivat konsultoida Microsoft Teams -käyttäjiä, ota käyttöön Ulkoiset Microsoft Teams -käyttäjätKonsultoi- ja Siirto-asetuksissa äänityönkulkuosassa.

Puhelupalveluista veloitetaan 0,004 Yhdysvaltojen dollaria per minuutti per asiakas, mikä on vähemmän kuin yleisen puhelinverkon (PSTN) 0,013 dollarin veloitus per minuutti per asiakas. Edustajat voivat siirtää tai konsultoida Microsoft Teams -käyttäjiä vain tietyissä Teams-asiakasohjelmissa. Lisätietoja on kohdassa Tuetut Teams-asiakasohjelmat. Jos Teams-käyttäjä hylkää puhelun tai ei ole tavoitettavissa, soittajalle ei voi jättää vastaajaviestiä eikä puhelua siirretä toiseen numeroon. Tämä johtuu siitä, että puhelua Dynamics 365 pidetään ryhmäpuheluna, eikä Teams noudata vastaaja- tai soitonsiirtoasetuksia, kun lisäät Teams-käyttäjän ryhmäpuheluun.

Seuraavien edellytysten on täytyttävä, jotta VoIP-protokollalla toimiva keskustelu- ja siirtokokemus voidaan ottaa käyttöön:

  • Parannetun äänikanavan on oltava käytössä organisaatiossa.
  • Seuraavien IP-osoitealueiden on oltava sallittuja:
  • Puheluihin lisätyille Teams-käyttäjille on määritettävä Teams-puhelinjärjestelmän käyttöoikeudet.
  • Enterprise Voicen on oltava käytössä. Ota Enterprise Voice käyttöön seuraavan PowerShell-komennon avulla. 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Ulkoisen käytön käytännön on oltava käytössä. Ota ulkoinen käyttö käyttöön suorittamalla seuraava Powershell-komento:
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • Teams-vuokraajan Teamsin ja Azure Communication Servicesin yhdistämisen on oltava käytössä ja Teams-yhteyden muodostamiseen pystyvien Azure Communication Services -resurssien on oltava määritettynä. Noudata seuraavia ohjeita: Hanki Azure Communications Service -resurssin uuttumaton resurssitunnus ja suorita sitten tietokoneellasi seuraavat PowerShell-cmdletit.
  • Tarkasta, että Microsoft Teams on asennettuna suorittamalla Get-module *teams*. Jos se ei ole asennettuna, noudata seuraavia ohjeita:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Muodosta yhteys Microsoft Teamsiin ja suorita Connect-MicrosoftTeams. Tämä komento avaa kirjautumisikkunan. Käyttäjän on kirjauduttava Microsoft Teamsin järjestelmänvalvojan tileillään.
  • Nouda Microsoft Teamsin Azure Communication Servicesin sallittujen luettelo.
    • Suorita Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration ja merkitse muistiin sallittujen luettelossa olevat Azure Communication Services -resurssien tunnukset. Nämä ovat olemassa olevia Azure Communication Services -resurssitunnuksia organisaatioille, jotka otettiin käyttöön Teams Azure Communications Service Federationissa.
    • Lisää nykyinen Azure Communication Services resurssitunnus näihin olemassa oleviin resurssitunnuksiin, kun suoritat komennon Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration seuraavassa vaiheessa.
  • Määritä Teamsin Azure Communications Servicesin sallittujen luettelo.
    • $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlistin suorittaminen

Äänikanavan esittely
Asiakaspalvelijan konsultointi Microsoft Teams -käyttäjien kanssa