Dynamics 365 Customer Service 문서

제품 기능 및 사용 방법 문서를 다루는 교육, 문서 및 비디오를 통해 Dynamics 365 Customer Service를 최대한 활용하는 방법을 알아보세요. Customer Service가 제공하는 일련의 기능에 대해 알아보고 비즈니스가 고객에게 최고의 고객 서비스 경험을 선사할 수 있도록 하세요.

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Dynamics 365 Customer Service 시작

새로운 기능

새로운 기능

학습

학습

개념

문제 해결

구현

지침

• 보안 및 규정 준수
• 구현
• 적용 안내

시도/구입/프로비전

• Customer Service 사용해 보기
• Customer Service 구매
• Customer Service용 옴니채널 프로비전

설정

• Customer Service용 옴니채널에서 역할 설정 및 사용자 사용 설정
• Customer Service 및 Customer Service용 옴니채널에서 페르소나 및 권한 설정
• Customer Service workspace 시스템 요구 사항

관리 및 개발

구성

• Customer Service용 통합 라우팅 프로비전
• 음성 채널 구성
• 서비스 수준 계약 구성

개발

• Customer Service용 옴니채널 엔터티 참조
• 라이브 채팅 SDK 참조
• 사용자 지정 실시간 채팅 개발 위젯

사용자 지정

• 서비스 케이스 해결 경험 사용자 지정
• 에이전트 및 감독자를 위한 양식 사용자 지정
• 과거 및 실시간 분석 보고서의 데이터 모델 사용자 지정

통합

• 타사 자동 음성 응답 시스템을 음성 채널과 통합
• Copilot Studio 봇 통합
• Dynamics 365의 참조 자료 관리를 Copilot Studio 봇과 통합

AI 기능 구성

• Customer Service에서 Copilot 기능 관리
• 사용자 지정 케이스 양식 및 사용자 지정 앱에 대한 Copilot 기능 구성
• 유사한 케이스 및 참조 사례에 대한 AI 제안 사용 설정

추가 항목 솔루션

• Unified Service Desk
• Dynamics 365 채널 통합 프레임워크

연락 센터 관리

SLA 내에서 서비스 케이스 관리 및 문제 해결

• 케이스 만들기
• 케이스 그리드로 케이스 관리
• 대화형 대시보드를 사용하여 케이스 관리
• SLA 작업

고객이 선호하는 채널을 통한 커뮤니케이션

• 여러 채널을 통한 커뮤니케이션
• 음성 채널을 통해 커뮤니케이션
• 음성 채널에서 통화 전환 및 사용자와 상담
• 커뮤니케이션 패널 보기

생산성 및 고객 만족도 향상

• 생산성 창을 사용하여 고객 문제 해결
• 이메일을 사용하여 고객과 지속적으로 상호 작용
• 시간 표시줄에서 대화 및 활동 관리
• 참조 문서 검색 및 사용

AI 기능 사용

• AI가 제안한 유사 케이스 및 참조 자료 문서 보기
• 제안된 연락처 사용
• 진행 중인 대화에 자동 요약 사용
• Microsoft Teams에서 AI 제안 연락처와 협업

인사이트 확보 및 서비스 운영 분석

• Customer Service 대시보드 사용
• Customer Service용 옴니채널 대시보드 사용
• 옴니채널 실시간 분석 대시보드 사용
• 보고서에 책갈피 사용
• 시각적 디스플레이 사용자 지정

Microsoft Teams를 사용하여 공동 작업

• 컨텍스트 전환 없이 공동 작업
• Teams 모임 사용
• 고객 지원 전문가 그룹을 사용하여 문제 해결

앱 둘러보기

• 관리자, Customer Service 관리 센터 사용
• 에이전트, Customer Service workspace 사용
• 팀 구성원, 고객 서비스 팀 구성원 사용

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