Microsoft Teams チャネルを使用する

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

Teams チャネルのエージェント ダッシュボード

Customer Service 用オムニチャネルにログインすると、オムニチャネル エージェント ダッシュボードで自分の作業項目を見ることができます。 詳細: エージェント ダッシュボードとエージェントの会話を表示する

前提条件

管理者が Teams チャネルを構成済みであることを確認してください。

着信 Teams チャットの通知

顧客が Teams を通じた会話を要求した場合、通知を受信します。 Teams チャット要求を受け入れると、セッションが開始され、顧客とメッセージのやり取りを行うコミュニケーション パネルが表示されます。

Customer Service 用オムニチャネルでは次のことができます。

• アクティブな会話フォームで顧客情報を表示します。
• 通信パネルを表示する。
• ライブ チャットにおける通話オプションと視覚的なエンゲージメントを使用する。
• リアルタイムの顧客センチメントを監視する。
• セッションを管理する。
• アプリケーションを管理する。
• 以下の生産性向上ツールを使用する。
  • エージェント スクリプトを使用する
  • スマート アシスト カードの表示
  • 生産性ウィンドウを使用する
• レコードを作成する。
• レコードを検索、リンク、リンク解除する。
• サポート情報記事の検索と共有を行う。
• 会話に特化したメモを作成する。
• 会話の状態を理解する。
• プレゼンス状態を管理する。
• トランスクリプトを検索する。
• 会話フォームとセッションフォームを表示する。
• 受信した会話要求に対して、アクティブな会話を表示します。
• トランスクリプトを検索する。

あなたが管理者で、会話中に音声通話とビデオ通話を (プレビューで) 開始するオプションが有効になっている場合、音声とビデオを使用するオプションは、コミュニケーション パネルのメニューで利用できます。

参照

Microsoft Teams チャネルを構成する